1、“..... 体化运维工作要求对系统提出新的需求 按照公司体化运维要求，以及信息运维综合监管平台的深化 应用推进，对桌面远程运维管理提出了新需求，需要加强桌面远程 运维管理水平，提升桌面终端计算机运维效率，树立面向业务服务 的运维管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精 细管理转变实行桌面远程运维管理模式体化，由分散管理向集 中管理转变建立统高效灵敏的桌面远程运维管理系统，由无序 服务向有序服务转变建立规范标准的桌面远程运维管理流程，由 职能管理向流程管理转变应用先进实用高效的桌面远程运维 管理系统，管理工作由被动转向主动。同时需要完成与信息运维综 合监管平台集成，通过平台，实现对桌面远程运维工作的实时监控 综合展现和统计分析。项目方案 项目目标和范围 项目目标 通过建设桌面远程运维管理系统，实现桌面运维工作标准化 规范化，提高桌面终端维护效率......”。

2、“.....同时通 过与信息运维综合监管系统的集成，实现桌面运维相关指标的综合 展现和统计分析。 具体如下 安全可靠的远程桌面维护采用安全可靠的技术，实现主 控端远程运维管理主机对客户端被控端远程进行桌 面维护工作，降低维护成本，提高维护效率。 规范统的桌面集中维护流程制定集中运维标准制度， 规范集中维护工作流程，保障维护工作在有序可控的范 围进行。 方便快捷的运维知识共享搭建经验知识方法交流平 台，实现知识转移及共享，提高运维质量和效率。 建设内容 在桌面终端管理系统的基础之上，通过功能扩展，实现桌面用 户发起远程桌面运维请求事件，管理员将运维请求事件根据内容 级别分配运维人员为桌面用户服务，运维人员远程为桌面用户维护桌面系统，统的工作流程。以及对产品的控制参数权限安全 性能等各方面进行优化扩展，形成完整的桌面远程运维管理系 统，提供远程协助文件传输即时通讯事件管理运维审计 等功能......”。

3、“..... 即时通讯屏幕录像运维审计模块开发。 系统远程诊断远程维护模块开发。 与系统的相关集成工作。 完成系统升级部署工作。 实施范围 桌面远程运维管理系统分批次在全公司范围内进行推广建设， 包括国家电网公司总部，华北东北西北华东华中家分部， 冀北北京天津河北山西山东上海江苏浙江安徽 福建湖北湖南河南江西四川重庆辽宁吉林黑龙 江蒙东陕西甘肃青海宁夏新疆西藏家省公司。 国家电网公司网络结构为总部网省公司地市公司三级 网络。结合公司运维现状，国家电网公司桌面远程运维管理项目建 设拟采取三级部署多级管理的模式，涉及到个省公司本 部和个地市公司系统的建设工作。项目技术方案 业务架构 对于桌面终端日常运维工作，桌面用户通过系统管理员反馈桌 面计算机使用过程出现的问题员分作三级支持 线支持负责处理级事件。 二线支持负责处理级事件......”。

4、“..... 事件预约 事件预约应用模块记录所报事件的相关基础信息如事件编 号预约用户事件登记日期事件登记人事件设备的设备编号 设备类型设备型号设备所在地点事件及设备描述，事件登 记是整个运维服务的开始部分，为流程的下步处理提供基础条 件。 事件变更 运维人员在处理事件过程中因些情况导致远程运维需要中 止，由运维人员可将任务返回至管理员，管理员可以再次调配另 名运维人员负责处理事件。事件变更过程后，事件相关信息如即 时通讯记录，事件登记信息会由新的运维人员接收，方便再次处 理事件。 事件统计 事件统计应用模块通过展现事件的历史信息，提供终端用户及 运维人员的事件记录，通过特定的统计分析模型，及时发现业务风 险和规范工作制度，使统计分析更加合理化，科学化。事件查询 事件查询应用模块能够根据各种查询条件如事件时间受理 人事件编号事件地点等查询事件情况信息......”。

