品建议购买高档产品第十章客户服务什么是客户服务客户服务的本质客户服务的原则改善客户服务的原则速度微笑诚意机敏研究和客户长期保持伙伴关系加强售后服务加强客户管理妥善处理客户抱怨和投诉第十章要求转介绍要求推荐希望客户与他的朋友共同成长第十二章培养自己的积极信念正视失败与拒绝选择销售的六种动机金钱安全成就认同被人接受自信争取成功的机会妨碍您成功的阻力对抗失败的公式培养良好的习惯养成您的第二天性消除自卑意识正确认识销售职业的意义智力与成绩的关系性格与销售成绩的关系正确认识销售失败培养自信心附录工具了解市场销售区域的状况了解客户行业状况不同的产品或服务有不同的适用行业，如果您是销售机电产品的销售人员，需要了解的是工厂的分布状况规模及经营状况。通过对区域内的行业状况调查，您可以知道客户的重点分布区域，或者他分布比较均匀。了解客户使用状况客户喜欢您的产品还是竞争对手的产品客户为什么选择竞争产品企业原有的客户状况如何了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新的商业机会。通过曾经在这个区域做过的同事，您可以比较快的了解这个区域的客户使用状况。了解竞争状况区域竞争的品牌有哪些代理商的选择如何有多少个代理商其服务对比您的服务有什么区别价格的差异有多大客户对竞争产品的口碑如何竞争企业的人员数量如何详细了解这些状况，有助于您准备您的说词，研究应对的策略。个新的区域般不可能在短时间了解详细，需要您不断地深入。浅尝辄止，不去研究区域内客户的变化，您的业绩也就不可能稳固和扩大。把握区域潜力前面我们初步了解了区域的特点，除了有助于我们了解竞争者之外，另外个目的就是能把握您区域内的销售潜力只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。市场饱和度。区域内客户规模的大小及数量。区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。区域内适合销售行业的多少，如学校银行报关业事务所机电生产厂等等。景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。充分了解上述的几个因素，您才能决定您的销售策略如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等及制定您的销售计划，以便对您区域内的潜在客户做有效的拜访。潜在客户首先，您要对销售区域有个初步的了解，才能让您有能力和机会去寻找您的潜在客户。找出潜在客户对销售人员来说，寻找潜在客户是进行销售的第步，找出销售区域内可能的销售对象有以下几种方法。扫街拜访。参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象。关注相关的报纸杂志，您的客户名单也许就在上面。从前任销售人员的销售记录中获得些可能的客户。调查潜在客户的资料接触客户的关键人物是调查客户的基础。般来讲关键人物是指有需要的有权力决定的有钱的人。通过接触客户的关键人物，您可以获知到该客户的真实状况。有些销售人员容易陷入种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。当您明确您的拜访对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息关键人物的职称，关键人物的个性客户购买的决策途径客户的规模和资金状况客户的信誉状况客户的发展状况明确您的拜访目的您必须首先决定您拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说词及资料，让客户接受您拜访的理由。第次拜访客户的理由引起客户的兴趣，建立人际关系，了解客户目前的状况，提供产品的资料以及样品，报价单，介绍自己的企业，要求同意进行更进步的调查工作，以制作建议书，要求客户参观展示销售计划销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是您有个好的销售计划。销售人员在作计划前要考虑的三个要素接触客户时间的最大化目标达成目标所需的资源您的时间接触客户时间要最大化。计划的检核点之是您和您的客户在接触过程中的效果和您所用的时间。您的目标目标分终极目标和阶段目标，有很多业务不是次性成交的，需要几个回合的接触，借助各种销售手段才能达成的，阶段性目标是检查销售计划执行状况的重要标志，对于区域销售计划则尤为重要。目标是企业和您共同确认能够达成的任务。目标除了销售数量和销售金额外，还涉及到销售费用。下列项目也是销售人员行动过程中企业所要求的目标。更充分了解产品的销售区域订出区域分管或客户分管的拜访率维持定潜在客户的数量每月新拜访客户及再拜访客户的数量参加专业训练的次数。您的资源要达成您的目标，您需要充分了解您所拥有的资源及其优劣点。