1、“.....酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为动作仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。深刻的记忆能力深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时准确的提供。提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出些如酒店服务项目服务设施特色菜肴烟酒茶点心的价格特点或周边的城市交通旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。实体性的延时服务客人会有些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范......”。

2、“.....酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。④使客人能够得到个性化的有针对性的周到服务。客人是个异常复杂的群体，他们的喜好个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有定程度的了解。当位再次光临酒店的或第二次消费同项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重......”。

3、“.....并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，般来说，重复记忆的次数越多，样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，骨头就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。④实践中的校错记忆有些东西确实并不是下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次......”。

4、“.....看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚大度友好的服。三员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。树立正确从业观念的重要性它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的言行随时参照这些观念......”。

5、“.....纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育自我管理的重要手段。它使酒店员工与酒店紧密地融合到起酒店给每名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到起，产生非常强的责会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉自主地将工作做得井井有条。④自控......”。

6、“.....在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人服务与被服务拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。情感情感是个人对所从事的工作以及与工作相关人事的喜欢爱好厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面作为名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上下级的关系。拥有良好的与同事和上下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象......”。

7、“.....不同的人有不同的理解，但有点是共同的，即优质服务含有超出常规的和般性的服务内容和服务满足。般理解是规范服务超常服务优质服务，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容。二优质服务对酒店的要求优质服务对酒店所提出的特别要求优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力......”。

8、“.....紧密把握酒店市场竞争的每点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量致性。优质服务特别强调前后服务质量的高度致性提供优质服务的酒店不但强调次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护......”。

9、“.....是优点的扩散，另外个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。必须满足客人对优质服务的心理需求舒适畅快客人进入酒店，第印象和第要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面宏观环境地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促狭窄气闷的感觉。酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。微观环境视觉上要求采光良好，室内宽敞......”。