1、“.....在科马项目中充分进行实施与贯彻。现我司结合科马项目的实际特点编制了本方案，将本着以人为本崇尚自然亲情服务的服务理念真正贯彻执行。以人为本崇尚自然亲情服务的理念，全天候全过程全方位的服务和高素质高标准高效率的管理队伍是我司管理的特点。为了达到这效果，我司在所辖的各个项目设立了客户服务中心，给客户提供小时的服务，满足客户的服务需求，并在公司本部成立综合管理部，在受理客户重大投诉的同时，还给各项目提供相应的管理和服务支持。美式管家及酒店式服务的另特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则，客户的需要便是我司工作的目标做到客户没想到的，我司想到了客户想到的，我司做到了实用原则，可以最大限度地提供客户方便注意细节的原则，在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。在科马的实际管理中，我司将充分考虑项目的特点，设计管理服务项目和工作程序，最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中，将客户视同家人般......”。

2、“.....第四节配合开发商工作作为开发商的合作伙伴，北京全顺物业管理有限公司将发挥多年实操经验，根据项目实际特点，结合开发商的要求，全力配合完成销售工作。配合业主的各项要求。设立物业咨询处第五节贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺实现制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助，但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况，制度就会流于形式。因此我司特别设立了综合管理部，主要职责是对各项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查，确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺按照对业主的保证按照公司的质量管理体系进行。另外，公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查，并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及聘请第三方质量认证中心对公司的质量管理体系运行情况进行审核。我司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式......”。

3、“.....确保各项管理服务按照星级酒店标准执行。同时我司对客户的投诉，处理投诉的时间过程每项投诉的回访客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我司的管理服务质量，加强客户的监督机制。另外我司将积极与贵方沟通，以便及时掌握贵方的工作思路和和我司的管理要点。物业管理工作是个系统的过程，不仅需要物业公司员工的积极参与，同时也需要客户的共同参与，从而建立与业主共管的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时，需要业主的支持和参与。第三章前期物业管理方案第节前期物业管理工作的意义全顺物业公司长年从事物业管理与服务，因此在物业管理方面具有较丰富的经验，可以提出些好的建议从而使物业项目建设得更加完美。第二节前期物业管理工作内容按物业管理和业主的要求审核设计方案，对于使用和服务功能方面的不足提出修改意见，适时进行增补或修改......”。

4、“.....对建筑装修施工质量进行监理，避免施工中留下隐患。物业管理筹备处将对物业运行成本进行精确测算，提出物业管理费及其它收费标准编制法律文本各种协议文本各种管理规程和规章制度及其工作表格，为后期管理做好准备。这些文件的提供使业户对于物业管理和服务有个较为清晰的认识。现场秩序维护。我司筹备处进驻后，将安排固定岗流动岗经常巡视对部分房间钥匙统管理外来人员盘查治安消防隐患的检查与消除等，从而保证物业的绝对安全。周边社会关系的建立。我司筹备处的早期进驻将提前与公安市容环卫供电供水街道等管理部门和单位建立联系，有利于良好工区环境的营造。第三节前期物业管理工作的组织在科马与我司签订物业管理委托合同之后，双方应就前期物业管理工作协商并签订协议，明确职责酬金以及具体计划安排。组建物业管理筹备处，根据委托方要求确定人数和专业，般情况以工程技术专业人员为主。我司从开发商利益和要求出发尽可能提高前期物业管理服务水平并降低管理成本......”。

5、“.....筹备处班子中基本是高中级工程技术人员和管理人员，人数以人为宜。物业管理筹备处进驻后将筹建工程维修部客服部保洁部安保部客户服务部，并与科马公司密切配合，共同推进物业管理项目工作。第四节前期管理的工作方式前期工作的方式需双方协商确定，在我司以往的操作中，主要有以下方式派出常驻人员与业主联合办公，帮助贵司管理工程设备，共同解决工作中遇到的问题。我司可派出有经验的高层管理人员不定期到现场工作，提供建议。第四章全委托物业管理服务内容第节物业管理服务标准房屋完好率二维修及时率三维修合格率四会议服务满意率以上五绿化完好率六清洁保洁合格率七公共设施完好率八无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件九消防设施设备完好率十火灾发生率十业主投诉率小于十二投诉处理率十三管理人员培训合格率十四业主满意率以上。环境管理环境卫生管理要点全员保洁，人过地净，重点部位......”。

