1、“.....二版的运行只要求客户能用手机自带的浏览器登陆移动梦网即可。业务资费手机导航业务收取信息费，免除通过方式下载客户端及使用业务过程中产生的流量费。信息费说明包月元月，计费规则如下客户当月首次订购，小时内退订免费客户当月不使用不收取信息费包月产品退订，从次月起不再计费对于包月客户只要存在订购关系，更换不同客户端使用手机导航时只收取份包月信息费若客户个月中存在退订和多次订购行为，只收取次包月信息费。二按次元次，在小时只记次按次点播的费用。业务开通与退订业务开通方式手机导航业务支持以下三种开通方式方式手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，选择设臵我的订购，会弹出订购界面......”。

2、“.....点击确认后订购成功。二客户端方式手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，点击下载客户端软件体验更优，系统会自动识别客户手机型号，客户下载客户端软件，若客户之前从未订购过手机导航业务，在使用客户端软件时，会弹出订购界面，客户可根据需要选择包月或按次，点击确认后订购成功。三营业厅方式各地营业厅通过营业系统为客户开通手机导航业务。业务退订方式手机导航业务支持以下三种退订方式方式手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，选择设臵我的订购,即可看到目前订购状态，点击退订键，即可退订。二客户端方式运行客户端软件，点击设臵我的订购退订退订手机导航业务......”。

3、“.....客服职责分工说明中国移动手机导航业务客服体系采取两级服务的方式开展工作。线客服由中国移动各省客户服务部门承担二线客服由位臵服务基地客服团队承担，主要负责处理线客服转派的相关工单。从线客服到二线客服，须通过级客服系统采用工单流转方式进行，紧急情况可采用电话邮件渠道。线客服和二线客服共同支撑完成手机导航业务的客户服务工作。线客服职责客户对手机导航业务的任何疑问都可以致电当地移动各地移动客服人员根据系统提供的信息为客户提供业务咨询业务查询业务受理投诉建议......”。

4、“.....提供手机导航业务及相关服务信息咨询。二业务查询向客户提供人工方式查询，同时尽量引导其他客户使用自助方式查询，并可通过平台协助查询业务订购关系扣费情况，如相关平台查询未果，再转二线客服查询。三业务受理向客户提供人工方式办理同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。四投诉建议关自业务的使用投诉及建议资费投诉及建议，进行初步的解释和分析后，为客户提供抱怨报障投诉的受理服务。无法解决的提交二线客服跟进。需要升级的客户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由当地客服向客户最终反馈。五应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程效受理处理客户投诉，并及时回复......”。

5、“.....需要及时通知二线客服，以便二线客服能够尽快更新客服文档给省公司。二线客服职责位臵服务基地负责手机导航二线客户服务工作原手机地图相关二线客服是由卓望公司承担提供小时电话热线服务及服务支撑平台对线客服进行支撑，要求严格按照中国移动客户服务标准执行。二位臵服务基地二线客服应按时回复线客服转派的工单，回复标准紧急工单回复时限小时，普通工单回复时限小时，对于能立即解决的问题应在规定时限内回复线客服，对于无法当场解决和及时处理的问题，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见......”。

6、“.....四二线客服负责处理关于业务的紧急疑难问题和重大批量投诉问题及突发故障问题，如无法完成处理，则负责转派到相应业务部门手机厂商或设备平台提供商等进行处理，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见。五应建立投诉的预警机制，及时记录统计反馈投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。六应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程效受理处理用户投诉，并及时回复及时向省公司客服提供业务相关资料，至少每半年对各省客服人员进行培训......”。

7、“.....促进提升服务质量及产品质量。客服处理流程流程说明客户向线客服发起投诉，线客服先通过现的文档资料判断是否可以直接回复客户，如可以则直接回复客户如判断后不能直接处理的，迅速通过级客服系统以工单方式工单节点是世博业务世博智能交通派单至位臵服务基地二线客服协助查询处理，如遇紧急投诉情况，线客服也可通过电话及邮件的紧急投诉处理方式提交至位臵服务基地二线客服。原手机地图客户投诉由卓望公司承担二线客服职责客服人员可通过本省系统查询用户的订购关系详情......”。

8、“.....浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版诺基亚浏览版爱立信附件二手机导航版本号与功能对照各版本功能支持手机导航发布的版本号说明回家路况公交换乘导航定位前使用基站定位获取路线路线概览路况概览路线列表电子警察车道提示限速提示收藏地址收藏地址收到的共享地址城市热点我在哪里你在哪里键通版本不支持键通功能以及之后的版本支持该功能版本支持键通功能分享地址邀请好友标点功能中国移动通信限公司手机导航业务客服手册中国移动通信限公司年月目录业务概述业务定义业......”。

9、“.....介绍了手机导航业务的定义各省线客服和手机导航二线客服的职责分工客服基本服务流程等内容，适用于中国移动各省自治区直辖市公司线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用......”。