1、“.....同时结合现代产业园个性特征，尽显高雅风范。针对区的自然条件和建筑物构成特点，按照相关之规定，本公司准备对区采取的总体管理思路为安全管理安全管理是物业管理中最敏感最重要最为客户所关注的工作，必须做到万无失。针对区物业特点，本公司采取半封闭式管理，即在人员管理上将进服务中心的人员严格实施来访登记的方式进行控制在交通物品出入管理上，采用本公司独有的记忆规范法，对区的车辆粘贴标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全同时，本公司独特的安全预案制巡楼制不均衡管理法也将全面应用于区，以确保区在安全管理上的万无失。保安员素质简介采用复员军人采取每周六天制准军事化管理培训所有服务于高铁国际商务区的保安人员年龄均在至岁，身高以上。门岗人员必须跨立服务，每天见业主和第面均要敬礼统着装，配饰人性化服饰。二公共事务管理与人性化服务针对区的实际情况......”。

2、“.....特别措施有设定服务中心。采取酒店式站服务的方法，只需客户打个热线服务电话，所有区的问题均可在承诺的时间得到处理。时效制。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间内完成。唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必须将大大提高物业管理有服务水平。不均衡管理。所有员工的工作均是按照客户的生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。三消防管理对做好区的消防工作我们将采取以下措施严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。建立防火规章制度，由管理处与相关人员签定消防责任书，并实施必要的奖惩措施。建立支由管理处全体员工及部分客户共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除客户办公区域内的火险隐患。定期检测消防设施器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度......”。

3、“.....四环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式定额档案制。首先将清洁和绿化分成四级分别制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积累下来的劳动定额标准通过投标来竞争上岗配置清洁工花木工，从而确保环境服务质量。按照国际环境质量体系的要求全面管理园区的生活环境，将环境服务控制扩大至园区噪音粉尘汽车尾气垃圾分拣处理等方面，必将带给高铁国际商务区的客户个宁静优雅洁净安详的生活办公环境。所有服务于区保洁人员年龄均在岁以下，形象好，服务意识强，无不良习惯。五维修管理区机电设备包括高低压配电室治安消防监控系统等。本公司在机电设备房屋设施和报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人机制。时效工作制对所有维修工作均实行时效管理。定人定机制通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上。不均衡管理针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。以设备的检修工作基本上做到不影响客户的正常工作，零干扰客户......”。

4、“.....如接管区，我公司将全面推行套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。六对客户八大服务承诺时效工作制管理处所对外的服务工作律实行时效工作制。即本公司承诺所有对外的服务工作，均将在向客户公开承诺的时间暂略内完成或有处理结果。公开服务制管理处的所有服务工作均向客户公开。管理处禁止任何员工向客户提供私人性服务，禁止私人从客户处获取任何酬劳。首问责任制管理处办公室的任何员工接到客户咨询投诉求助时均将负责将客户的问题解决完毕方可获得公司认可。全天候服务管理处对客户实行小时公开服务。管理处设热线服务电话欢迎客户随时拨打。不均衡管理管理处的各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和客户的生活规律进行优化安排，通过优化后的工作编排使管理处的工作更加人性化，更加节省客户的每分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。回访工作制管理处将依照自己的标准作业规程，定期走访客户，虚心接受客户的批评建议。重大决策措施均会在事先事后公示给客户......”。

5、“.....努力将二次干扰降至最低，还客户个宁静悠闲的生活工作环境。安全预案制管理处将优先解决客户的安全问题，确保安全工作的万无失。第二节内部管理架构各岗位人员配置，该项目经理人，副经理名，保安机电保洁主管各人，保洁员人，保安员人，维修人，共计人。二机构设置共设置四个部门办公室保洁班维修班保安班。三服务人员任职条件管理人员具备大专以上文化程度，物业相关专业，具有园区管理及服务的经验或理论知识,且能充分揣摩客户心理,更将其服务意识和服务技巧方面的要求作为选择的重要条件,并在经后的工作中加强全员服务意识与技巧的培他们同行应记住位次上的尊在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。男子走路应该昂首闭口两眼平视前方，挺胸收腹直腰，行走间上身不动，两肩不摇步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬头过高，目光平和直视前方行走间上身自然挺直收腹两手前后摆幅动小小步前进走直线，步态要自如轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要正，女士走字步横向距离左右禁止摇晃臀部......”。

6、“.....禁止与他人手拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。手恣在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并扰，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标在介绍或指示方向时，切忌用只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。点头与鞠躬当客户走到面前时，应主动点头问好，点头时目光要看客户的面部当客户离去时，应起立，身体要微微前倾度鞠躬状，敬语到别。四举止举止要端庄，动作要文明，迎客进走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站坐走要符合规定要求。在客户面前应禁止各种不文明举动，如吸烟吃东西掏鼻孔刷牙齿掏耳朵打饱嗝打喷嚏打哈欠抓头搔痒修指甲伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。上班时间应保持室内安静，不大声喧哗打闹吹口哨唱小调看报纸，干和私活，化妆不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻走路轻操作动作轻，保持工作时的良好气氛。应保持工作台面清洁，除有标识牌和工作用品外，不能有任何杂物......”。

7、“.....当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置障在震动状态或关机，办公时间禁止打私人电话。第八章管理处投诉处理回访制度为加强管理处与客户的联系，及时为客户排忧解难，把管理工作置于客户监督下，从而集思广义，及时总结经验教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。接待来访投诉工作接待来访投诉工作由客户服务部人员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点电话，让客户投诉有门。任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致做好解释工作，当客户有不理解的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。对客户投诉来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任不能解决的问题，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理方法。当客户主动前来提合理化建议时，要详细认真地做好记录，并及时向主任汇报......”。

8、“.....并张榜公布整改措施。责任部门在处理来访投诉时，要热诚主动及时，要坚持原则，突出服务不得推诿责任为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复客户和管理处主任，做到事事有着落件件有回音。全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉批评。将住户的不满消解在投诉之前。当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把园区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高园区管理水平。二回访工作回访要求管理处正副主任把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对客户的询问意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。回访后对反馈的意见要求建议投诉，及时逐条整理综合研究妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达，有效投诉力争在以下。回访时间及形式管理处主任每年登门回访次。园区主管按区域范围分工，每季回访次。每季召开次客户座谈会，征求意见......”。

9、“.....作专题调查,听取意见。第九章管理处档案资料管理制度管理处文档管理人员专职负责管理处所有文件通知命令公函总结报告通报会议纪要及资料技术图纸说明书手册个人简历员工档案市府法规车辆档案客户档案等的存档收集和保管。二任何人员借阅上述文件资料，须登记日期用途经手人及归还日期。三属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。四职员员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目。五文件资料等要合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容按时间等形式分类，其目的都是为了查找方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。六要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料......”。