1、“.....提高全员服务意识实行客户细分，开展差异化服务设立全省客户投诉中心，及时化解客户抱怨建立以客户为导向的业务运作模式多角度分析市场，准确预测客户需求供应商管理库存，工商协同交易集中呼叫中心，快速配送卷烟调整组织结构，重新定位客户经理职能建立健全相关信息软件系统其他方面的建议结束语对本文的总结存在不足参考文献附录浙江省卷烟零售客户满意度调查问卷致谢浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用前言选题背景与意义烟草行业专卖体制总体特征和改革方向烟草做为人们种特殊的嗜好品，是世界各国非常重视的植物，各国政府都对烟草消费课以重税，是国家财政收入的大财源......”。

2、“.....党的十届三中全会以后，我国社会主义建设进入了改革开发的新时期，年，国务院对烟草管理体制做出重大改革，成立中国烟草总公司，对烟草实行国家专营。年月日，中国烟草总公司正式挂牌，宣告成立。年，国务院批准成立国家烟草专卖局，对烟草专卖进行全面的行政管理。年月日，烟草专卖条例开始正式实施。年月日，全国人大通过了我国烟草行业有史以来的第部烟草专卖法典烟草专卖法。这标志着我国烟草专卖制度和集中统管理体系的建立。年月，国务院发布中华人民共和国烟草专卖法实施条例。系列法律法规的颁布实施，进步巩固和完善了国家烟草专卖体制。我国烟草专卖体制主要有以下几个特征是国家对烟草专卖品卷烟雪茄烟烟叶烟丝卷烟纸烟用丝束滤棒烟草专用机械等的生产销售进出口实行高度计划管理和许可证制度。这主要是由于吸烟有害身体健康，需要进行适当控制，但又要满足我国亿多烟民的消费需要同时，烟草经营各环节的内在联系紧密，配套专用性强，如烟叶原料烟用机械，其用途都是单的。因此......”。

3、“.....并实行烟草专卖许可证制度。特别对于卷烟零售，烟草专卖法实施条例第二十五条规定取得烟草专卖零售许可证得企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。二是我国烟草专卖制度确立的是统领导垂直管理专卖专营的管理体制。烟草行业的行政管理和生产经营管理高度集中。国务院设立全国烟草专卖行政主管部门国家烟草专卖局主管全国烟草专卖工作，各地设省级地市级县级烟草专卖局，主管本辖区烟草专卖工作，在行政关系上体现的是统领导垂直管理的管理体制。对烟草专卖品的生产经营，我国设立了中国烟草总公司及其直属的中国烟叶生产购销公司中国卷烟销售公司中国烟草机械公司中国浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用烟草物资公司中国烟草进出口总公司等六家专业性公司分别负责有关烟草专卖品经营业务方面的管理指导，并从事具体经营活动各地以行政区划为单位，设立了个省级烟草公司多个地区级烟草公司，多个县级烟草公司，分别负责所在区域烟草专卖品的生产经营任务......”。

4、“.....构成了我国对烟草专卖品的生产销售实行垄断经营的组织系统。三是我国烟草专卖制度是保证国家财政收入的个重要经济和法律制度。烟草专卖法第条明确指出实行烟草专卖立法的目的之，就是保证国家财政收入。目前，烟草的税收不仅是中央财政的重要组成部分，在许多地方也是地方财政的重要支柱。年，全国烟草行业实现税利超过了亿元。近年来，全国烟草行业稳步推进行业内部改革，企业组织结构调整取得积极成果。行业实行了以省级烟草工商分开为突破口的行业管理体制改革，成立了家省级中烟工业公司，促进了烟草资源优化整合和生产集中度提高。卷烟工业企业积极实施企业组织结构调整，万箱以下规模小烟厂已基本关闭，万箱卷烟工业企业联合兼并重组整合步伐不断加快。到年底，全行业具有法人资格的卷烟工业企业减少到家。在企业联合重组中坚持以名优品牌扩张为支撑，通过实施百牌号战略，明确重点扶持发展牌号，有效促进了产品结构调整和卷烟牌号整合。年生产卷烟牌号由原来的多个减少到多个，并培育出了白沙红梅红河个产销量超过百万箱的重点名优品牌。同时......”。

