1、“.....是创流服务，要高起点高水平高品位。因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理严格要求严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为永贞物业管理增添光彩。接待服务理念客户至上，服务第工作要求固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。接待人员应听从客服部的统安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。仪表仪容要求上岗前用餐后应适当化妆补妆，修饰按规定着装，仪表仪容端庄整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。发型应统规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉无违纪无责任事故......”。

2、“.....认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在个样。员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做不利于物业客服部的话与事，不说不做。文明用语当见到客人时说您好,。对客人应问先生女士，请问有什么事情吗有什么事我可以帮您。等。接受客人吩咐，听清客人要求时说好,明白了好,知道了好,听清楚了，若未听清，要说对不起，请您再说遍。对待不能立即接待的客人，应说对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等下。对等待的客人要说对不起，让您久等了。接待失误或给客人添麻烦时说对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后定注意，不再发生这类事。当客人离开时，应说您慢走，再见,或请走好。客服部接待来访投诉工作制度处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守礼貌乐观热情友善耐心平等的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论争吵。投诉处理流程图投诉界定重大投诉......”。

3、“.....经客户多次提出而得不到解决的投诉由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的有效投诉在个月内得不到合理解决的投诉。重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位有过失而引起的投诉。轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施设备和管理水平有限给客户造成的生活工作轻微规范接听来电记录投诉内容房号姓氏电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径将处理过程详细记录在工作日记上疑难问题，马上向领导汇报将处理过程详细记录在工作日记上聆听客人投诉客户回访般投诉，及时通知有关部门予以解决将处理过程详细记录在工作日记上不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。程序与客户沟通的渠道，包括主动发布信息，与客户进行沟通。接待处理客户投诉和建议。回访客户。举行业主住户座谈会。与业主委员会沟通。组织各种类型的社区文化活动。客户满意度调查......”。

4、“.....服务中心通过宣传栏宣传单通知网络等形式向客户发出服务时间服务项目内容收费标准等信息，包括但不限于以下内容服务中心办公包括财务维修急修工作时间值班投诉及应急电话等。服务中心主管级或以上人员客服人员的照片工号姓名的公示栏。收费价目表公司名称收费对象服务内容服务标准计费方式计费起始时间收费项目收费标准价格管理形式收费依据价格举报电话代收代缴项目的费用等。水电气有线电视网络等暂停服务的预先通知。提供水电气有线电视网络医疗及其它相关服务设施网点的联系方式及办理方法，为客户提供办理有关服务项目的指引。有计划地开展有关防火防盗公共设施使用安全保健社区文化活动等内容的宣传。通过标识通知宣传等各种形式，为客户排会议时间，通知业主住户，布置会议场所，准备会议所需的材料。服务中心应介绍服务中心年来的主要工作及成绩，下年度的工作规划，小区内存在的需要业主住户共同解决的公共问题等，并请业主住户们提出对服务中心工作的改进意见......”。

5、“.....重点记录业主的意见和建议，并形成会议纪要存档。服务中心经理应分析业主的意见和建议，可行的应在工作中改进和实施。座谈会结束后，服务中心负责起草座谈会纪要应征询各部门意见并经服务中心经理审核，于会后天内遇节假日顺延向业主住户公布。与业主委员会的沟通服务中心应当每季度至少与业主委员会进行次沟通，沟通的主要内容是向业主委员会通报个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，服务中心经理应提请召开业主委员会专题会议，协商解决专项问题。服务中心应保持定期与业主委员会的工作沟通，共同合作促进服务中心的物业管理服务。服务中心与业主委员会的沟通流程，具体参见与业主委员会的沟通规程。社区文化活动服务中心根据管理需要可以适时组织本小区的社区文化活动，以增强与客户的沟通和交流。具体操作详见社区文化活动管理程序。客户满意度调查质量管理部主持对客户意见的调查工作，具体操作详见客户满意度测评程序......”。

6、“.....填写服务中心月度工作统计表。服务中心在业主住户座谈会客户满意度调查工作完成后，应将客户的意见和建议进行统计和分析，汇总经服务中心经理审批后，向客户予以公布。客户维修服务质量指标根据数据分析控制程序中主要质量考核指标的统计方法零修急修及时率及时维修次数应计报修次数。维修合格率维修合格数总维修数。返修率返修次数总维修数。维修服务完工期限小修小时内完成中修三日内完成。对于水管爆裂关键部位漏水停电等紧急情况服务人员须保证在分钟内到达现场并予以处理。当接到客户报修后，值班员需在分钟内通知或发出维修安排与质量跟踪单有关受理人或维修人员。维修通知可采用对讲机电话或维修安排与质量跟踪单的形式进行。若维修人员因故如暂缺人手正在进行其它作业等不能在半小时内上门为客户维修服务的，需马上转告服务中心，由服务中心回复客户说明原因，与客户约定上门服务时间并知会该维修人员，但需在规定期限内上门完成维修服务......”。

7、“.....若因客户方原因例如客户约定改天维修或客户缺少维修配件等，或者因外在环境作业条件限制等特殊情况而无法立即提供服务，需进行多方面的协调和准备后才可作业的例如房屋天面漏水维修需协调好楼上楼下的客户才可作业，值班员需在客户服务登记表的备注栏里简要注明原因。该类维修服务的完成期限统计是以双方约定的时间为起始至实际完工时间。目的为规范服务中心与业主委员会沟通协调工作，确保物业管理工作的顺利开展，特制定本规程。沟通要求服务中心应每月至少与业主委员会主任副主任进行次沟通，每季度至少与业主委员会半数以上委员进行次沟通，沟通的方式可以是电话书面当面及会议形式沟通后，沟通人员应做好沟通记录，记录沟通时间内容及结果等记录可以是工作日志沟通记录表会议签到表等。在遇到需经业主委员会同意方能进行的工作时，服务中心提请召开业主委员会专题会议，协商解决专项问题。每年底，服务中心应汇同公司领导同拜访业主委员会或召开专题工作茶话会，向业主委员会作年度工作汇报。呈送物业管理服务报告......”。

8、“.....向业主委员会呈送物业管理服务报告。沟通内容下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报计划使用维修资金对楼宇本体进行大中修时计划使用维修资金改建重建建筑物及其附属设施，更新公用设施时物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时物业服务中心制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时年度或季度财务收支状况工作计划费用预算等。其他需向业主委员会请示寻求支持的工作。申报要求上述申报的内容，应至少提前日进行文件或方案的准备工作，并将拟订的申报文件或方案报公司审批。下列情况出现时，服务中心应当及时通报业主委员会有关物业管理的新的法律法规颁布执行时必要时通报所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时业主委员会的个别委员与物业服务中心有重大的工作分歧无法解决时有重要的活动如创优迎检时物业服务中心对出现违反装饰装修规定及其他协议约定......”。

9、“.....应在事实发生决定后的个工作日内进行。沟通的要求物业服务中心向业主委员会申报工作通报情况均应书面形式送达。物业服务中心与业主委员会来往工作的信函记录决议，律归档，长期保存。对业主委员会的质疑建议要求，服务中心应认真倾听，并做好记录。对于合理的质疑建议要求，服务中心应当在个工作日内给予解决或答复对于不合理不合法的质疑建议要求，服务中心人员应当耐心解释，不允许出现不耐烦或言语失礼对解决不了的问题，应当记录后立即上报，向上级寻求解决方法。七客服部交接班管理制度及规定制度时间统标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统计时。填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因经过结果填写清楚。本班所发现或发生的重大问题，已处理的未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。上级的指示命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。办公用品通讯器材资料等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。交接班应按时，无特殊情况......”。