5、“.....能够为运维人员提供可靠的信息保 障对于同类型设备的有效维护提供充分的实践数据。同时，各类 典型事件的归纳总结也为数据库的完善提高了保障。服务人员能 够根据自己工作需要定义灵活定义查询条件，提供查询的灵活性和 便捷性。 运维服务协助 用户通过此应用模块可以及时获得运维人员的桌面远程在线 服务支持，能够及时处理日常工作中包括终端外设软硬件在内的 绝大多数难题，通过桌面远程方式极大地节约运维成本，使业 务中断得到迅速恢复。 运维人员通过运维服务协助向所有桌面用户提供远程协助服 务，在服务过程中可以与终端用户进行即时通讯的沟通，通过文件 传输获取现场数据。整个过程的所有数据均被系统审计记录。 该业务领域主要应用功能包括远程协助即时通讯文件传 输。 远程协助 客户端被控端申请运维人员对其计算机进行远程维护，主 控端远程运维管理主机以指导模式与控制模式两种的方式建立远程协助连接......”。

6、“.....对用户进行系统维护软件安装 问题处理系统演示及其他应用工作,节省现场运维所需的时间和 人力的成本。 即时通讯 提供基于浏览器网页的即时通讯工具，方便用户反映问题，与 运维人员进行文字图形层面的交流。运维人员也可以主动通过即 时通讯指导用户解决问题。系统支持历史通讯记录查询，会话审计， 图片传输等功能。 文件传输 提供基于协议的文件传输机制，用于传递调试工具系 统截图安全补丁等资源。 支持在运维人员与终端用户之间进行全类型文件拖放复 制粘贴操作。也支持以选择发送方式，实现文件在运维人 员和终端计算机之间的传送。支持单个文件批量文件以及文件夹 之间的操作。 桌面运维人员的操作需要得到终端用户的授权，所有操作均会 审计入库。 运维服务评估 服务台可以对运维人员的工作能力及工作量做出公正的统计 及评估。能够指导运维人员优化服务过程，提高服务水平。该业务领域主要包括服务报告服务评分服务调查......”。

7、“.....运维人员将会出具份服务报告，告 知用户本次维护的内容，问题产生原因，并给出些针对性的建议。 服务报告同时作为运维人员工作评估标准之，促进运维人员提供 更高质量的服务。 服务评分 用户收到运维人员的服务报告后，提交服务反馈单，包括对本 次服务的评分，以及仍存在的问题等。用户评分是运维人员工作业 绩考核的重要衡量标准之。 服务调查 管理员可以通过该模块针对性的对个业务领域的服务内容 服务方式针对桌面用户或者运维人员进行工作改进的调查。 运维服务监查 运维服务监查和管理的成熟度是衡量桌面远程运维服务实际 系统支撑能力和管理能力的重要指标。为实现桌面运维服务精细化 管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，服务监查是非常 重要的管理手段。 从运维服务监查管理体系的目标出发，按照体系流程和岗位 角色分解......”。

8、“.....以此作为桌面远程运维工作考核的依据。该业务领域主要包括事件监控 运维审计统计分析。 事件监控 管理员通过对整个运维事件服务的监控抽查，可以及时掌控 事件运维过程中所遇到的问题。 运维审计 提供桌面远程运维工作流程的详细日志记录，包括用户名称 运维时间运维类型运维结果以及详细过程等信息。 统计分析 运用统计方法及与分析对象有关的知识，从定量与定性的结合 角度上对运维事件运维过程运维数据进行分析研究。是继设计 监查整理考核后的重要工作，是运维工作的基础对数据的分析 和再认识。最终形成系统的统计分析报表及统计分析报告。 辅助分析决策 海量数据多维业务分析，真正给用户提供在浏览器中对海量数 据提供全面深入科学精准智能的即时分析能力。同时在分 析过程中动态形成输出分析报表，图表结合，展现方式灵活多变......”。

9、“..... 该业务领域包括趋势分析报表管理知识库。 趋势分析 透过数理模式来分析存储的数据，找出不同的用户群体特有的 远程维护需求及其变化趋势，辅助领导决策。 报表管理 将远程维护过程中产生的用户数据维护数据服务报告经 验总结等数据进行分类汇总并存储在数据库中，并结合多种页面技 术进行展现，形成分析报表，为进步数据挖掘提供数据源。 知识库 通过与系统的集成，将运维人员的事件解决方法进行及时 的收集和整理，并分类保存。通过运维人员的知识共享，针对 或些领域问题求解的需要时，能快速的找到解决方法，保证工 作效率，降低风险。 数据架构 数据构成 桌面远程运维管理系统的数据构成包括管理端和用户端的各 类运行数据交互数据以及系统后台的管理数据，这些数据完成了 从各类维护和授权申请远程排除事件运维数据记录，最终实现 依据运维数据统计分析展现运维工作成果的完整工作流程......”。