5、“.....烟草商业现代流通水平有了较大提高。全国网建工作先后总结推广南通武汉成都上海网建试点先进经验，近两年在全国网建学上海的基础上，进步总结和推广江苏浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用吴必达客户满意学北京企业管理出版社，菲利普科特勒营销管理上海上海人民出版社，亨利阿赛尔消费者行为和营销策略北京机械工业出版社，卫海英刘潇在经济管理中的应用中国统计出版社，唐晓芬客户满意度测评上海上海科学技术出版社,凌文辁，方伽洛,心理与行为测量，机械工业出版社，美阿伦杜卡著，美国市场营销学会客户满意度手册，科文香港出版社，年月吴必达著，客户满意度学全面树立以客户为导向的经营理念，企业管理出版社，年月吴必达著，客户满意度测评，上海科学技术出版社，年月王莲芬许树柏编著层次分析法引论北京中国人民大学出版社，郭亚军，综合评价理论与方法，科学出版社......”。

6、“.....张列平,胡长泰等用户满意研究的现状与发展方向系统工程张新安,田澎,张列平,等上海客户满意度指数体系的原则和方向系统工程理论方法应用宋先道，李涛企业综合实力测评指标体系研究科技进步与对策，陈明亮客户保持与生命周期研究，西安交通大学博士学位论文，浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用美弗雷德里克莱希赫尔德著常玉田译忠诚的价值增长利润与持久价值背后的力量华夏出版社焦中明等卷烟市场营销理论与实践中国经济出版社年月第版田忠振等卷烟服务营销中国经济出版社年月第版毕长敏烟草流通企业战略与管理东北财经大学出版社年月第版浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用附录浙江省卷烟零售客户满意度调查问卷您好,我是个人调查者，我们正在进行项有关卷烟零售客户对烟草公司满意度的调查，请帮我们填写本问卷在认为合适的满意度分值上打勾，谢谢,该问卷的只用于专项研究......”。

7、“.....想耽误您些时间，请教您几个问题，可以吗谢谢,样本基本情况调查市县调查区镇村商店名称商店地址样本类型城市样本业态类型大型商场连锁超市市区街道专卖店市区街道非专卖店便利店农村样本业态类型农村卷烟经营户甄别请问您的职位是经营店的主要负责人长期店员指在调查商店工作半年以上,并对卷烟的进货销售比较了解其他人员请问你所在商店平均每月销售多少条香烟这些销售的香烟中有多少是由本地烟草公司提供的平均每月销售香烟条检查配额，若每月销售量少于条，终止访问,其中条或由本地烟草公司提供。若无销售本地烟草公司香烟，终止访问,浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用主问卷首先，我们想了解本地烟草公司的卷烟供应状况......”。

8、“.....礼貌用语对零售客户进行经营指导拜访频率请您对本地烟草公司提供的卷烟价格进行满意程度的逐项评价提供的卷烟价格满意比较满意般不太满意不满意对卷烟价格的波动情况对批零差率请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行满意程度的逐项评价提供的卷烟结构满意比较满意般不太满意不满意浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用高档烟供给零售价在元条以上中档烟供给零售价在元条到元条之间低档烟供给零售价在元条以下提供卷烟品牌的丰富性和可选择性请您对当前市场竞争状况进行满意程度的逐项评价卷烟零售经营的盈利状况满意比较满意般不太满意不满意对当前卷烟零售客户的布局密度对周围同行价格竞争情况是否很好执行了统指导价明码标价当前卷烟零售市场净化率即是否有序经营合法经营无证经营现象是否得到有效遏制其他卷烟零售客户是否存在从主渠道以外获取烟源的情况请您......”。

9、“.....礼貌用语送货的及时性配送卷烟品种和数量的准确性请您对本地烟草公司资金结算情况进行满意程度的逐项评价资金结算情况满意比较满意般不太满意不满意资金结算的安全性资金结算扣款成功率请您对本地烟草公司的企业形象进行满意程度的逐项评......”。