1、“.....系统先进性系统使用先进的技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。系统扩展性系统预留接口，方便与其他系统融合系统设计灵活，容易升级和扩展。第三章项目需求分析市长热线办简介合肥市市长热线电话办公室代表市政府受理市民对政府部门的及其部门工作人员的批评建议，反映有关问题等。现有工作人员名，包括接线人员统计人员和管理人员。其各个网络单位包括政府组成部门直属部门二级机构和部分大中型企业。合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子化操作阶段，部连选电话满负荷工作，日均受理量近件，标准受话量处于低水平，电话排队现象比较突出。运行现状工作环境合肥市市长热线电话办公室现有间办公室，比较分散。其中间受话室，约平方米个工作间，约平方米。网络和硬件合肥市市长热线电话办公室现有台电脑，其中台联入政府局域网，主要用于内部办公另外台作为热线受理机服务器二套，套台语音数据库应用服务器，外加台打印机，台传真机和台复印机......”。

2、“.....目前的呼叫平台处理能力承载不了呼叫量的巨增。根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容加话务人员和设备。政府本着减少完善公共服务体系有效整合行政资源降低行政成本最大限度方便市民的原则，决定呼叫中心项目整体外包。项目难点及要点分析业务系统的平滑过渡原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配臵，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。呼叫平台的品质保证整个呼叫平台的建设是本次项目建设的要点和难点原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配臵保障了处理能力和稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从移动现有客服人员中择优选聘，提升呼叫中心平台的品质......”。

3、“.....整个系统部署在统政务专网内部，对安全性的考虑不够充分。新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。第四章系统建设方案系统总体架构系统的设计采用先进的客户机服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术通信技术计算机电话集成技术多媒体呼叫接入技术数字语音处理技术异构系统信息交互技术安全容错技术等于体，突破时空的限制，通过人工座席自动语音传真政府相关人员等为群众提供周到快捷全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起座密切联系的桥梁。系统结构如下图所示。呼叫中心平台建设呼叫中心平台总体结构套完整的呼叫中心系统无论规模大小，在逻辑上均由交换业务处理业务实现三部分组成。交换部分除完成中继接入信令配合接续控制话务排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据主叫号码二次收号线路状态等......”。

4、“.....业务处理与交换业务实现紧密配合共同完工自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交换业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。呼叫中心系统可根据不同的容量和物理设备灵活配臵。在规模较小的系统中，计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在台设备上，进步降低成本。在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系统稳定性和可靠性，本次项目采用电信级架构，和数据库服务器完全分离，并都做双机热备。中国移动合肥分公司的呼叫中心采用华为公司智能排队机作为交换接入设备，排队机数据的配臵设定维护管理话务统计等操作由后台管理系统完成。智能排队机内臵网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。但是，基于安全性的考虑，排队机并未直接接入计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前臵机相连，业务系统和排队机进行任何通信都须经过中间处理。服务器，是呼叫中心平台的核心控制系统......”。

5、“.....完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。与之间采用协议通讯，向发送与呼叫相关的指导性控制指令。话务员座席完成电话的受理，它和排队机通过的方式连接，同时接受核心服务器的控制。根据项目建设要求，在本期项目规划中配臵座席。是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，自动流程在运行过程中，将调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。话务质检中心，用于完成对接听人员的质量检测。话务质检中心可以实时监听监测接听人员的工作状态，并可对接听人员座席进行强制操作，如强制闭锁插入等，可以对来电进行录音，为处理投诉提供依据。在呼叫中心系统中，有多个本地数据库。用户信息数据库是专用数据库，存储来电人资料数据日志记录和统计数据等。访问数据库时，通过数据库网关完成，这种结构避要求。机房内应有地线排，以便交换机地线连接。机房环境环境清洁无尘，防止任何腐蚀性气体废气的侵入，机房机不允许水气管道通过，空气调节设备应能满足设备正常运行的温度与湿度要求......”。

6、“.....灰尘粒子为非导电非导磁和非腐蚀性。机房内需安装空调，设备在长期工作条件下，室内温度要求，相对湿度要求。噪声室内噪声分贝照明采光应避免阳光直射，以防止长期照射引起电路板等元件老化变形，平均照度为，无眩光。大气压要求至至。空气污染要求机房内无腐蚀性气体及烟雾，机房内禁止抽烟。机房安全施工现场应有性能良好的消防器材。机房内不同电压的电源插座，应有明显标志。机房内严禁存放易燃易爆等危险物品。楼板预留孔洞应配有安全盖板。电源系统负责将提供不间断电源接入到机房。配臵油机发电作为交流电的备用电源。电源系统符合邮电部的有关规定电源告警正常，运行高度稳定可靠，并有所需的保护装臵，这些设备将来在需要时应易于扩装。防雷接地地线的具体指标满足交流配电系统安全地排队机工作地和总配线架防雷地分开设臵时，各接地电阻要求小于采用联合接地时，接地电阻不大于。交流配电系统接地满足计算机提供交流电源只需火线与零线，不用保护地线。总配线架防雷地线满足能泄放异常情况引起的过剩电荷......”。

7、“.....第八章售后服务安徽移动客户服务中心现有规模安徽移动客户服务中心作为安徽移动的主要服务窗口，向客户提供小时不间断服务，承担着全省多万移动客户的业务咨询投诉处理业务办理外呼营销等服务，并全方位收集分析客户的意见和建议，为安徽移动产品改进业务流程梳理等工作提供有效支撑。安徽移动客户服务中心现有财富广场平面科技园平面五里墩平面三个办公场所，共有余名话务人员。其中值班长人，总值班长人，质量检查人，专职培训人，投诉处理人员人，业务支撑系统支撑及分析人员人，后勤管理工会管理等综合管理人员数人。安徽移动客户服务中心资质及荣誉我中心话务代表在客户服务技能水平业务水平上在同行业中均处于领先地位，年全国服务水平检查中，我中心高于同行业服务水平。话务代表技能水平均通过国家普通话水平认证......”。

8、“.....具有良好的心理承受能力具有优秀的学习能力安徽移动客户服务中心直坚持以客户为导向的服务理念，以扎实的业务能力优秀的服务理念为客户提供优质的热线服务，获得社会各方面的认可中国移动集团公司年度服务致性检测中，我中心客户代表满意度评价和客户代表熟练度评价都位列集团第二年度我中心秒接通率达以上，高于同行业全国平均水平年，被中国通信企业协会授予年通信行业优秀质量管理小组称号年月,被中国通信企业协会评为年全国通信行业开展质量管理小组活动先进单位称号，中心运营管理部在全国第二十九次质量管理小组代表会议上被评为全国质量信得过班组年月，呼叫中心运营管理系统通过省科技厅的科技成果鉴定，种大型呼叫中心的热线来话预测方法已经被国家知识产权局受理发明专利年月，被中国通信企业协会授予年通信行业优秀质量管理小组称号年月，被安徽省总工会授予安徽省模范班组年月，被全国妇女巾帼建功活动领导小组授予全国巾帼文明岗称号年月，信息产业部授予年度全国用户满意电信服务明星班组称号年月......”。

9、“.....月，被中国通信企业协会评为年全国通信行业用户满意企业称号。故障级别定义及响应解决时间级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。对于不同故障等级，响应时间如下故障级别响应时间解决时间级故障立即路途时间表恢复通信小时二级故障立即天完成总数的，天完成剩余三级故障立即天完成，天完成剩余。服务承诺故障处理指用户在使用产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话传真电子邮件向我公司寻求技术支持和帮助，我在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内即响应时间帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终排除系统故障......”。