1、“.....保洁绿化部保洁主管保洁领班保洁员。物业管理目标流的物业需要流的管理，流的管理出流的质量。通过我们的服务，为广场创造价值，为业户营造个安全舒适温馨亲情的经营环境。序号指标名称目标值建筑物外观完好率达到以上保修处理及时率达到以上维修服务合格率达到以上保洁率达到以上监控报警及消防设施设备完好率达到以上照明设备完好率达到以上绿化完好率达到以上档案建立及完好率达到保安工作天小时报修接待天小时接到保修后到达现场时间分钟内到现场在遇到异常情况或租户紧急求助时到达现场分钟内到现场物业管理服务项目设置及服务程度管理处服务人员的服务及标准业户接待实行周至周日小时的业户服务制度业户服务人员五官端正女性身高米以上，男性米以上举止得体，微笑服务按公司规定统着装，佩带胸牌司徽仪表仪容整洁端庄在服务过程中热情周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。保安服务管理区域的实行立岗保安服务男性......”。

2、“.....服装整洁值岗前应列队整装仪表仪容整洁端庄值岗时应佩带通讯警械装备精神饱满微笑服务不准吸烟闲聊阅读书报做与保安服务无关的事值岗时与业户访客交谈应使用文明规范用语，不得使用命令要求类用语及禁忌语业户需要帮助时如开关车门提拿重物扬招及预约出租车扶老携幼等，应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。设备维护设备人员应统着装，佩带胸牌微笑服务，举止文明得体在服务过程中保持良好的精神状态。保洁服务保洁服务人员形象健康保洁人员应统着装，佩带胸牌仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精神状态。急修项目的服务及标准急修项目小时内修复维修及时率达到维修质量合格率达到以上实行维修服务回访制度，回访率达到对般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的如特殊工艺要求特殊材料采购等原因，应书面告知报修人，请求再次预约上门维修对较大预约维修项目，牵涉到公共部位设施及可能影响其他业户生活休息的维修项目，应在预约作业日期前日通知业户......”。

3、“.....如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修服务通知单，示意业户另约上门维修服务的日期时间。对供水供电消防监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户的维修项目，应事先发布维修通告紧急抢修项目可在事后说明，说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。般维修项目的服务及标准报修项目分钟内到现场般维修项目小时内修复对般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节假日不顺延维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在，应留请求再次预约上门维修服务通知单，示意业户另约上门维修服务的日期时间。维修服务收费以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用......”。

4、“.....因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。维修服务回访水电急修项目小时内回访有较大危险性的维修项目如室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等小时内回访。房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第个雨天后回访。般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。由值班人员进行电话回访。在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。服务受理报修接待的服务及标准全年天小时由接受业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范礼貌文明的语言，亲切热情的语气接听业户的报修电话。对急修项目，接准确分类认真记录，按规定程序发送派单信息给相关区域的维修人员，并应确认该维修任务已有人接单。对预约维修项目，与业户预约的时间，预约相关维修人员准时上门维修服务。投诉处理的服务及标准公司服务质量投诉电话小时开通......”。

5、“.....有效投诉处理率。投诉人签字满意率以上。业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可以投诉。投诉接待人员应认真，及时登记投诉要点，经过调查处理，尽快给业户个满意的答复。过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。电梯水泵等设备运行服务的服务及标准电梯载人电梯正常运行，其他设备按需求正常运行。保证小时有维修人员在广场内值班，遇电梯困人事件保证分钟内救出被困人员。执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。质量标准曳引机主机运行正常，速度平稳可靠冷却风机正常有效减速和润滑良好，油位正常制动器完好可靠。轿厢内部按钮齐全完好，信号登记有效照明完好，通风机运转平稳，无所管辖区内的治安消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正......”。

6、“.....负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及广场消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍广场装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置的特约服务。保洁绿化部主管服从管理处经理的领导，对广场的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导监管。负责安排人员完成提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员出纳投诉具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙装修联系投诉处理及接待工作负责管理费能耗费及其它服务费用的催缴工作负责接待业户办理入伙手续装修手续非公共性服务手续建立业户档案，登记产权清册或租赁清册上传，与您共享......”。

7、“.....包括具体组织社区公益性活动完成交办的其它工作。业户接待员档案负责管理处文书档案管理工作，包括文秘电脑档案权籍出纳等工作负责管理费的收缴工作负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作负责管理处管理技术业户档案与资料的管理工作负责与业户权籍资料的管理工作完成经理交办的其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行发现责任区域公物损坏向上级报告负责外来人员的登记，备用钥匙管理协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令巡逻中遇要求应及时提供服务巡逻中发现可疑人员应进行询问验证检查机动车辆非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度认真做好承包区域的环境保洁在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。上传，与您共享,第页共页设备工值班水电工对设备主管负责......”。

8、“.....保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下班当班员工共同排除故障负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工维修工对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下班当班员工共同排除故障。上传，与您共享......”。

9、“.....与您共享,第页共页弱电设备设施维修保养规程弱电设备设施安全管理制度电梯设备监管办法上传，与您共享,第页共页序号文件名称文件编码电梯故障紧急预案供配电设备设施安全管理制度供配电设备设施运行管理规程供配电设备设施操作规程供配电设备设施维修保养规程房屋设备设施安全管理制度房屋设备设施运行管理规程房屋设备设施操作规程房屋设备设施维修保养规程房屋设备设施巡视内容与要求设备完好率标准房屋设施维修保养规程服务供方质量监管规程雨天防滑管理办法业户管理办法空房管理办法分公司管理处管理目标责任考核办法管理处执行企业标准状况的考核办法员工考核办法广场物业管理技术标书前期物业管理前期物业管理方案机电设备的选型物业公司配合开发商结合广场的实际情况对机电设备型号的选择提出意见和建议......”。