1、“.....海亮国际商管简介内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限公司成立于年，按照国际化现代化标准化要求建立的商业物业经营管理专业公司,行使对商贸城整体运营的监督和管理职能，享有或承担内蒙古国际商贸城商户公约中规定的管理公司的各项权利义务及责任,负责商贸城建筑公共区域公共设施的维护和维修，为商户的正常经营提供服务和保障。设置以下职能部门总经办负责商管公司的行政事务及员工培训考核上岗工作商城整体形象包装推广重大活动的策划，广告的设计和审核市场部为商户提供咨询商务报修申请广告申请装修申请等相关服务，并接受商户的建议顾客的投诉和回访服务。对商城的经营秩序和商户经营的商品物价售后服务等予以监督管理财务部负责商城的财务收支状况的核算招商部不断优化市场，选择有实力的品牌商家进驻，增强商城的竞争力安保消防中心负责商城的安全事务消防和监控工作保洁科负责商城内外公共区域环境的清洁绿化消杀和维护客服中心办理商户各种缴费业务，提供商务服务......”。

2、“.....开具发票工程维修部负责商城的设施设备的正常运行和维护......”。

3、“.....适用于商业管理体系所要求的所有文件的控制。职责总经办归口负责体系文件的管理,其他部门负责各自职能范围内文件的使用管理。程序文件的分类编号商管手册。商管手册编号为，指企业代号内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司，指管理性文件，是文件顺序号,是发布年号。相关文件。包括管理计划各类图样服务流程图操作规程外来文件如引用标准适用的法律法规等。管理性文件公司名称代号管理的英文首写文件顺序号发布年号。技术性文件公司名称代号技术的英文首写文件顺序号发布年号。外来文件公司名称代号外来的英文首写文件顺序号。附原各自的编号。各类图样服务流程图等技术性文件的编号可按顾客提供图纸编号实施。版本号受控文件初始版本为,每次按页更改升版后的版本号为表示当份文件中的页变更次数超过次时......”。

4、“.....以后再次变更升版时，版号表示，以此类推。文件的编写和批准总经理负责组织有关部门和人员编写商业管理体系所要求的所有文件。同类文件采用统的格式。公司所有管理文件均由总经理批准。所有经批准的文件均应有批准日期或实施日期生效日期。文件的识别和发放更改复制商业管理体系所要求的文件包括外来文件均为受控文件,包括商管手册程序文件作业标准及其它所需受控的文件及制度记录外来文件客户提供的图纸软盘及技术要求外来标准等。受控文件统由总经办确定发放范围后加盖受控章,实施发放，并在文件发放收回登记表上登记，文件更改需经文件原批准单位批准后实施更改。总经办负责分类编制文件最新状况览表，及时跟踪文件的最新版本或修订状态......”。

5、“.....以提供商业管理体系符合要求和有效运行的证据,适用于商业管理体系所要求的所有记录。职责总经办负责记录的归口管理。各部门负责所分管的记录的日常管理。程序记录的标识采用记录名称表样编号记录单顺序号和或日期来标识记录。记录表样编号按实施，指记录，为数字识别号，如，是编号为的纪录。部门纪录可以部门拼音缩写标示,如总经办,工程部„记录的表样管理总经办收集所有记录表样，建立记录控制清单，在清单中明确每种记录的保存期限和日常收集部门。当记录表样需换版更改时，使用部门就试更改后的表样向总经办申请，经同意后由总经办改变其编号的版序在编号后加等后启用新表样，同时收回已发放的旧版记录纸。总经办收集新表样，并在记录控制清单中登记表样的变动情况。记录的填写记录填写要及时惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。牢骚型顾客接待法要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听对方说，不可与其争论，力图找到困饶她的原因，再向其解释......”。

6、“.....要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要直接告商管手册客户服务手册文件编号版本号修订次页次诉对方怎样做。感情型顾客接待法这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心投入谈话中，并且需保持自己的个性。各部门星级服务要求营业助理加强对卖场的巡视及管理工作。加强与线员工的沟通，对线员工提供服务准备好员工及顾客日常所需的药品协助线员工努力达到星级服务的标准顾客遗失物品在第时间内交往值班经理台保证随时有值班人员如遇特殊事因有明确指示牌热情耐心解答顾客提出的咨询。物业公司营业期间，不允许出现盏不亮的灯对反映的问题在夜间立即给予解决随时注意温度的冷暖及空气的更换随时注意关键设备的运行情况协助线员工做力所能及的切工作保障商城的安全及顾客人生和财产的安全对于突法事件的迅速准确的处理保证商城卫生环境的清洁具体标准。美工各种宣传灯箱牌匾的书写制作......”。

7、“.....内容精练，目了然，能在很短的时间内吸引顾客的注意并产生记忆商城的布置不同季节的变化，各种促销活动的布置，给顾客提供个愉悦的视觉氛围，体现企业自身的个性特色宣传工作是企业对客服工作的先锋，通过各种宣传将企业的服务措施经营措施和理念传递个顾客，是顾客了解企业，并感受到企业的存在和实力。人事通过培训共同学习探讨服务中技巧，使员工提高服务质量。同时，对员工工作中各项行为规范进行检查，以做好星级服务工作灌输员工好的思想历年，多了解员工的真实想法，帮助员工解决实际上的问题商管手册客户服务手册文件编号版本号修订次页次做好工作中员工资料的管理储备各部门的沟通，及时反馈该店员工工作表现，帮助取得好的业绩。客服中心客服人员以整合最佳形象标准服务用语接待每位顾客接听电话两声响立刻以优美的声音接听，做好电话记录，以便及时落实所答复内容对每位顾客进行沟通了解和使用卡的内容，帮助顾客熟悉累计消费卡的内容......”。

8、“.....给顾客良好印象处理顾客投诉准确及时有效。客户人员每天保持八颗牙的微笑对所处理投诉进行详细登记，以便后期回访，延伸服务客户中心与各部门及时联系沟通协调提高综合星级服务，并服务好各部门做好与代理商员工的及时沟通，达成共识，共同服务客户，提高服务质量定期的顾客意见调查，反馈顾客意见。星级服务准则顾客就是你的收入态度左右服务的表现程度顾客只有个目的，需要帮助位顾客的价值是年销售额的倍继续和你做生意的顾客是你最好的朋友顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝口碑的威力比媒体广告强大倍亲切友善和乐于助人与成功成正比公司政策以顾客为出发点服务是种感觉优质顾客的秘诀从是的开始顾客的认同是评定成功唯的标准。客户需要什么为了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。需要既是多方面的，也是复杂的。但通常可归为个方面客户需要得到尊重。你有贬低客户的做法吗客户希望你们的产品和服务符合他们的希望......”。

9、“.....商管手册客户服务手册文件编号版本号修订次页次客户和你们打交道后，他们的感觉怎样客户遇到困难的时候希望得到帮助。你是怎样建议的怎样违反规定给予帮助的又是怎样避免客户产生进步麻烦的客户有独特的需要，希望个别对待，你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的精明的商人儿童说谎的人客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速客户希望有人给予帮助。客户感到你的接触人员乐于助人吗他们是否站在旁边动也不动吗客户需要信息。他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息客户希望从购买中得到利益。你的客户能得到什么利益星级服务八要点除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要的关键环节。好的服务是种附加价值。服务能制造销售机会。服务必须及时提供。减少客户的麻烦。促进技术运作。建立标准和测量结果。深谋远虑，为整体的策略而打算。创流服务的秘诀超越客户期望值，满足客户期望值......”。