1、“.....经济增速逐步放缓，产业结构也在调整过程中。服务业发展十二五规划中提出，到年，服务业增加值占国内生产总值的比重较年提高个百分点，成为三次产业中比重最高的产业。物业管理行业作为服务行业中的类，也被赋予在转变经济发展方式，调整优化经济结构与保障民生中承担重大责任。物业管理在中国发展了多年，根据不完全统计，截止年上半年，中国物业管理企业总数达万家，从业人员多万人，住宅物业管理规模达到多亿平方米，并以每年以上的幅度递增。物业服务企业以服务为产品，伴随经济的发展和人民生活水平的提升，人们对内容丰富个性化的物业服务的需求也在不断提升，传统的物业服务已经不能满足人们现有的需求。物业行业发展已到了以服务品质加服务产品为发展核心的阶段。同时，由于国内劳动力成本不断上升，物业费难上调市场竞争压力等原因导致物业企业的成本越来越高，利润越来越低，作为劳动密集型产业的物业行业面临的社会环境生存压力复杂多样化。这些因素促使物业企业必须寻扭转现状......”。

2、“.....西安市物业管理行业的状况西安作为西部内陆城市，是国家批准的个国际化大都市之，十二五时期，是西安建设国际化大都市的启动的关键时期。国际化大都市的个重要标志就是服务业非常发达。在国际化大都市建设的背景下，对于西安的房地产市场将会有更多的物业项目交付。根据西安房地产信息网数据研究中心统计数据显示从年开始，西安市商业物业销量逐年递增，年，西安商业物业的供应量达到了万平方米。截至年底，西安商业物业的成交量达到了万平方米，成交金额达到亿元。这些利好条件下，对于西安市物业管理行业的发展壮大非常有益。图西安市商业物业历年销量与金额走势图截止年月，西安市物业企业共有家，获得物业管理级资质的家，二级物业管理资质的家，三级物业资质的家，统计情况见图所示。图年西安市物业企业资质等级统计获得优秀示范项目的共家，其中获得国优的有家，省级示范单位的，市级文明单位的家。以上优秀示范项目均为西安市物业企业所管理的个项目......”。

3、“.....而根据年中国物业管理协会组织的年全国物业服务企业综合排名研究报告中显示，全国物业服务企业综合实力强中，西北地区入榜的地方物业企业有来自新乌鲁木齐和兰州市的，西安本地的物业服务企业没有家入围。说明西安市地的物业服务企业从管理面积示范项目数量营业收入净利润资产总额等方面均达不到进入国内物业企业百强的能力。西安本土物业企业在各方面的能力提升还有太多的空间。公司的状况公司成立于年月，公司是家从事现代服务业的国有服务型公司。业务涵盖物业管理服务，产权式酒店家政服务，展会服务，社区便民服务，市二〇三年四月三日星期三政工程，文化艺术交流活动组织策划等现代服务业重要门类。公司的前身是由物业公司发展起来的，以物业管理服务为依托和基础，为区内的商务型企业与住宅小区业主提供服务。年成立之初仅有个小型商建物业项目。历经年的发展，公司规模已经扩大到在管项目个，员工人数人，经营收益连年翻番。截止年底，企业收入比年增加倍......”。

4、“.....公司目前所在的西安开发区，是西安高端物业聚集的区域，行业发展的前看好。但随着近年来公司的快速发展，管辖项目数量逐渐增多，物业管理类型从住宅小区到高端写字楼到学校项目逐渐丰富，但公司的管理基础较差，效率低管理能力差，服务能力服务质量服务产品跟不上公司发展的问题越来越凸显。另外，企业的主要收入来源依赖收取物业基础服务费，盈利能力较低。公司为了改变目前在高速发展中的管理落后服务水平低缺乏核心服务产品等问题，实现从服务提供商向服务集成商转变的发展战略，于年上半年实施了企业开通了服务热线，着手准备客户服务呼叫中心，企业信息化建设质量特征进行有效控制经营则是根据商业物业作为收益性资产的性质，通过专业化市场化操作达到增值的目的物业管理根据业主的委托对资产进行管理经营，如何在控制好定的成本的前提下，使物业的外观保持完整和良好，是进行资产经营管理的起码要求。如房屋外立面的清洗设施设备的外观维护管道的除锈栏杆的上漆草坪的修剪等技术处理......”。

