1、“.....使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范。质量优势物业管理公司建立了质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的管理方案相结合，将全面保障项目物业管理工作的正常运行。在物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为项目提供强有力的保障和细致入微的服务。品牌优势物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的酒店式服务星级化管理模式，已成为济南市物业管理品牌企业。公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁汽车园被评为年度物业管理省优项目，省立医院高层住宅等被评为市优项目，年被省建设厅评为优秀物业管理企业，充分证明了公司的实力......”。

2、“.....现代化的机场不仅要满足旅客空乘要求，还要留给人们充分活动休闲学习的空间，从而像经营五星级宾馆和高级商场样来经营机场，充分发挥其商业价值。目前新机场的设计建设，无论从规模还是标准，其硬件都具备国际流机场的水平，且经营已初见端倪。面向国际市场开放，通过和各大公司广泛合作，引进专业化管理公司，吸引众多的投资者，将济南机场真正建成个国内流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极参与国际竞争的必由之路。机场特点机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于般的商业物业，他既是个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往是瞬间的映象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特殊性，在于他服务人群的特殊性在于机场位置的特殊性在于机场功能的特殊性......”。

3、“.....从而做到有的放矢集思广益，物业要彰显其强大的保障功能服务功能宣传媒介功能，在于其服务的整体性细节性和融合性。物业提供的不仅仅是明窗镜几的环境幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷无微不至全天候的特色，并在此短暂停留中从留下深刻的映象，将机场物业的商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的分子，从其个浅浅的微笑个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。服务是机场的核心产品，效益是机场生存的基础。作为服务质量的评审旅客，其对机场服务的感受直接体现在机场服务人员的行为上。在机场的服务中，候机楼服务是机场的第窗口，工作人员的言行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是机场的张门面。抛开产品本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是让用户满意。因此，物业服务质量标准化建设过程必然要借鉴其他行业的经验。物业就直重视借鉴学习融合服务对象行业标准工作模式及企业文化......”。

4、“.....因此，达到双方企业文化携手发展的双赢目标，也直是我们追求所在。优势在管理营业性场所方面，物业得心应手，物业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业火车站等商业流通物业。目前，公司接管商务办公大楼车间厂房汽车展厅及附属物业万多平方米，住宅物业万多平方米，管理面积总额达万平方米，具有全面的商业物业工业物业和住宅物业管理经验。尤其是在超市物业及火车站物业服务中，积累了丰富的应对性方案。在客流高峰期应急预案雨雪天环境维护方案突击性保洁任务流通场所保洁特点班次轮换岗位设置工作流程设计质量控制方面形成了整套服务模式，并在实践中得以印证。机场作为特殊高档物业，除具有商业物业共性特点外，还在服务人员亲和力对旅客有耐心爱心方面上岗期间仪态端庄的保持在旅客面前不能出现不良行姿站姿，应保持个人形象整洁大方方面机场各项管理规定的共同遵守遵守员工行为规范，确保航站楼内安全有序，维护机场形象，提高服务质量方面作为重中之重总之，在工作中做到体现机场服务人性化的特点，以促进济南国际机场旅客服务水准提高......”。

5、“.....明确保洁服务的难点重点及管理思路，实行体现物业全力协助机场机构正常运转又兼顾其他经营主体利益，志做省心放心管家的服务理念。制定既具有商业物业传统性管理特色，又具有针对性差异化管理的服务模式。乘新世纪中国改革浪潮之东风，物业经过几年的精心打造，已具备了成熟的综合管理经验，完全能够揽子承担济南国际机场的全面物业管理工作。而且，作为物业的整体性全委托方案，方面有利于资源共享，从而能节省较大成本另方面有利于日常工作中形成全员合力，提高监控密度减少工作疏漏，从而提高质量标准。根据国际机场物业特点，我们拟采取经营型物业管理模式模块化管理思路，并制定详尽的工作计划确保管理工作平稳过渡。经营型物业管理模式的核心思想为将物业管理的概念从般运行维护管理提升到对物业整体地请对方重复遍。对业主旅客的问询应尽量圆满答复，若遇不知道不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以不知道不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答......”。

6、“.....应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主旅客。如时间较长，应说对不起，让您久等了。与业主旅客交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰柔和亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。需要业主旅客协助工作时，首先要表示歉意，并说对不起，打扰您了。事后应对业主旅客帮助或协助表示感谢。对于业主旅客的困难，要表示充分的关心同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主旅客质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主旅客争吵。当业主旅客有事咨询时，应热情接待，并说有困难直说，但愿我能给您帮助。当遇到业主旅客施以恩惠或其他好处时，应说谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。当发觉自己和对方有误解时，应说不好意思，我想我们可能是误会了。当发觉自己有失误时，应立即说噢，对不起，我不是那个意思。对来咨询办事的业主旅客，值班员应立即起立，神态热情，主动向好先生小姐，您好,请问有什么事需要我们帮助的。当对方挑衅时......”。

7、“.....先生小姐。与业主旅客交谈时，应注意对熟悉的业主旅客应称呼其姓氏，如先生小姐与业主旅客对话时宜保持米左右的距离，应使用礼貌用语与业主旅客谈话时，应专心倾听业主旅客的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主旅客的讲话应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主旅客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主旅客，不可不懂装懂当业主旅客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水与业主旅客打交道应遵循不卑不亢坦诚自然沉着稳重的原则任何时候都不得对业主旅客有不雅的行为或言语。接听电话铃响四声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道您好，部门。认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在电话接通记录表内，并尽量详细回答。通话完毕，应说谢谢，再见,语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒......”。

8、“.....应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说谢谢再见。进行工作操作时进行室外工作可能影响到业主的工作生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修种植等工作时，应在地面铺层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具地面墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻工作轻说话轻。无论何时不允许坐在地上操作。当班时接到投诉咨询的处理对业主旅客的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。对于投诉，应指引业主旅客到管理处或物业发展部反映对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主旅客解释如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主旅客到物业发展部咨询。在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都懂的语言......”。

9、“.....不允许聚堆闲聊高声喧哗或高声呼喊另个人。不与业主旅客争辩。不讲有损公司形象的言语。不允许在任何场合以任何借口顶撞讽刺议论业主旅客。不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。办公室上班制度严格遵守考勤制度，上班必须提前十分钟到岗，迅速清洁办公室环境。办公室应保持整洁，不在室内放置杂物，办公桌台面上摆放的办公用品应整齐有序。坚守岗位，集中精力做好本职工作。工作时间不得离岗串岗不聚众聊天，不打瞌睡，不在办公室内吃零食。个人物品自行保管，节约使用办公用品。文件资料和公用物品按规定存放，取用后放还原处，未经同意不得随意翻看同事的文件资料。电脑由专人负责，不得使用非指定的软盘，禁止上班时间用电脑做与工作无关的事情。上班时间严禁私事外出，因工外出需向本部门负责人请假，说明去向与工作内容，确定返回时间。参加各类会议，应按时到会，保持会议肃静，对重要事项做好记录中途有事离开时，需举手向会议主持人示意。下班离开办公室时，应人走熄灯，关好门窗，切断室内电源，座椅摆放整齐......”。