1、“.....须淡妆上岗。员工不准戴手镯耳环等饰物。所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭上班前禁吃异味食品如葱蒜等。九站立行姿营业部位员工应站立服务须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送。站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰抱胸或手背后面。行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让如急拐弯时不得小于度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼......”。

2、“.....不得并排同行。十礼仪礼节面对客人应表现出热情大方亲切真诚友好，做到不卑不坑。讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲吹口哨跺脚挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。不得当众整理个人衣物头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说对不起。在员工通道或其它公共区域内不得吃东西喝水或抽烟。示意指引介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。在为客人服务时，不得流露出不耐烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。要尊重宾客风俗习惯，不得议论围观不得嘻逗宾客小孩。十言谈语态谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中......”。

3、“.....不得使用方言。每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即来有迎声走有送声体贴他人有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道歉声为他人办事有回声。不得以任何借口顶撞挖苦讽刺客人。在任何时候都不准使用大约可能等模棱两可的语言以及喂，不知道等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称先生或女士。指第三者时，不能称他而应称那位先生那位女士。离开面对的客人，应讲请稍候，如离开客人时间较长，回来时要讲对不起，让您久等了。不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历工资收入家庭财产衣饰价格婚姻年龄等私事。在任何条件下都不得与客人争吵即使属于客人的，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。距他人五步之外不得交谈喊叫应答。与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言......”。

4、“.....对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，般与客人相距左右。十三亲友探访及电话员工在工作时间内，应谢绝切亲友探访。若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。员工不得使用专供客人用的电话。未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。十四电梯员工应使用楼梯......”。

5、“.....员工不得搭乘客用电梯详见电梯使用管理规定。十五公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。十六告示及公布所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。员工布告栏由总经办人力资源部负责管理。如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁涂改通告。十七携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。十八失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交按酒店规定程序办理。十九盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物酒类或其它物品，亦将作同等处理。二十员工就餐员工应在员工食堂就餐。员工凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。餐卡如丢失，需按规定付款。员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排......”。

6、“.....掌握灭火器使用方法。如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。其它意外若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。二十二保密未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。不得向外透露住店客人的情况，尤其是客人的情况。不得在电话私人信件中泄露酒店机密。不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己中期培训计划和年度培训计划需经总经理批准。酒店培训计划的实施酒店培训计划经总经理批准后，由人力资源部负责实施部门培训计划由各部门实施，人力资源部协助指导并检查及时取得总经理的支持和指导，并通过网络的沟通和协调，完成酒店各项培训工作。三十岗位提高培训制度酒店员工必须接受岗位提高培训......”。

7、“.....根据不同岗位的要求安排培训学时。中高级管理人员中高级专业技术人员和高技术等级工的岗位提高培训，结合总经理的要求进行其它等级工的岗位提高培训，由酒店各部门根据年度培训计划进行。岗位提高培训主要内容有酒店经营管理新知识本岗位专业知识培训外语培训电脑应用能力的培训本岗位技术操作培训。除结合岗位要求的培训外，每年应安排对主管以下的员工进行员工手册的培训对主管和领班要加强现场管理能力星级标准要求服务意识和质量工作时间及劳动力安排等培训。培训形式岗位提高培训的形式可采取理论课与实践操作相结合集训与自学相结合。登记备案岗位提高培训的学时按三年累计，每三年核证次......”。

8、“.....由人力资源部负责填入人员培训考核表和岗位提高培训证书，作为员工晋升或晋级的依据。三十二员工外出培训管理制度总经理下达外出培训指标的，由人力资源部与有关部门协商，确定培训人员的名单，呈报总经理批准后外出培训。部门或个人提出申请外出培训的外出培训申请报告交人力资源部按审批程序办理。人力资源部负责了解培训单位的培训能力，经确认后报总经理批准。由人力资源部负责签订委托培训协议。委托培训协议需经酒店领导审定。员工的学历教育，其费用由个人自理。员工外出培训考核不合格或表现不好被招回者，其培训费用不予报销，犯有者，予以处理。员工外出培训的考核成绩应填入员工培训考核表，相应计入岗位提高培训学时。员工因外出培训需酒店承担培训费用的，人力资源部须与员工签订培训合同。在规定的服务期限内，员工离开酒店，按规定补偿酒店培训费用。三十三接受委托培训管理制度酒店接受系统外的人员培训......”。

9、“.....其他部门律不得擅自接受外单位委托培训。人力资源部就培训有关问题与委托单位签订培训协议。培训协议应包括培训形式人数内容费用和培训实习期间发生意外事件的处理等有关条款，并加盖双方公章后生效。人力资源部根据委托单位的培训要求，与接受培训的部门制订培训计划。培训计划应有培训内容课程设置教材师资场地和考核等内容，并经委托单位认可后，予以实施。在培训期间，人力资源部应对培训计划进行跟踪考查，确保培训质量。培训结束后，对受训人员进行考核鉴定，并填入委托培训鉴定表，反馈于委托单位。人力资源部负责办理受训人员入店离店等各项事宜。人力资源部负责培训工作进行总结，存档备案。三十四培训追踪评估制度培训追踪目的检查员工受训情况，提高培训考核成效巩固培训成果，加速人才成长。培训追踪评估的实施部门经理及以上人员中高级专业技术人员高级技术等级工由总经理与酒店人力资源部共同负责对其进行追踪评估......”。