分析研究结论和对策研究结论对策建议本研究的不足及未来展望参考文献附录访谈提纲附录二调查问卷致谢中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策导论研究背景中国杭州政府门户网站简介中国杭州政府门户网站的前身是杭州市政府网站。年，杭州市人民政府办公厅正式授权杭州市人民政府办公信息处理中心使用域名建立网站，用于在国际互联网上以杭州市人民政府名义发布杭州市各类重大的政治经济文化和社会发展等信息。年月日，国际互联网杭州市政府网站建成并开通。同年月，杭州市政府网站全面改版。年月，杭州市政府网站获中国互联网十大优秀网站评选提名奖，并成为政府上网工程的百家试点单位之。年，杭州市政府各部门网站建设有较快的发展。杭州家职能部门中有家单位已经建立了自己的互联网网站。这时政府各部门网站建设存在的主要问题有各自为阵，缺乏统规划，信息重复发布现象严重以发布部门静态信息为主，功能比较单，缺乏老百姓感兴趣的内容信息量匮乏，且信息更新不及时信息采集运行维护机制不顺知名度不高，缺乏点击率。为适应国民经济信息化和政府职能转变的需要，进步推进网上政务公开和网上审批工作，加快杭州市电子政务建设，市政府决定建立中国杭州政府门户网站。网站建设遵循统规划协同建设分级管理资源共享的原则。涵盖市政府主网站和政府所有部门的子网站，以个整体形象出现在公众面前。各部门向主网站发送加载信息内容，各子网站在建设时遵循统规范和要求，统标识，统计数器，统邮箱，统用户登陆，统信息检索等，并采用复式链接的方式组成个方便实用的网络群。作为杭州市人民政府在因特网上建立的门户网站，她是市政府各部门在因特网上信息发布的总平台，也是杭州市政府在因特网上对外宣传和为民服务的总窗口。中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策同时，为进步深化网上审批网上办事，真正实现包含模式的电子政务应用平台，同期建设了基于实名制认证的电子邮件系统。中国杭州政府门户网站主要功能及服务内容主网站从用户角度考虑设置了常规政务频道和包含市民企业投资者旅游者在内的四个用户频道，主要功能包括大容量高性能基于认证的电子邮件系统。为全市政府机关企事业单位开设法人电子邮箱，为政府机关工作人员开设公务电子邮箱，为杭州市民开设统规范的市民电子邮箱。对中国杭州政府门户网站主网站和子网站信息的导航和检索服务。提供强力搜索引擎，可以对信息源进行定义管理分类和更新功能，具备网络搜索获取以及全文检索功能，真正成为站式的门户网站。提供中国杭州政府门户网站主网站和子网站的统域名服务。为主网站提供的三级域名,在此之上为各子网站提供四级域名的服务。主网站为子网站提供虚拟空间和主机托管服务。提供个定时开放的安全高效的政务系统，使之成为市领导以及各政府职能部门负责人就市民关心的重大问题和疑难问题与广大市民之间交流的平台。为市领导和各职能部门主要领导提供展示形象和与社会各界直观交流的窗口，包括个人讲话活动等视频点播对市政府各种重大活动和新闻发布会进行视频直播，在市领导和政府各部门负责人之间开设视频会议系统。对公众关心的事件进行网上投票调查，提供与公众互动的公开调查功能。提供重大事件的文字实时直播功能。对注册用户进行管理，包括客户信息管理和客户功能设置，可以对客户进行查询信息维护，还可以通过邮件列表发送客户通知邮件等，并为用户提供个性化的页面功能。分析网站整体的流量，每页的和浏览人的地址，平均逗留时间浏览页面数等等，提供图形化的年报月报周报地区分析报告，为网站内容和功能的调整提供依据。为网站各栏目信息维护提供简便易用的维护工具。中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策提供子网站生成系统。部门网站的管理系统功能模块及页面栏目等可以由主网站采用模版定义的方式直接生成，无需二次开发。主要服务内容包括以文字图像视频等方式，向国内外人士宣传杭州的发展情况，传播政府声音，提供信息交流渠道发布各种法规规章政策，公开各类办事程序，提供监督手段为公众了解各项政策提供咨询服务，提供广泛的公益信息服务逐步实现政府行政审批事项的网上办理，方便企业和群众，提高办事效率开设包括网上接待室献言建策网上听政民意沟通网上调查，以及市长信箱信箱等交互式互动栏目，缩短百姓和政府之间的距离，提高政府决策的民主性科学性。中国杭州政府门户网站子网站由市政府各部门按照门户网站建设的总体规划和具体要求，负责建设和管理，并与主网站链接。为体现为民办事的宗旨，门户网站建设将以政务公开和行政审批为重点，子网站在规划建设时必须包括以下栏目内容机构人员。包括单位全称地址邮政编码公开电话监督电话主要职能，领导班子成员姓名照片职务分管范围办公室电话等，机关各处室工作人员姓名职务职位办公室电话等。按照中国杭州政府门户网站规定的格式建在主网站上，由主网站提供统加载平台，各部门负责加载和维护政策法规。本部门制发的规范性文件以及与本部门工作相关的政策法规规章。按照中国杭州政府门户网站规定的格式建在部门子网站上办事指南。