1、“.....若工作安排不充分，只会工作现场发生混乱，无用时间增加，服务工作效率下降。有时间就是金钱的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。走向车间，确认作业进展作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。积极地和技师交流，建立良好的关系，能使服务工作的作业管理变得有效率对实施的工作价值要得到顾客的理解如果是通过保养定期检查等定式作业，对服务项目费用得到顾客的理解并不难。但是，诊断上花费了不少时间，情况不好时，对诊断时间及所做的作业，要得到顾客的理解并让他付款比较难。这时重要的是服务顾问的说明能力。诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单因为诊断需要卸下各种备件，又进行了系列的检查测试，而在工单上如果只写系统诊断，就无法让顾客知道做了多少了不起的作业。如是要记下卸下空气过滤器外壳气流量测量空气流量计电压检查无异常等，作了什么......”。

2、“.....全记在工单上，然后让顾客过目。展现品牌设施价值品牌专用仪器的特色品牌专用仪器对客户的利益展示正厂商品价值商品市场规格商品质量管控二服务顾问运作指导见服务顾问运作指导手册三顾问式服务的基本理论基本理论销售的定义与要素基本理论二基本理论三期望值基本理论四舒适区基本理论五漏桶理论基本理论销售的定义与要素销售的定义传统销售的定义销售是用货物来换取金钱现在的销售定义是什么销售三要素信心控制需求影响购买力关心基本理论二真实刻真实刻的英文全称真实刻的作用小小时刻小小印象小小评价小小决定真实刻的内容顾客非常关心的超越顾客期望的竞争对手还没有做到的我们可以控制或影响的重点有责任有态度有恒心去坚持去做好小小的，你就向成功迈出最重要的步，你就越接近成功......”。

3、“.....你就向成功迈出最重要的步，你就越接近成功。基本理论三期望值什么是客户期望值顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望......”。

4、“.....创造客户的热忱建立客户的信心更好的了解客户需求营造双赢的氛围接待准备的内容服务顾问客户信息我的目标与策略接待技巧接待的目的缔造个正面的关键时刻建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区藉由简介消除顾客的疑虑业务概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心......”。

5、“.....费用预算提问的过程般性问题辨别式问题联接式问题互动式倾听展开式重复式总结式正确的对话要点使用顾客的语言善用引导技巧对顾客不同意见表现出友好态度确认顾客的陈述完整的对话避免误解避免复杂的陈述自信的表达产品介绍介绍的要领从顾客感兴趣的地方开始让顾客提问注意到顾客理性与感性的需求给顾客个具体的形象展示商品价值随时寻求顾客的认同给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍定时定程保养你认为定时定程保养应该推广吗如何推广定时定程保养本身特性能具备的优点能获得的益处定期保养的特色车辆定时定程地依生产厂家的规范......”。

6、“.....为其车辆进行备件的更换调整清洁润滑补充，以免造成顾客在安全上金钱上时间上或精神上的损伤。定时定程保养是种预防的动作。定期保养的优点品牌服务站的责任规范化规格化的检查品牌专业技术准确的诊断及修复车辆的状况体现出关键时刻定期保养对客户的利益有那些寻求可行性并提供选择方案总结客户需求，购买力提供维修方案供客户选择提供服务选择鼓励顾客提问辨别问题报价技巧报价的方式价格最小化利益最大化比较法顾问式报价告诉顾客接受服务能给他她带来的好处......”。

7、“.....先确认下顾客的心理状态应使顾客在何种的心理状态离开送行和来店时欢迎光临您好样，顾客回去时的服务站全体人员的寒暄谢谢了也会深深地留在顾客的心里作为服务站，表现出了从最初到最后的这种贯的以顾客为本及感谢的态度，特别是最后的寒暄作为其态度的总结语......”。

8、“.....严禁外传,长安铃木服务接待作业标准与技巧课程介绍作为和售后客户接触的第人，服务接待人员起着非常重要的作用，他们代表着经销商的专业形象服务质量，是建立客户满意的良好基础。本课程旨在提高长安铃木服务接待人员的技能，通过标准与技巧的学习提高为客户服务创造客户满意的能力，并为服务站创造更多的赢利机会，同时促进服务接待人员自身的职业发展与能力提升。本课程分为服务接待技巧与服务顾问运作指导手册两部分......”。

9、“.....购买车辆后顾客如果有了些需求，如保养检查修理保险等不管任何事，定利用本服务站。每次入厂中争取完全的服务不仅做顾客要求做的事情，而且主动关怀地争取多做些事，我们需要这样的工作态度。但是，如果客户理解不到这是为顾客做的，那么对顾客而言则他会认为这是过度销售。经常意识到顾客的潜在要求出迎的时候问诊的时候接受工作的时候......”。