1、“.....还要真诚地关心客户， 惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的般法则是科学，那么对细节的管理就 是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在常经营管 理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放 任的最后结果就是千里之堤，溃于蚁穴 酒店经营成功的基础是管理细节到位 酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节 构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会 丢了西瓜，恐怕连芝麻也捡不到。 细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结 论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力洞察力和分析问 题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中 没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。 战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹 的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象趋势的分析对日常管 理中的细节问题分析的结果......”。

2、“.....就不可能有正确的决 策。 酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作 的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现 体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将般 人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都 大同小异。 二对待细节的态度决定了酒店的素质 企业素质是企业作为个有机体自我生存自我完善和可持续发展的素质。酒 店的素质表现为企业作为个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为 目标而存在的。它作为种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和 终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与 细节管理的关系。 管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说个企业家号有 明确的经营理念和对细节无限的爱。企业的管理者不可能事必躬亲，但定要明 察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工 作才能真正做细，到位。 酒店忽视细节的代价......”。

3、“.....如果个细节出了问 题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜 叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。个随地乱扔的烟 头可能让酒店化为灰烬，个的定价可能会失去个市场, 同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是致的，同类的酒店没有 太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲乙丙丁，这种 鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从 哪个角度，都能将他们区分得清二楚。 成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作 程序服务规程服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由 细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。 三酒店细节管理的实质内涵 酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就 是由细节组成的，从制度的建立实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。 所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每项工作。 酒店细节管理是种创新......”。

4、“.....而他是单靠密集的广告就行的。 锦江集团香格里拉等些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌，其 管理秘诀就在于从不放弃细小的环节细致到酒店的个门把手副手套。 只有使每个细节成为日常规范行动的部分，找出其中的规律，构建个有效 的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。比如营销策划，许多宾馆 酒店都视其为宝。但是由于营销策划日趋同质化，些宾馆酒店的营销手段 形式内容越来越接近，因而促销细节的较量就显得更为重要。而事实上，许多宾 馆酒店不善于处理活动细节，使营销活动事倍功半没有取得预期效果。相反， 些国际知名酒店集团在开展营销活动时，十分注重细节的处理，如的摆放 礼品赠送营销人员的现场解说等无不统规范，不但可以达到预期效果，还使 顾客对品牌服务有了亲身感受。酒店无小事，件件是大事。香港家中低档次的 绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破 隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件 人的通讯电话，万无人认领，可以电话联系......”。

5、“.....给客人留下了 个深刻印象。 服务人员对细节的忽视 在为桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客的性质目的，在服务 过程中，要察颜观色，以便及时达到客人需求。但在很多时候，服务人员只是重 视了上菜的程序，并未观察客人用餐时的态度，以及反映。就无法做到提前服务。 在为客人配菜时，往往忽略宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会。对于不同宴 会的配菜区别不大，对于客人的要求也就无法更好的满足。对于常客，服务员重 视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配样的菜品，重复的菜品使得客人 用餐情绪大打折扣。虽然服务员注意了细节，记住了客人的喜好，但却忽略了客 人的感受。还有客人在点餐时，有时会忽略菜品的数量，而服务员也未提醒客人， 造成不必要的浪费。所以服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意 细节服务，使客人满意而来，乘兴而归。而酒店有些部位的维修以及保养清洁 状况都影响到酒店所提供的整体服务的质量。 管理人员对细节重视不够 对于酒店业的管理人员来说，在环境等硬件条件既定的情况下，应静下心来抓 抓细节服务......”。

6、“.....很多时候对酒店而言是成也细 节，败也细节，所以最好不要让些细节性的服务砸了自家的招牌。千里之堤， 溃于蚁穴，个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个口痰吐掉个联 营药厂顿饭吓跑外商的故事已经广为流传，它值得每位管理人员感慨与 深思。在日常的管理中，酒店管理人员不应只注重制度方面，更应加强细节方面 的管理，强调服务人员对这方面的注重。 四问题解决的几点建议 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。 服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化有形为无形，让客人在不知不 觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的 综合体。 改善态度 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个 酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直 接面对客人服务的人员，包括门童行李员前台接待人员客房和餐饮服务人 员等，服务时都必须重视客人尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人 所想，帮客人所需......”。

7、“.....是种自然心态的流露，不是直接服务岗 位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑 是表现态度的种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实 际上不少酒店员工服务中的微笑只是种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的 多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要 文明礼貌，基本的要求是请字开头，谢字结尾。 提高技能 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要 求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节， 不同岗位既有共性的要求，如沟通能力协调能力投诉处理能力语言表达能 力预见能力记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力 分菜能力对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力 分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案 情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力......”。

8、“.....从而使服务到 位在实际工作当中得到有效落实。酒店服务细节的重要性分析 摘要伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对的增长作用也越来 越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提 供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这市场现象， 酒店必然更为重视服务中的细节。本文针对细节管理这方式，选取酒店服务业 为研究对象，对酒店的服务细节及细节问题进行分析。 关键字细节服务细节管理酒店素质 , , , , 。 目录 细节管理产生的背景 细节管理的产生 二细节管理的重要性 二细节管理的应用现状 三目前我国细节管理应用中出现的问题 服务人员对细节的忽视 二管理人员对细节的重视不够 四问题解决的几点建议 改善态度 二提高技能 三增强效率 四改变方式 五注重细节 五结论 细节决定成败如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求 名气的粗放型酒店模式到如今的意在味外的酒店业态势......”。

9、“.....顾客选择个酒店，多是从综合素质 考虑，是对环境氛围服务等各方面的个综合考评。酒店应努力为顾客营造 出物超所值的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇关爱荣 耀等附加值。 细节管理产生的背景 细节管理的产生 服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之。 伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重做服务的文章，服务的范围也 在不断扩大，除了传统内容外，种新型的服务形式细节服务，以完善的 细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就 定能提高服务质量，提高客户满意度。 精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管理是细节决定成败书中提 出的管理概念，总结出做人做事做管理细节决定成败的观点，提示企 业和社会各界，精细化管理时代已经到来，定要注重细节，把小事做好。细节 服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的 要求。客户需要什么畅销的品牌及持久的盈利人格的尊重。微笑服务文明 服务诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户......”。