1、“.....将服务补救定义为由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满失落缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度提高工作的积极性。二对服务补救的认识服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理是对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，对服务补救下的定义为顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。但现实生活中......”。

2、“.....据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有提出抱怨或和投诉，的顾客不会主动抱怨和投诉。究其原因，将其归纳为以下个方面是顾客认为企业不会负责，对企业的不信任态度二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员三是顾客无法确定自身权益与企业应付义务四是顾客不愿为抱怨花费时间五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。因此，服务补救不能简单地等同于顾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但顾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。也就是说，顾客抱怨处理只是服务补救的个部分，服务补救是顾客抱怨处理的持续和完善。外部服务补救与内部服务补救内部服务补救是近期提出的，在这之前的服务补救也即外部服务补救，主要是以顾客为研究核心的服务补救。外部服务补救即普遍认为的般意义上的补救，服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的种提高服务质量的功能与活动......”。

3、“.....酒店开始关注员工，关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落缺乏信心等感受，并对其进行补救，使员工增加对工作的满意度有积极的工作热情。从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中却忽略这点。酒店直强调顾客的满意度，却忽视了员工的满意度，其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部服务补救，员工会因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用，同时，有效的外部服务补救也会对内部服务补救带来有利的影响，两者相辅相成，互相影响。二高星级酒店开展服务补救的必要性酒店角度适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力服务补救是我国高星级酒店应对市场竞争的必然选择。随着我国改革开放的进步深入，国民经济的持续快速发展，积极的与国际相接轨......”。

4、“.....这些都为我国酒店业的发展创造了良好的环境，使我国高星级酒店得以迅猛发猛。中国良好的发展环境，也吸引了国外酒店大量进入中国市场，特别是加入后，中国承诺饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,年内准入不再受限制，且可由外资独资。而且国际跨国饭店管理集团进入中国市场大多选择高星级饭店和旅游者数量多的大中城市，国外的酒店在管理品牌营销等方面占优势。有效的服务补救，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。服务补救可以提高顾客的满意度由于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。项调查表明，当出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向人讲述所遭遇得不好的服务经历，而这人又会向另外人散布对企业不利的消息，这样严重损害了企业的形象。从以上数据可以看出酒店需要服务补救，因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点......”。

5、“.....对服务补救需求进行到位的事前预测与控制，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，来满足顾客的需求。挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务而闻名中外。二员工角度酒店员工流动性大，留不住员工是酒店普遍存在的问题，通过内部服务补救能有效地解决这个问题，并赢得员工的满意和忠诚。酒店员工会因为职业发展空间小薪酬福利不足员工参与工作管理机会少等原因而离开酒顾客期望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作提高顾客满意度的技巧......”。

6、“.....在对员工进行针对性训练后，应对线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，具有主人翁精神，提高其工作主动性积极性和创造性，在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。如果没有能力当场解决，应把顾客投诉的内容进行记录，交由客服来处理，让顾客确信问题正在解决。同时，要理解和激励员工。在提供服务的过程中，线员工的压力最大，要面对顾客的质疑，而有时发生服务失败或遭顾客投诉根本不是他们的责任。例如在餐厅里等待就餐的顾客，因时间过长而不满，他们投诉的对象往往是线的服务员，而让顾客久等的真正原因是在厨房。因此，要客观公正的对待具体处理投诉的员工，要理解员工。同时，要加强管理层与员工之间的交流，让员工有归属感。致谢十分感谢指导老师王钟钦教授，教授在百忙之中舍弃休息时间对文献综述进行悉心指导，正是由于文献综述的完成......”。

7、“.....本文的最终完成，是老师严格要求和督促的结果。尽管有繁忙的教学工作，老师还是不厌其烦地给我指导启发和建议，对本文的研究方法思路框架结构和文字内容等都给予了悉心的指导。参考文献邸丽霞,袁金彦论服务补救在饭店管理中的运用管理纵横,余志远饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议闽江学院学报张金成,何会文服务补救的认识误区商业经济与管理,段跃芳,孙理军基于顾客满意的服务补救策略经济师,吕建中,闰冰冰员工授权对饭店服务补救质量的影响研究技术经济与管理研究,冮雪梅酒店服务的失误与补救天津职业大学学报杜建刚,范秀成服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响管理世界,杜建刚,范秀成服务失败情景下顾客损失情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响南开管理评论谢芳试论酒店服务补救管理的妙方员工心理授权贵州民族学院学报,韦福祥对服务补救若干问题的探讨天津商学院学报肖丽线员工服务补救绩效管理理论与模型商业经济文萃,改革开放以来......”。

8、“.....表现出了公有制经济不可替代的作用。到年，登记的私营企业，占全国企业总数的，注册资金总额达亿元人民币，从业人员万人。年，全国民营企业数量近万家。然而,我国很多民营企业的寿命并不长，昙花现的现象经常发生。因为民营企业的营销多数都是走着模仿西方企业的道路,没有很好的结合我国的国情,弊端较多现阶段,市场竞争日趋激烈,大部分民营企业所承受的生存压力依然很大，如何让我国广大的民营企业在如此激烈的国际环境中生存，改变困顿的营销状况,探索自己的营销之路,只有对符合民营企业自身条件的营销策略,进行不断的创新才能够在竞争中生存和发展。对于民营企业的营销创新我们知道国外对营销创新的起步较早，提出了不同的概念，形成了不同的理论。如芭芭拉本德杰克逊的关系营销桑格菲特的营销创新战略等都做了较为全面的研究。而我国对营销创新的研究相对较晚，但已从单纯的理论学习阶段步入全面的创新和拓展时代。如李丹仪提出建立市场营销创新体系刘永安的企业营销创新等等......”。

9、“.....由于缺乏对西方营销理论应用于中国实践的有效探索，缺乏中国营销理论创新的尝试，这些观念没有很好地与中国国情有效结合，这就需要我们提出更贴近中国企业的营销创新概念。随着时代的发展，将会有更多人关注营销策略创新，从最早的发展开来。这将会会推动民营企业的发展。在此基础上相信会有更多细化的研究成果，如民营食品企业民营服装企业民营电子企业等的营销策略创新研究。旦理论成熟，对于民营企业健康可持续地发展意义将会极其深远。因此，关于营销策略创新，定会朝着更实用更有效的趋势发展。企业产权结构的制约在传统观念和对民营企业的偏见的影响下,民营企业不愿让外界来投资人股,也就形不成产权多元化和流动性。民营企业发展也主要靠自身的原始积累,这种状况必然制约企业的规模扩张。同时,民营企业也存在着重新界定产权关系的问题。如民营企业所有者的个人财产与公司财产混淆在起,以及存在所有者与经营者的关系不清的问题。这种产权问题深深地困扰着民营企业的发展......”。