1、“.....患难见知交，在客人最需要帮助的时侯，服务准确周到，让宾客感觉到酒店服务的真诚和温暖。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以让客人永远难忘酒店的服务，在顾客群中还会形成种口碑效应，给酒店带来更多的顾客，创造更多的利益价值。酒店个性化服务与标准化服务酒店个性化服务内涵个性化服务是指以标准化服务为基础，但不囿于标准。而是以客人的需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二〇二年六月六日星期三标准化服务的内涵酒店标准化服务是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统的技术标准和服务岗位工作项目程序和预订的设计和培训，向酒店产品的消费者提供统的可追溯和可检验的重复服务。酒店服务标准化是酒店经营管理发展到定阶段的必然产物，酒店标准化是指在标准化思想的指导......”。

2、“.....使消费者通过星级来对酒店提供的服务产品进行预期可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争，而不是低层次低水平的价格竞争可以促进酒店产业结构的升级。个性化服务与标准化服务的关系标准化服务是酒店生存的基石标准化服务是个酒店根据本酒店的企业文化和发展模式所制定的规章制度，酒店的所有员工应遵循饭店整体和部门所设立岗位的服务意识步骤程序等规范化内容。服务态度热情礼貌细致周到，服务方式体贴入微恰到好处，服务技巧训练有素服务技能得当运转，要让顾客感到标准规范连贯完整的酒店服务。个性化服务提升酒店的竞争优势个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务。使接受服务的客人有种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢得顾客高度认同的种服务行为。个性化服务也可以指酒店行业向顾客提供有自己个性和特色的服务项目。这就要求酒店服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人......”。

3、“.....抓住客人的心理需求，从而有针对性的为顾客提供个性化服务。标准化服务与个性化服务的协调统标准化服务针对广大客人提供基本满足。避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需要细致人微，周到满意。那么周到得体的个性化服务就得以实现。消除不满是前提，是基础，顾客满意是酒店发展的源泉是提升。只有标准化服务与个性化服务的协调统才能使酒店产生最大效益。二〇二年六月六日星期三满足顾客的个人需求，创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。寻找新的机会，抢占新的市场在新的市场机制的体制下，机遇和挑战是并存的，哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化......”。

4、“.....创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。树立良好的品牌形象，在竞争中取胜急客人所急，及时准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而酒店友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。在行业中取得竞争优势酒店为顾客提供竞争对手不易模仿顾客认为是重要的个性化服务，通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕客人，以便取得竞争优势。酒店企业由于服务增加了产品的附加值大多数酒店企业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以服务至上，顾客第作为企业的宗旨。但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成酒店的优质服务,因此，酒店企业必须首先通过生产产品并形成价值......”。

5、“.....并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。对服务劳动的性质和作用服务产品日星期三顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害。这让酒店的形象受到了极大的损害。从认知角度而言认为酒店个性化服务无需强调服务标准化般地，饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量，以个性化服务来进步提高顾客满意度培养顾客忠诚度。提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，如果没有标准化为基础的个性化服务，就如同虚设。酒店从业人员不具备个性化的服务技能首先，就目前我国的整体情况来看。除了些星级较高的酒店外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是线员工工作强度较大工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务的主动性和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和线员工之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造种酒店如家的感觉......”。

6、“.....做事被动应付，服务不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高身材相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也是在定程度上影响着员工服务意识。酒店对员工缺乏足够得到信任酒店的员工是酒店利益的直接创造者，领导过分的集权和对员工缺乏信任，那么将会影响到酒店的利益和酒店的个整体形象。酒店的领导如果不能做好和员工的有效沟通，以及领导自身不能具备良好的组织协调能力最终也会影响到酒店的长远利益和横向发展。第四章酒店个性化服务管理存在的问题解决对策加强员工的培训，弥补管理漏洞加强管理人员培训，让管理人员了解更多的企业文化和管理人员具体的职责与目标，记录员工发挥主观能动性，完善管理人员工作成效奖惩制度，进行充分必要的授权，使管理人员具备更大的自我决定感和集体参与感。二〇二年六月六日星期三针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务个性化服务不是时之选......”。

7、“.....创造公正公平的工作环境。个性化服务制度具有根本性稳定性和长期性的特征，完善制度和强化其执行上的严格性致性有利于创造稳定公平的工作环境，有利于激励员工进行个性化优质服务。制度化的第步就是要保证企业的全体员工都必须严格按照规章制度工作，奖惩分明，无论谁发生工作上的失误都必须自负其责，视同仁，充分体现公平公正的原则。其次，耍坚持激励和约束相融合。在制度化管理中，激励手段是必需的，但是单纯激励的方式又不定能获得理想的效果，所以对个性化服务要有明确的制度规范，而违反规范的人就要进行惩罚。反之，对制度执行的好，获得好评的就要获得精神和物质上的奖励。基于这种考虑就要科学撰写岗位说明书。要细化量化个性化服务的绩效考核指标，使绩效考核有的放矢，因此应按照现代人力资源管理理念加强工作分析和职位分类工作，针对不同部门。不同岗位不同级别撰写详细的岗位说明书，然后要求服务人员按照说明书的制度开展个性化服务，对于完成服务标准的员工要进行鼓励......”。

8、“.....建立顾客资料库和顾客档案现代化的酒店组织庞大服务项目多信息量大，要想提高酒店的个性化服务水平提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，就必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店的信息管理系统正是依靠计算机的网络快捷性。优秀的酒店客房管理系统操作方便，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。酒店掌握充足的客史资料是了解顾客需求为顾客提供个性化服务的基础，宾客不会将个人的信息主动传达给酒店，收集宾客信息最基本的方法就是服务员工与客人的沟通。所以服务员工沟通能力决定了对顾客信息的掌握程度，决定了对个性化服务程度如何。在预定登记餐厅客房等各个环节的服务中，服务员工和客人有着最直接的接触，他们能够了解并记录客人的特别爱好饮食习惯消费特点，甚至生活习俗嗜好等。尤其足对饭店的常客，要详细记录他们的职位头衔消费偏好文化差异禁忌购买行为特征，住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以给予特别的关照。如此复杂具体的信息......”。

9、“.....因此要确保个性化服务的准确提供，还必须依靠现代高科技计算机数据库系统。例如采用系统建立客史档案，由此可以在恰当的时机向重要的顾客提供相应的信息和服务。二〇二年六月六日星期三建立健全酒店的规章制度建立健全行之有效的各项管理制度是竞争的需要，也是酒店自身发展的需要。完备有效的管理规章制度是建立现代个性化服务的前提和必要条件，是挖掘酒店潜力发挥公司的效果激发员工工作的积极性增强公司的凝聚力树立酒店的良好形象全面强化竞争力的根本保证。建立薪酬奖励机制酒店根据赫茨伯格的双因素理论激励因素成就赏识成长机会和保健因素公司政策工资福利管理措施，酒店在建立之初开始运营的时候，酒店为了体现奖励分明的原则。给员工制定弹性的工资制度，通过定期的评估考核，表现优秀的员工薪资可以提升个级别，这样能为酒店带来很好的工作氛围和工作效应，虽然增加工资的幅度不是很大，但会让员工感受到自己各方面的进步......”。