1、“.....在职权范围内处理工作差错和事故发现重要问题，应及时向上级报告检查员工对信件留言传真的递送，做好物品出借等有关情况协调本班组与其他各班组之间的关系执行上级领导下达的指令，合理安排人力，制定员工的排班表及休假安排带领员工做好行李房设备的保管清洁和保养工作，并每天检查班组所有设施，确保良好的工作状态负责班组物品申领，控制成本好本班组范围内的消防安全工作。知识全面掌握酒店客房状态餐饮会议活动安排情况以及其他有关信息。学历高等院校专科以上或同等文化程度，精通英语。工作经验年以上酒店或相似工作经验专业资格其它首要的任务工作汇报编制批准生效日期职位行李员门僮部门房务部职级分部前厅部直属上司大堂副理组别礼宾部直属下属工作概述执行上级指令，对客提供行李寄存迎送邮件等服务。主要职责代表酒店迎送宾客，主动热情回答各种询问，向宾客介绍酒店的设施及各项服务项目等协助保安员调度车辆......”。

2、“.....为总经理办公室及时递送文件及报表每日对公共阅览处的报纸进行更换了解酒店营业场所营业时间，宴会会议等活动的时间行走路线及时做好宾客引导工作服从上级领导的安排，完成领导交给的任务认真做好交接班记录。知识具有很强的信息沟通能力，全面了解本酒店的服务产品，熟悉市内主要商业旅游娱乐等活动埸所的位置及服务时间。学历高中以上文化程度最好是职业高中，初级以上英语水平。工作经验有相关工作经验年以上。专业资格其它男性要求岁，身高米以上首要的任务工作汇报编制批准生效日期职位总台督导部门房务部职级分部前厅部直属上司大堂副理组别直属下属总台接待员总台收银员工作概述督导各岗位人员对客进行标准化服务，参与员工考核，对前厅经理负责。主要职责领本班组人员做好接待服务工作，保证总台的客房销售接待入住问讯回答信息传递退房结帐等工作的顺利进行。并对新员工及时有效地提供帮助指导。检查员工仪表仪容......”。

3、“.....检查员工服务质量是否符合标准，及时发现和纠正工作中出现的。做好对下属员工的考核考勤工作。以身作则，做好表率作用。参加部门例会，汇报工作情况。及时向员工传达会议精神，安排好工作任务。掌握促销技巧，灵活推销客房。督促员工使用礼貌用语，带领员工搞好环境卫生。负责班组物品申领工作，做好物料消耗预算，控制成本。搞好与部门其他班组及各部门之间的协调工作。知识全面掌握酒店产品旅游商贸等主面的信息，掌握酒店销售信用折扣接待等方面规定，具备较强的信息能力，应变能力，能进行熟练的打字或电脑操作。学历具备大专以上或同等文化程度，熟练掌握英语，略懂口语工作经验具备年以上工作经验。专业资格其它首要的任务工作汇报编制批准生效日期职位总台服务员部门房务部职级分部前厅部直属上司总台督导组别直属下属工作概述为客提供优质的接待问讯预订服务，同时配合其他岗位做好工作。主要职责责客人入住接待问询预订外币兑换结账等事宜，礼貌待客，热情服务......”。

4、“.....为酒店树立良好形象服从分配，仔细阅读交班本，了解当日房间可售情况和近日房间预约情况，做好有针对性的接待推销工作接受和处理各类订房，如有变更按规定相应更改，并及时将信息反馈给有关部门，以保证向客人提供符合标准的客房按日期排列好散客和团体订房单，并及时向上级提供抵店信息及客情报表严把登记关，做好宾客入住登记手续，掌握住客动态信息资料，控制房间状态及时与相关部门联系，保证客人的各项要求迅速准确传达如邮寄行李运送订票服务等。负责客人邮件留言的保存及转交工作，并负责住店客人的贵重物品的保管熟悉酒店服务设施营业时间及本市交通旅游景点等情况，回答客人的各类询问，做到有问必答同时应了解酒店营业场所的经营情况准确打印各项收费账单发票，及时快捷的收妥客人应付的费用，在收款中做到快准不错收不漏收各种钞票旅行支票等必须认真验明真伪，正确使用验钞机，否则责任自负。切实按当天牌价折算。对签名结账者......”。

