1、“.....问题和成因分析是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位有简化漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作......”。

2、“.....甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生夜间不作业作业不标准简化漏项也时常出现。三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。四是餐车饭菜质次价高。动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的个电话，就能知道您的货物情况，您的个要求，就能把您的货物送到家，或送到站......”。

3、“.....送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，个微笑，句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。通过思想反思......”。

4、“.....生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此......”。

5、“.....满足旅客基本需求为出发点在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全清洁舒适愉快。客运工作实现旅客侯车满意，订票购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。创品牌争流。诚心待客热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚优质创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。结论新的世纪中......”。

6、“.....只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用流的服务，展示出流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为铁老大赋予新时代的涵义。提高铁路服务质量的调查报告随着中国经济的快速发展，奥运会残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密......”。

7、“.....也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施北京新客站的成功落成青藏铁路京津高速的成功的开通都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念工作态度工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义......”。

8、“.....中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。问题和成因分析是服务质量管理机制不健全......”。

9、“.....铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位有简化漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠推诿旅客从本车厢上车......”。