1、“.....必要时参与贵宾的迎送工作。掌握相关知识。熟知酒店的安全消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。与其它部门协调合作。与酒店其它部门做好各种信息沟通协调合作。建立宾客关系。积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。负责宾客服务经理记录的月度整理分析工作。负责及时真实地进行宾客服务经理记录月度整理分析工作，反映酒店投诉情况。做好岗位管辖资产管理工作。了解宾客服务经理管辖区域资产，做好日常清点使用整理归档等管理工作，如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。综合性考核指标累计考核形式第三部份任职资格年龄岁性别男女不限身高男以上女以上。型体五官端正，气质佳，身体健康个性素质学历培训资历大学专科含以上学历，接受过酒店前厅部管理专业培训工作经验三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。业务知识和技能具有较强的领导能力组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作......”。

2、“.....善于了解客人的心理并处理各种投诉。能够用英语处理日常事务。能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通门或门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力管理能力人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。第部分前厅部岗位职责说明第部份职位概述职位名称宾客服务经理任务号直接行政主管前厅部经理平级客服中心主管礼宾主管接待主管直接下属无内部联系前厅部各岗位经理酒店相关部门经理酒店紧急救助室医生外部联系无工作环境特点主要工作环境场地酒店大堂各服务区域为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。第二部份工作职责职责概要负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。管理权限主管级以上职位填写行政及业务决策权限无人事权限无资金权限无职责项目应达到标准和要求确保大堂的良好待客气氛。维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时......”。

3、“.....立即报告保安部并协调调查随时监督员工的举止，发现不规范行为立即阻止和纠正保持大堂的音乐灯光布臵合乎标准。协助前厅各岗位工作。每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容仪表礼节礼貌区域卫生服务质量心要时及时有效地进行各岗位补位工作。负责贵宾接待工作的具体事宜。负责核实到店贵宾的级别并制作每日报表，及进发送到各相关部门了解贵宾的抵离店时间用餐时间会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作检查贵宾房间状况和配送物品，确保所有特殊要求及时落实到位，如有差错，立即通知相关部门整改并再次检查负责贵宾入住手续在房间内的办理对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他们所遇到的困难。负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈意见。认真及时地处理客人的所有投诉，并记录在交班本上，较重大的投诉则立即写出投诉报告如权限范围内不能解决客人的问题，立即报告上级主动征求宾客反馈意见，并做好记录。负责与在店客人建立良好的宾客关系。每天给住店客人打礼仪电话......”。

4、“.....向客人提供切必要的协助和服务代表酒店为住店期间生日的客人赠送生日礼物，表达祝愿。负责领取收回客房备用金属钥匙。必要时从前台收银处领取客房备用钥匙，并登记领取房号时间交班本上同时做好记录，说明领取原因使用完毕后及时收并立即交回到前台收银处保管，并登记交回时间。负责打开有故障的客用保险箱。按照操作程序及时打开有故障的保险箱在交班本上做好记录。负责客房差异房态的处理。按操作程序及时有效地处理差异房态，确保房态与实际情况相符做好处理记录以交班和备查。负责做好临时信息沟通。宾客参观酒店时及时与各部门和岗位做好信息沟通任何紧急信息的传达更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。处理酒店内发生的紧急事件。按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理事后做好详细的处理经过记录以备查。负责收集及客人的反馈意见。按要求收集上交问卷，保证问卷的真实有效性。完成上级领导交办的任务。认真负责完成上级领导交办的工作。综合性考核指标累计考核形式第三部份任职资格年龄岁性别男女不限身高男以上女以上。型体身体健康......”。

5、“.....乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作服务热忱。学历培训资历大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。工作经验三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前厅部工作，并了解其它各部门的基本工作内容。业务知识和技能熟悉前台预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容会使用常用的办公软件，并能熟练快速地操作前台电脑系统。语言能力有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。第部分前厅部岗位职责说明息询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期二询问客人现要更改的日期。保证调出的电脑资料与相关订单是正确的二确认更改预订在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况二在有空房情况下，可以为客人确认预订，并填写预订单三需要更改预订代理人的姓名及联系电话。三存档将原始预订单找出二将更改的预订单放臵上面订在起三按日期，客人姓名存档。以便届时查找取消时间与原因四感谢客人感谢客人及时通知......”。

6、“.....本节完第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目标准团队建立更新取消团队预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么标准团队的建立书面建立订房二输入电脑建立团队三团队资料存放通过旅行社发来传真销售部根据传真上的订房要求与结合本酒店的当前房态再作回传确认二将此预订要求及时输入电脑团体预订资料里，建立个新增团体三将团队预订资料按日期存放在团体预订夹内。给予对方个答复确保用房计划将资料输入电脑，以便查找与电脑订房的准确性二更改取消团队预订程序书面更改取消预订二电脑取消更改预订的程序三取消团体存放收到更改或取消传真时，按酒店当前房态给予回传确认给对方给予更改或取消。调出电脑团体预订资料核查此单正确后再作更改或取消，最后将最新传真订在原传真上。将取消团队传真按日期存放在团队取消夹内。本节完给予对方答复......”。

7、“.....调出该团队电脑预订资料，根据电脑中的房型锁房并存档，将房号打印出来提前留好房号，方便团体客人抵店的发派钥匙二更改电脑锁房到更改锁通知时，调出电脑所要更改的团队预订代码更改房型后再锁房存档，将新的更改房号打出报表保证电脑资料的准确性三取消团队预订接到订房传真取消或电话通知取消时先调出电脑团体预订资料与传真资料核查致后，直接在电脑预订资料中作取消即可，并将该资料存放在取消夹内。本节完第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目处理客人需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么阅读报表准确了解以预订未抵客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。二记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。三记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果......”。

8、“.....四时间根据酒店规定保留预订时间来确定，如已超过保留时间客人未到店，则视为。据酒店当天的夜审时间来确定，如超过夜审时间未入住，则作五告知公司预订公司或旅行社订房，如房价属代收客人差价的订房，第二天要以传真形式回传给订房单位。旺季六存档节日订房应按协议规定收取定的取消费用，并输入电脑作好记录二平日订房的分类存档。告知客人未入住，以免造成出现提取差价现象七订房的分类分为电话订房客人未到二商务公司传真订房客人未到三网络订房客人未到四旅行社订房客人未到。本节完第三部分前厅部标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目客人电话预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么接听电话规范电话铃响三声内须接起，声音甜美亲切，先用英文报本部门名称，再用中文重复遍，有礼貌地问候客人。二向客人介绍酒店房况向客人介绍本酒店房间类型房价尽量从高价到低价酒店产品，让客人了解本酒店各项设备设施和服务项目......”。

9、“.....如是否需要接机服务等，如需要说明收费标准，对有特殊要求者，详细记录并复述在订单备注栏上注明清楚。四电脑存档该订单输入电脑预订，按日期分别存在预订夹内。五感谢订房谢谢客人的订房，告诉客人预订房间保留的最后时限，待对方挂电话后再轻轻地放下话筒。本节完五星级大酒店前厅部运行手册第部分前厅部岗位职责说明第部份职位概述职位名称前厅部经理任务号直接行政主管客务总监总经理平级酒店各部门经理直接下属前厅部经理助理宾客服务经理接待主管礼宾部主管客服中心主管。内部联系管理公司运营部等有关部门其它海航酒店前厅部酒店各部门经理及销售预订人员前厅部所有员工外部联系海航酒店以外的其它酒店前厅部公安局出入境管理处治安处工作环境特点主要工作环境场地酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室需经常参加酒店或集团组织的各类培第二部份工作职责职责概要负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标......”。