5、“.....授权及查对黑名单，确保无错漏当班结束时，必须核对单款报表正确无误交款时，准确报告长短款金额，不得擅自以长款抵短款。明显由于工作过失而造成的短款，由员工自己赔偿爱护设施设备，保护好自己的电脑密码，注意前台资料的保密工作严格执行交接班制度，做好总台的清洁卫生工作，随时完成领导委派的工作。夜班当班人员需将次日所需物品清点遍，并填写物品申领表，交接班时由早班负责交大堂副理签字领取。整理各类信息资料，做好各类报表，为酒店制定销售政策提供可靠依据负责大厅及酒店外围所有灯光的开启关闭工作遵守酒店的各项规章制度。知识全面掌握酒店产品，旅游商贸等方面信息，掌握酒店的销售信用折扣接待等政策，具有较强的信息沟通能力，能进行熟练的打字及电脑操作。学历具备大专以上学历或同等文化程度，熟练掌握英语略懂日语。工作经验有前厅工作经验年以上。专业资格其它首要的任务工作汇报编制批准生效日期职位商务中心文员向客人索要小费，做到礼貌迅速准确及时动作轻捷......”。

6、“.....无任何损坏丢失差错等责任事故发生。客人寄存行李，应主动热情，件数点清，发放准确，手续完善。服务过程中，无任何损坏丢失和差错事故发生。前厅部服务标准文件编码二大堂副理服务标准大堂副理小时提供服务。大堂副理风度气质修养良好，通晓工作内容工作程序，善于处理各种问题。能用种以上外语提供服务，语言熟练，运用准确得体。熟知酒店各种规章制度服务项目营业时间产品价格。宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的关系。工作台台面整洁，美观大方。对客主动热情，三声铃响内接听电话，回答问题礼貌清楚准确。每日巡视大厅各处不少于次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时处理。每天掌握名单，接待规格，并及时汇报。遇特殊情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告上级领导及有关人员。处理问题方法得当，不使事态扩大。熟悉和掌握前厅服务全局......”。

7、“.....准确及时通报情况，处理问题快速。值班日志每日按时间段记录，清楚明确，交接事项记录清楚。投诉处理标准受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。按程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不满意离店。每日分类整理投诉情况，报告部门经理。前厅部服务标准文件编码三总台服务标准总服务台设接待人员，小时提供预订接待问询服务。采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。总台接待用品用具齐备，摆放位置适当，取用方便。能用两种以上外语为客人提供服务，语言运用准确得体，客人有亲切感。熟练掌握电脑操作程序接待服务程序分房和推销技巧，操作准确无误，无人为差错发生。熟悉酒店全部客房等级类型设备位置房租标准租用情况。散客接待标准客人离总台至米处应点头微笑，表示欢迎，询问查询核实客人有否预订。根据情况，分配房号，办理入住登记验证填写欢迎卡办理帐单手续等接待服务，应迅速准确。每位客人的入住登记手续，时间不超过分钟。团队客人接待前......”。

8、“.....检查房间分配团队名单房间钥匙欢迎卡等，做到细致准确。团队客人入住，应同领队协商分配房间，验证，安排用餐时间地点叫醒服务，发放行李及收取行李时间等。团队的入住手续应在分钟内完成。客人要求换房，问清换房原因及所需新房等级类型设备房价等，信息掌握具体准确。填写换房单，送相关岗位，更改电脑登记内容。客人要求变动房费降低房租，应请示领导决定，并答复客人。每天准确及时填写有关报表，内容清楚，统计数字准确，并及时将报表分送有关部门。与相关部门配合主动，接待服务中，无脱节和互推责任现象发生。前厅部服务标准文件编码四总机服务标准总机房话务员小时提供服务。话务员应熟练掌握本酒店本市和国际国内个以上常用电话号码。熟练总机房工作程序工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和领导的联系电话号码，熟悉各类电话服务收费标准。服务语言表达能力强，语音语调亲切甜美。所有电话三响内接听。因占线或忙不过来应请客人稍等......”。

9、“.....应询问是否留言。留言处理应准确规范。接听电话应先问好再报店名，服务过程中无错接漏接误转现象发生。接受留言，应准确记录客人姓名房号留言内容，并及时转告。提供叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名房号叫醒时间，输入电脑正确无误。电脑叫醒分钟后，人工叫醒确认遍。接到特殊情况报告电话，对报告者姓名身份和地点时间及简单情况等掌握清楚，并及时报告上级。将特殊情况的电话记录完整，以备查。前厅部服务标准文件编码五商务中心服务标准商务中心提供小时服务。商务中心服务员服务态度热情，坚持微笑服务。语言运用准确得当。熟悉工作内容和服务程序，熟练掌握操作设备性能和作用操作技术和方法，能进行简单维修保养和排除简单故障。接受传真应严格遵守操作程序，收件内容张数和收件人姓名登记清楚。传真发送及时。打字技术熟练，打印文稿格式纸型时间等要符合客人要求。客人复印文件，原件字迹检查清楚，复印纸型张数颜色规格大小明确。复印机操作技术熟练，复印效果优良......”。