包括本部门涉及的各类办非常不同意不同意有点不同意般有点同意同意非常同意本部门网站的工作人员不了解网民的真实需求非常不同意不同意有点不同意般有点同意同意非常同意本部门网站没有从网民的关注点受利点考虑问题及进行日常工作非常不同意不同意有点不同意般有点同意同意非常同意本部门网站提供的服务没有方便所有目标用户非常不同意不同意有点不同意般有点同意同意非常同意三请您对政府网站相关特征重要性进行评价政府部门网站页面设计美观大方非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站图片影象文字排版清爽整洁非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站页面信息没有排版及乱码显示非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站呈现的有形外观与本网站提供的服务相致非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站严格按照承诺执行网站信息服务非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要当遇到激烈的质疑或投诉时，政府部门网站的工作人员能够体谅非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策政府部门网站可靠非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站在承诺的时间内提供服务或进行反馈非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站对提交过办事信息或建议意见的网民的基本信息记录准确非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站告知用户相关办事及服务事项的准确时限非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要从政府部门网站得到迅速的回应非常不同意不同意有点不同意般有点同意同意非常同意政府部门网站帮助网民解决与工作职责不相关的困难非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站的工作人员不会因为忙碌而无法对网民提交的信息迅速反馈非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要网民可以信任政府部门网站，可以信任政府部门网站的工作人员非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要网民在与政府部门网站的工作人员进行电子沟通时感到安全舒适非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站给予网民的回复礼貌亲切非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站的工作人员为网站的建设积极探索不懈努力非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策政府部门网站对网民给予个别的关心非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站为网民提供个性化的服务非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站的工作人员了解网民的真实需求非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站从网民的关注点受利点考虑问题进行日常工作非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要政府部门网站提供的服务方便所有目标用户非常不重要不重要有点不重要般有点重要重要非常重要四请您对贵部门网站进行整体上的评价您觉得贵部门网站的服务质量水平非常不满意不满意有点不满意般有点满意满意非常满意对贵部门网站服务的满意程度非常不满意不满意有点不满意般有点满意满意非常满意五请您对中国杭州政府门户网站进行整体上的评价能够很好地链接贵部门的网站非常不同意不同意有点不同意般有点同意同意非常同意对我部门的网站有指导作用非常不满意不满意有点不满意般有点满意满意非常满意您觉得中国杭州政府门户网站的服务质量水平非常不满意不满意有点不满意般有点满意满意非常满意中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策您对中国杭州政府门户网站的满意程度非常不满意不满意有点不满意般有点满意满意非常满意最后，请您再花点时间填写下您的基本信息，谢谢,您的性别女男您的年龄岁以下岁岁岁以上最高学历中学及以下大专大学本科研究生及以上您的网龄少于年年年年以上您对中国杭州政府门户网站的访问情况从未访问过很少访问每周次每周次每周次以上你我共同努力，做好中国杭州政府门户网站，再次感谢您的积极参与,中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策致谢能够顺利完成本篇论文，要感谢很多人的支持与帮助。首先，要感谢我的导师贾生华教授。从最开始研究方向和研究对象的确定，到研究方法思路的梳理，论文结构的确立，再到问卷调查数据的搜集直至论文最后的撰写和修改，整个研究的过程中，贾老师都悉心地给我教导和帮助。贾老师在学术研究上给予我的帮助让我感受到了学者的专业和严谨。在每周五我参与过的学术交流会上，我也同样接受到了贾老师对学生在为人职业发展上的谆谆教诲，这应该是我在论文写作外的收获。我真诚地感谢贾老师。我还要感谢贾老师带领的研究生团队，在论文写作过程中，我多次请教过我的师兄师姐，他们也给了我很大的帮助，尤其要感谢的是我的师兄张涛。我还要感谢的是我工作单位的领导和同志，以及各兄弟部门网站的工作人员，他们对我研究工作的支持，使我获得了大量宝贵的第手数据资料，同时，也给予了我充分的时间完成研究工作。最后，还要感谢我的家