下列项目可协助您检查您的资源产品知识价格的权限范围现有客户的关系潜在客户的资料量和细致程度销售区域销售会谈的过程是否您对于解读客户的举止话语，判断客户的需求性质及态度，是否让自己觉得满意是否您是否能技巧地引导客户说出他的需求，而不让客户感受被质询不悦的压力是否您介绍产品时是否能依循特性优点及特殊利益的方式是否您是否能运用询问的技巧找出客户的隐藏问题及未满足的需求是否您是否懂得过用的技巧，进行提升品质的销售技巧是否您是否很容易区别真的拒绝及假的拒绝是否当客户提出异议时，您是否能很高兴地认为这是了解客户需求的大好机会是否当客户指出您产品真正缺点的异议时，您是否有时候会觉得处理起来有些困难是否当客户提出不需要没有钱没有决定时，是否仍让您感到处理很困难是否您是否善于利用建议书以达到缔结达成交易的目的是否您是否能充分利用试探性缔结及中途缔结以达成最后的缔结是否当客户不愿立刻接受缔结而有意延迟时，您是否有时因此而终止了对谈，而无法立刻从另个方向引导它缔结是否您对不同性格的客户，独战性分析型人际型务实型都能有效的进行销售是否您是否随时注意不要让客户感到有被强迫销售的感觉是否您是否被客户看成是能替客户解决问题的销售人员是否您过去所接受的销售业务，是否能有效地协助您处理每日销售时所面临的问题与压力是否练习接近客户自我测验打招呼是否面带笑容是否适当的尊称对方是否热忱有劲自我介绍是否有介绍自己的名字是否有介绍自己的公司是否正确交递名片感谢对方接见是否向对方表示感谢接见寒喧是否称赞对方是否说些对方感兴趣的话题表达拜访的理由是否自信地说出拜访的理由练习特性优点特殊利益的练习下面我们针对特性优点特殊利益做些练习测验。请拿出回答纸，做好测验后，您可参考练习答案纸核对结果。下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。特性优点特殊利益不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。特性优点特殊利益贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有份干净漂亮的副本阅读。特性优点特殊利益这辆车的行李厢容量为公升。特性优点特殊利益车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。特性优点特殊利益这种奶粉含有高单位的钙质。特性优点特殊利益这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会影响到会议的交谈。特性优点特殊利益这台洗衣机最大容量每次可洗公斤。特性优点特殊利益这间房子附近有许多学校，上学非常方便。特性优点特殊利益这间店面靠近学校，您能够做学生的生意。特性优点特殊利益王先生，您每个月要上网个小时，如果您换用这台高速度的数据机，不单能够提升您上网的工作效率，您两个月节省的电话费，就能够支付这台数据机的费用了。特性优点特殊利益这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求。特性优点特殊利益这间房子是三房两厅，两套卫生设备，并有标准的隔间。特性优点特殊利益这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。特性优点特殊利益张先生，您也提过，车内的音响常被偷，我们的音响安装后呢，需要输入个人密码才能启动，那么，平常的音响上有提示灯闪烁不灭，小偷只要看到是我们的音响，绝对会知难而退的，您再也不用担心音响遭窍的问题了。特性优点特殊利益赵先生，您选择亮丽色系的地砖，可以让您的院子看起来较大，虽然您自己不太喜欢这种颜色，那么想想看，如果它能够加速让您的房子卖掉，您是否考虑亮丽色系的地砖呢特性优点特殊利益这是低卡路里的食品，吃再多也不用担心发胖。特性优点特殊利益这台机器具有电话以及传真的功能。特性优点特殊利益后座装有暗锁，能够防止车子行进中，小孩子打开车门，发生危险。特性优点特殊利益答案特性优点特殊利益特性优点特性优点特性优点优点特殊利益优点特性优点特殊利益特殊利益优点特性优点练习专业销售技能训练自测题我们恒力螺丝向客户销售的是什么做为名专业服务人员，您觉得如果要让客户购买我们推荐的产品，至少应该消除客户心中哪些疑虑您认为晋亿螺丝的特点优点分别是什么能带给客户什么样的特殊好处如何让客户相信您说的这些都是真的您认为您以前的工作中，有哪些客户异议是由我们自己造成的请举出至少条以上。本次课程中您学到了些什么方法或技巧，哪些您已经用到了您的实际工作中宁夏银川有限公司专业销售技能训练学员手册汇才管理咨询机构深圳卓越动力管理咨询公司声明此材料版权归深圳卓越动力管理咨询有限公司所有，授权银川有限公司在课程学习范围内使用在获得卓越动力书面同意之前，该材料的任何部分都不可被修改复制影印或以电子版本方式进行传播。第章销售是什么销售是什么就是找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售不是什么销售不是股脑的解说商品的功能。销售不是向客户辩论说赢客户。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。我们的销售和买卖销自己售观念客户买感觉我们卖好处。哪些人在销售答案是每个人。第二章销售人员的专业素质自行车模型前轮心态，指引着销售人员的前进方向价值观使命感目标信念意志力等心态方向技能力量知识支撑以客户为中心探询需求销售陈述异议处理促成交易客户服务要求转介绍销售准备接近客户脚踏技能，销售人员前进的力量源泉学习力控制力表达能力公关力沟通力专业销