5、“.....物业资产管理包含的内容资产保养与维修与租赁相关的管理融资资产升级与改造策略管理日常资产设施管理。资产运营需要企业的能力融资经验建立租赁管理系统租赁数据库与法律顾问机构合作需租务经验需物业及设施专业经验需中介市场的专业经验资产经营需要的企业能力需专业顾问经济估价融资站式服务技巧二〇三年四月三日星期三积累酒店商场写字楼住宅等多种管理的专业人才积累稳定的合作伙伴和客户资源整合各种专业公司，如估价经纪营销代理金融担保旅游公司等有定的资金实力支持站式服务，使资产经营能够高效的高质量专业的服务客户。资产运营的管理经验从规模质量均衡性三个维度分析公司指标资源规模资源质量比例是否均衡资金中良不均衡客户小良不均衡可运营资产小万优不均衡新业务少差不均衡政府资源中优均衡品牌中良均衡人才中差不均衡信息系统小差不均衡知识及经验中良不均衡内部人员和内部组织结构改善通过协同办公平台的功能对公司内部管理组织效率进行改进......”。

6、“.....或和外部伙伴的协作调整为实现资产运营需要做什么改造怎么利用平台来提高服务质量和满意度内部人员和内部组织结构改善描述几个客户使用情景，他们如何使用你设计的多渠道平台保证方案能解决前面提出发现的问题客户体验方案设计利用平台提高服务质量和客户满意度的比较案例多渠道多重类型客户的体验致性的体验方案设计描述几个客户使用情景，他们如何使用你设计的多渠道平台，保证方案能解决前面提出发现的问题多渠道客户服务平台的方案设计后，原有的服务流程改进情况举例如下客户报修流程的改进案例小区业主家的水管漏水，通过客服电话给物业报修。改造前流程步骤内容实现功能时间测算步骤客户电话报修分钟步骤二客服记录并判断服务内容手工记录步骤三给工程部派单手工派单分钟步骤四工程部人员电话联系在其他客户家的维修人员......”。

7、“.....交回前次客户回执单，取本次派工单分钟步骤六工程人员前往客户处分钟步骤七进行工程维修，完成后客户填写回执单客户手工单对维修评价分钟小时不等步骤八工程人员回客服中心交回回执单，分钟步骤九客服小时内回访，并做手工记录手工记录分钟步骤十派工单回执单回访记录存档文档存档分钟报修流程完成时间不含维修时间和步骤四的期间等待时间步骤七的维修时间分钟改造后的流程通过使用企业信息管理系统呼叫中心系统移动终端系统步骤内容实现功能时间测算步骤客户电话报修分钟步骤二客服记录并判断服务内容,呼叫中心系统内直接派单电话录音及系统记录派单步骤三工程部专员系统内接收到工程派单步骤四工程部专员通过信息系统，给正在其他现场的工程人员通过智能手机发派工信息系统派单分钟步骤五工程人员接到信息直接从其他的维修现场去客户家分钟步骤六进行工程维修......”。

8、“.....当天内回访客户，客户通过语音系统对客服人员服务做评价。客户对客服评价分钟结果报修流程完成时间不含维修时间和步骤六的维修时间分钟二〇三年四月三日星期三通过以上的流程改造实现了以下的效果工作效率提升改造前分钟改造后分钟分钟该流程在较理想状态下模拟的时间点，实际工作中的效果会更佳流程上的简化节省了工程维修人员客户与客服中心来回往返的时间，与各类信息反馈的时间。流程的监控及服务标准明确每个流程步骤都有系统的时间记录，对各个岗位的服务人员的流程发起和结束时间均有记录，客户评价系统使服务质量考核更加准确。同时，由于时间的避免了维修人员的调度难的现象。客户服务档案管理节省大量时间。同时有通话录音回访录音等，避免后期可能发生的客户投诉。产品服务的改进案例二小在大厦的单位工作，周早上上班整理当天的工作安排时有几件这样的事情下周三有公司重要的会议需要准备，客户接待方案还没有完全确定下来......”。

9、“.....费用还不能太高。下午要给客户的大堆资料还没准备好，需要快递出去，快递不知道几点能来。中午要加班，来不及去食堂吃饭，只能叫外卖了办公室的饮水机没有水了，堆事情要做小之前需要做的工作小现在只需要上商务社区网直接上网预订会议室预订酒店租车公司的用车单位网上打包预订有折扣网上商城里有哪些礼品款式礼品在网上预订还有折扣，附近的餐厅有哪些和联系电话通过网上二维码下载有折扣。联系会议室租车公司打电话或去携程网订酒店去商场看礼品或约礼品公司看礼品打电话或上携程网订机票安排公司的人员做会场布置打电话订餐厅准备会议材料打电话叫快递打电话叫送水公司送水打电话让送餐公司送外卖拨打客服电话把需要的会议室租车礼品酒店机票订餐等统统告诉客服呼叫中心订餐厅有不少折扣的。顺便叫物业的工作人员送桶水到办公室，把中午的外卖起订了。做会议方案很快客服电话反馈回来，需要的内容全部预订好......”。