6、“.....制订详细的操作规程及工作标准，生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式。二环境管理的具体措施及工作标准垃圾桶每日清洗次并套上黑色垃圾袋，摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘时物垃圾车池垃圾车池每日冲洗，每周彻悉，准备不充分，将会导致入住工作程序混乱，容易引发业主集体投诉，对开发企业和物业管理企业都非常不利......”。

7、“.....科马物业项目部所有员工都非常欢迎贵司的指导批评与帮助。对于贵司提出的意见和建议，我司定认真分析积极改正，不断提高我司的管理水平与服务质量。我司将经常口头或书面征询贵司的意见，希望在我司征询意见时能毫不保留地指出我司的不足我司将实行阳光管理服务计划，财务公开管理透明，重大事项还将与贵司和全体业主协商。如发现项目部的领导或员工有失职违章违纪服务不到位态度恶劣及其它行为，贵司可以向部门经理项目部执行经理或总公司总经理投诉。请您在投诉中定要记清违纪人员的部门姓名或工牌号码如果贵司或业主有什么服务要求可与物业管理部联系，不要私自委用我司员工，以免该员工工作疏忽给您造成不便和损失不要赠予我司员工任何礼品和礼金，这将不利于我司对员工之严格管理如果贵司或业主对我司的管理措施及收费标准有疑问可以询问项目部有关部门，若仍不能解释清楚，可向总公司负责部门提出质询欢迎贵司或业主在我司开办的刊物上发表文章，提出您的意见和建议......”。

8、“.....业主若有重大投诉和建议，可要求项目部会开会讨论。第七章实施措施第节管理实施针对以上提出的管理目标，物业管理主要从以下几个方面着手实施选派高素质的管理人员组建管理队伍我司将选择具有两年以上物业管理经验的管理人员管理科马物业项目，所有员工经过公司的系统培训，经考核合格后方可上岗。全面贯彻公司的物业管理规范。对物业管理的服务程序设备操作程序运行维护程序卫生清洁程序等设计与管理上，严格按公司的规范操作，按住户要求设计服务项目，对服务内容做出承诺，并接受业住的监督。提供全方位的安全管理。安全是首选要素，也是物业管理的重点。为保证安全，我司将采取以下措施是选配训练有素的保安人员担负警卫二是技防消防设备保持性能良好，安保器具齐全有效三是与周边政府有关部门保持畅通的沟通渠道四是对出入的车辆管理有序五是加强重点部位和第二时间下班后的管理六是制定紧急情况下防止和处理突发事件的预案，确保厂成为个安全舒适方便温馨的工作环境......”。

9、“.....物业管理前期介入，是积多年管理实践经验的总结。我司将定期派出有经验的高级工程管理物业管理人员协助监理项目管理质量进行技术监督，促进物业的优质建成。第第二节管理队伍组建和人员的选聘培训及劳资管理人员选聘北京全顺物业管理有限公司总结多年承接物业项目的经验，在新接项目人员的选聘上，坚持高标准高质量的原则。项目经理，主管部分技术工人等从公司现有项目骨干中抽调般岗位人员如保安员保洁员等按行业标准，以严格的条件基本素质从业经历人品等进行筛选聘用，并实行个月的试用期和工作业绩考核制度。人员培训。派到新项目的人员和新招聘人员，上岗之前由公司培训部进行严格的岗前培训，除面授培训外，大部分岗位还要到老项目实习个月左右。主要管理人员将派到美国培训实习，考核合格后方可上岗。培训对象按层次分为高层管理督导层执行层。培训内容大致分为思想理念管理实务专业技能三个方面。培训形式包括岗前岗上交叉外委等多种形式。我司总部在培训计划的设计......”。