1、“.....各分公司应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，同时不断提升维护技能水平集团客户业务支撑工作各岗位的技能要求集客业务知识，集客网络技术知识，集客运营流程，集客运营案例等方面，具体知识技能可参见中国移动贵州公司集团客户业务支撑技能要求规范。第四章标准工作流程和网络服务标准第条集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。从点响应，全网服务的角度出发，建立和完善外部与市场部门，客户服务部门，工程建设中心等内部网络管理部门网络生产部门数据中心等的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行第二条根据总部要求，为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，我省对集团业务用户售前售中售后全流程制定了网络服务等级......”。

2、“.....为我省集团客户业务支撑体系标准化流程的高效运行提供相应规范，可参见中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务标准规范。集团客户专线流程可参见中国移动贵州公司集团客户专线流程规范资源勘查流程集团客户专线资源勘查流程跨地市各分公司运维部各分公司运维部省公司网管中心省公司网管中心省公司网络部省公司网络部集团客户部数据中心集团客户部数据中心否是开通反馈需求发起填写专线用户接入勘查单资源勘查反馈资源勘查反馈申请审核分派勘查单是否满足资源勘查集团客户专线资源勘查流程本地网分公司集团客户部分公司集团客户部分公司运维部分公司运维部区县公司建维部区县公司建维部县公司业务需求部门县公司业务需求部门需求发起填写专线用户接入勘查单查勘线路路由情况，并联系传输中心查勘上级传输资源查询相关上级传输资源并反馈给区县公司判断是否可以施工......”。

3、“.....发起方案审定受理请求受理请求与审定技术方案和实施方案网络部门接入条件确认接入点预选址网络工建部门现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入体化方案设计接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门需求反馈向客户反馈方案是否可行业务需求部门客户承诺资源勘查时限业务类别时限单位工作日金牌级银牌级铜牌级标准级专线类接入业务本地跨地市跨省业务开通流程变更撤销集团客户专线业务开通流程跨地市网管中心网管中心分公司运维部分公司运维部网络部网络部业务需求部门业务需求部门需求发起填写专线用户接入需求单需求审核开通反馈资源占用开通反馈审核不通过资源调度反馈通过数据资源分配及数据制作反馈集团客户专线业务开通流程本地网传输电路调度角色传输电路调度角色区县公司建维资源勘查区县公司建维资源勘查分公司数据设备管理角色分公司数据设备管理角色线路施工单位线路施工单位分公司运维部分公司运维部业务需求部门业务需求部门需求发起填写专线用户接入需求单需求审核数据资源分配及数据制作现场施工通过开通反馈资源占用开通反馈审核不......”。

4、“.....确认业务正常开通，验收工程......”。

5、“.....判断故障点或省网络维护部门监控发现电路故障总部或或省收到集客客服转派投诉工单可能本省内故障可能骨干网故障可能对端省故障发现故障或受理投诉省网络维护部门协调处理省内二干和本地网故障发现故障或受理投诉省网络维护部门向相关干所在省派发工单发现故障或受理投诉省网络维护部门向对端省派发工单是是是各干所在省网络维护部门检查并排除骨干网故障，反馈工单对端省网络维护部门检查并排除本省延伸段故障，反馈工单发现故障或受理投诉省网络维护部门或总部汇总反馈工单，协调对端进行电路测试是否传输故障是业务是否恢复将处理结果反馈派单来源，并在规定时间内提供故障分析报告否是否跨省集团客户专线业务故障及投诉处理流程省内集团客户专线业务故障及投诉处理流程客户承诺业务恢复时限业务类别级级级普通级互联网专线跨地市地市内跨省数据专线跨地市地市内跨省客户承诺故障处理反馈业务部门。处理故障时，般应不影响正在使用的客户或任意扩大影响范围......”。

6、“.....故障处理完毕应填写故障记录，故障记录的内容包括故障发生的起止时间原因现象处理过程和处理结果并及时通知故障申告部门和相关业务部门。对涉及设备质量方面的问题，应及时向有关部门报告。对于重大故障处理完毕后，维护单位应在两个工作日内向省公司网络部提交书面报告，内容包括故障的现象原因处理过程经验教训。故障处理流程见中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务网络维护管理办法附件。第四条集团客户网络投诉途径目前有两种和集团客户经理均可受理此类投诉，并在确认受理后生成客户投诉工单进行派单处理。第五条网络管理中心是跨地市省内省际网络投诉工单处理的起点和终点，牵头处理故障并通过电子运维系统按业务分发给相关单位进行故障处理。第六条各分公司运维部是本地集团客户专线和家庭客户宽带接入业务网络投诉处理的接口单位，负责本地受理处理客户投诉，形成闭环管理。各分公司作为面向客服的接口和投诉处理全过程的监督人，要以故障解决和客户满意为最终目标......”。

7、“.....第七条或集团客户经理对处理结果进行再次确认并反馈至客户集团客户专线和家庭客户宽带接入业务投诉，各级单位必须快速受理处理对于集团客户专线和家庭客户宽带接入业务升级投诉重复投诉，各级单位主管领导必须介入，全程监督处理。第八条集团各户专线和小区宽带业务接入的质量管理暂包括以下指标网内任意两点时延公里以内，公里以内,公里以内网内任意两点丢包率网络互联链路平均带宽利用率网络重大阻断发生次数全年不超过次。注等同于各分公司汇聚层以上节点的中断次数城域网网络时延达标率从网络边缘路由器或与边缘路由器相联的专用路由器到与之相连的城域骨干网边缘设备个以上地址其中个在市区且不同区域，其余在不同县区做操作，每分钟个包操作，包长分别为包个，包个，包个，包个，记录每个包的网络时延。挑战值网络时延基准值城域网网络丢包率从城域网网络边缘路由器或与边缘路由器相联的专用路由器到与之相连的城域骨干网边缘设备包括接入三层交换机业务接入路由器等设备已通过工程正式终验的包丢包率。网络丢包率交换机应答接通率基准值，挑战值为......”。

8、“.....用于促进工作水平的不断提升，分为内部评估和外部评估两部分第二条内部评估通过系统工作报告总结等方式进行服务质量分析，包括工作量工作效率和工作质量等，并通过信息化手段实现服务质量，促进工作不断提升第三条外部评估通过向客户或业务客户部门调查，及时了解外部对网络服务质量的感知情况，即客户感知度和满意度......”。

9、“.....体现售前支撑的工作效率。业务开通服务业务开通及时率在标准时间要求完成开通的业务数量占所有业务开通需求的比例，体现订单实施的工作效率。业务验收通过率业务开通并通过验收的业务数量占所有已开通业务的比例，体现订单实施的工作质量。业务变更服务业务变更及时率在标准时间要求完成变更的业务数量占所有变更需求的比例，体现售后支撑工作效率。投诉与故障处理业务恢复及时率在标准时间要求内恢复业务的已解决故障占所有故障的比例，体现售后支撑工作效率。投诉处理及时率在标准时间要求内完成客户投诉并答复客户得到客户认可的已解决投诉占所有客户投诉的比例，体现售后支撑工作效率。投诉处理满意度每次投诉处理完成后向客户电话回访本次处理满意度，满意的客户占所有回访客户的比例......”。