1、“.....工程部审批用户所提交资料。工程部对用户资料提出整改意见，管理公司报物业经理审批以上用户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请用户或其承包商进行整改。用户到管理公司办理的手续。办理装修期间临时出入证。办理施工许可证。办理动火证，配备灭火器。安排开门不移交钥匙。配备电表并记下电表读数加封。提供施工管理条例违规处罚条例告用户书。用户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理公司经常督导装修卫生情况并协调用户与各部门的关系。用户装修完毕手续。提交竣工图，报管理公司审核。工程部提交审核意见。工程部验收用户装修完的设施。对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见盖章。用户将验收单临时出入证工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。经物业经理审批由管理公司发放开业许可证。管理公司通知工程部送电......”。

2、“.....工程部将落实遗漏工程通知用户整改完毕后，三个部门意见书，物业经理审批后方可到财务部退还装修押金。投诉处理须知如何有效避免投诉参与施工监理，使工程质量多份保证。物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。对物业的设施安排合理的日常维护检修，使事故减少到最低点。经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。对用户或业主入伙时应及时交予管理合约用户手册装修须知，并予以解释，降低投诉率。处理投诉开通投诉热线详尽记录投诉人姓名铺号名称联系电话。耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。对于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决......”。

3、“.....并告知解决的期限，以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。对于个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过证明人以及证物投诉人及联系电话签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语您好,请问我们能为您做些什么非常感谢您对我们提出宝贵的建议意见，我们会及时把处理结果通知您您是否对处理结果感到满意您是否还有什么要求有什么可以帮忙拜访用户拜访用户的目的对用户的拜访是管理公司众多用户事务中项重要的工作，管理公司管理人员通过定期对用户的拜访达到以下目的加强管理公司与用户的感情联络。加强沟通，让用户配合......”。

4、“.....提高管理公司管理质量，及管理人员的服务质素。用户拜访内容让用户了解物业管理公司的运作。倾听用户对物业管理公司管理方面的建议和意见。了解用户对物业设施合理性方面的要求。用户拜访的流程用户迁出办理迁出申请用户向租务处管理公司提交迁出申请表。退证管理员每天巡查场内，每个用户定期拜访拜访情况记录于建议意见登记表向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给用户，并了解满意程度制用户拜访汇报报物业物业经理用户将出入证交回管理公司。验房管理公司收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并交到财务部单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额。结算用户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理公司提交的证明退还有关押金或收取定金额的款项。发迁出证管理公司根据财务部通知，向用户发放迁出证，并通知保安部作出安排......”。

5、“.....出具验收合格报告报管理公司财务部若有需要用户修善和整改的项目应书面通知用户和管理公司已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。用户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。财务部在验收合格报告收到日内将租赁定金退还用户。用户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金管理费水电空调费等。管理公司必须结，体现现代的企业形象。提供最优的服务环境为目标。倡导群体观念，真诚友爱奉献作为企业精神。总台作为形象输出的窗口。强调总台的作用无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，只要您满意作为格言。以高档次的服务，全心全意为顾客服务。用户档案管理制度管理公司的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层的各项服务场地管理......”。

6、“.....管理公司的工作又是销售工作的延续。当营业部完成份租赁合同，用户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠管理公司的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后用户对管理公司的形象。管理公司的主要用户管理任务管理公司的主要任务就是服务。只有健全用户档案及服务内容，才可能留住旧用户，吸引新用户。管理公司用户管理的日常工作包括及时上行下达用户与管理之间的知识报告通知通报，传送文件应及时准确，认真地登记并制作各种表格。协调与用户之间的关系，加强横向沟通做好与用户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进接听用户投诉，解决用户投诉接听用户工程报修电话，及时联系修复楼层钥匙的管理管理公司内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层各个单位公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的用户提供开门服务，亦是大厦安全消防工作的必要保证手段......”。

7、“.....般用户档案包括以下的资料收集用户单位资料用户缴费记录包括各样应付之押金用户装修工程文件用户迁入时填具之资料用户资料补充用户联络资料紧急事故联络人的资料管理人员在日常职务常与用户人事变迁资料用户与管理公司往来文件用户违规事项与欠费记录用户请修记录用户投诉记录用户单位有关的工程档案与二次装修工程有关资料防火管理制度保安部处理程序报警发现火情应立即通知监控室保安领班报警人应报清着火地点起火部位燃烧面积目前状况报警人姓名等接警监控人员将所报时间内容详细记录，并迅速通知保安主任物业主任物业经理工程经理副经理物业经理商场办公室老大楼保卫科上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最高者为领导小组现场总指挥根据救灾领导小组总指挥之意见报火警电话工程部处理程序水的处理指派名员工在消防泵房按命令启动关闭消防泵确保消防泵运转......”。

8、“.....该切断的要果断要断并设法解决灭火现场必需的照明确保消防用电不间断电梯的处理客梯自动降至底层关闭消防梯切换为手动控制交消防队员保安部使用防火卷帘门的处理点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门检查正压送风排烟设备空调装置和煤气总阀组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构设施设备的情况物管部处理程序组织人员投入灭火抢救疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保安部撤离楼面时，协助保安部关闭防火门防火卷帘门救灾领导小组职责决定是否报火警电话调集力量，布置疏散救护人员物资之措施决定灭火供水开启应急广播的区域安排防排烟停电或继续供电关闭空调新风等措施密切注意商场内切情况，稳定顾客情绪检查执行情况消防队到达后......”。

9、“.....并按其统布置，带领员工贯彻执行救灾领导小组现场任务布置疏散和救护划定安全区保安领班划定供疏散人员集合的安全区疏散保安员引导并护送顾客向安全区域疏散在安全区域疏散线路上分段安排保安员为顾客指明方向安排保安员护送行动不便的人员从消防电梯疏散安排保安员查清是否有顾客仍在着火区域内在安全区域内安排保安员负责接待，并安抚顾客情绪疏散秩序第疏散着火层第二疏散着火层以上楼层第三疏散着火层以下楼层第四从消防通道疏散顾客第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客扑救要点在火势能控制的情况下用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防电气火灾须断电后才可用水枪扑救防排烟指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行走......”。