1、“.....袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。逐个检查。布置当日任务讲解当日任务项目标准以及怎样做，用何种工具清洁剂。培训学英语或其他，发音标准，声音洪亮。讲解要点，再对员工进行抽查。报夜班提供的夜间进店离店房号用笔记录，准确无误。强调当日进店的贵宾团队和有特殊要求的客人及房号。参加酒店部门会议步骤内容标准应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会记录会议精神及对部门的要求。传达信息落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。酒店协调会通报协调事宜,提出建议。记录跟办其它部门协调要求。参加由客务经理主持的每日晨会通报部门特殊宾客信息宾客投诉宾客汇报今日工作重点。记录会议要求。主持召开客房楼面管理人员例会传达客务部经理对工作的要求。通报工作及布置任务的完成情况。制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序现场督导巡查步骤内容标准检查服务工作卫生状况经常性处于走动式检查中......”。

2、“.....及时指出，予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。房间质量每日抽查领班检查过的房间间。房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。接待工作检查预定房间的准备工作，根据接待要求，对客房的卫生设备进行检查，确保按酒店要求布置。检查住店的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。楼层钥匙管理万能钥匙的领归还记录完整清晰。钥匙使用符合要求。检查工作记录检查领班的工作日志，保证其记录完整。抽查服务员清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。检查消防器材检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确无空瓶无灰尘，在保质期内。召开班会，培训员工指出存在的问题和解决方法。布置工作任务，提出要求及欲达目的。根据制定的培训计划开展培训......”。

3、“.....掌握操作规范，符合要求。客务部楼面经理工作程序处理突发事件步骤内容标准了解事件发生的过程听取汇报。亲自了解。提出解决建议客观分析。维护酒店正常接待秩序。实施解决方案能被宾客接受。维护酒店利益。备案事件的跟踪处理。宾客对处理结果的信息反馈。部门内部的专题培训。处理客人投诉步骤内容标准倾听认真倾听，保持目光接触准确了解每细节，不要插话打断客人。礼貌地向客人道歉。询问客人的姓名和房号。解决问题详细了解情况，做出具体分析。找出解决问题的方法并征询客人的意见。热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。如不能马上答复客人，应立即请示上级。首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序续表步骤内容标准记录对事情全部过程记录在案，准确无遗漏。写明时间，投诉原因，解决方法......”。

4、“.....避免再次发生。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位楼面程序楼面领班客房中心领班管理随想共页日所有饮料帐单的回单，与早班晚班填写的每日饮料消耗单核对，确保准确。按楼层分类并逐订好。若回回单与消耗表不符，需单独列出，于次日查找原因。次日早上，由领班将前日饮料消耗登记在饮料消耗总帐簿上。保管保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听过期。每周由领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。楼面领班工作程序检查服务员工作单步骤内容标准栏目填写用正楷填写楼层日期当班者姓名清扫员姓名，清晰可辨。房间状况准确填写楼层状况表示住客房，表示待修房，表示走客房，表示空房。住客房要写清床位床位靠窗台床位靠卫生间。填写贵宾房的接待等级。各类进出房的时间打扫房间时间。换茶具时间......”。

5、“.....维修项目及时间维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明。报纸的种类及发放时间在种类上打，表示已发。结帐离店时间在旁注明收款员姓名。进店时间进店时间旁注明人数。巡视楼层时间早班分钟巡视次，晚班分钟巡视次。住客房情况房内如有贵重物品，须填写清楚房号物品种类电器首饰等。借用物品种类及数量。特殊要求。饮料消耗品种及补充补充后在饮料消耗品上打。遗留何种物品。清洁情况服务员返工后，须在返工项目上打。楼面领班工作程序交接班步骤内容标准为打扫的房间早班因请勿打扰双锁或客人不需要打扫的房间，房号无遗漏。物品的借用和出租情况房号借用或出租物品使用时间。房号及物品无遗漏。重要客人情况贵宾房病人残疾客人特殊要求的客人。房号内容填写清楚。客房维修情况准确记录正在维修或需要维修的房号内容。饮料消耗情况将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。品种数量齐全......”。

6、“.....与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位清洁程序清洁员服务程序服务员管理随想共页文员兼库管工作程序文员兼仓管工作程序客务经理会议前的准备通知召集部门会议文件管理申领物品做会议记录遗留物品管理文员兼仓管工作程序客务部经理会议前的准备步骤内容标准酒店晨会前的准备前日营业日报表。当日重要客情。昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。其他会议根据会议要求，准备相应资料。根据经理的要求准备。通知召集部门会议步骤内容标准确认与部门经理确认会议时间地点参加人员。落实场地。通知固定会议提前小时通知参加人员。临时会议提前通知。做会议记录步骤内容标准记录会议内容及部门对各岗点的要求。各岗点信息反馈。各岗点完成布置任务的时间。跟办会议内容根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。信息反馈将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。跟办其它部门协调要求......”。

7、“.....在电脑上迅速打印出草稿。印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。打印修改后的文件，无差错。打字速度达到每分钟汉字。文件复印根据要求份数复印。除非特殊要求，均须双面复印。复印件清晰。客务部经理工作程序参加酒店召开部门会议现场巡查督导处理突发事件处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序参加酒店步骤内容标准应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会记录会议精神及对部门的要求。传达信息落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。酒店协调会通报协调事宜,提出建议。记录跟办其它部门协调要求。由客务经理主持的每日晨会通报部门特殊宾客信息宾客投诉宾客汇报今日工作重点。记录会议要求。客务经理主持召开的周部门例会记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成情况。汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项......”。

8、“.....发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。逐个检查。布置当日任务讲解当日任务项目标准以及怎样做，用何种工具清洁剂。培训学英语或其他，发音标准，声音洪亮。讲解要点，再对员工进行抽查。报夜班提供的夜间进店离店房号用笔记录，准确无误。强调当日进店的贵宾团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序现场督导巡查步骤内容标准检查服务工作卫生状况经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。房间质量每日抽查领班检查过的房间间。房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。接待工作检查预定房间的准备工作，根据接待要求，对客房的卫生设备进行检查，确保按酒店要求布置......”。

9、“.....确保符合酒店要求，客人满意。楼层钥匙管理万能钥匙的领归还记录完整清晰。钥匙使用符合要求。检查工作记录检查领班的工作日志，保证其记录完整。抽查服务员清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。检查消防器材检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确无空瓶无灰尘，在保质期内。召开班会，培训员工指出存在的问题和解决方法。布置工作任务，提出要求及欲达目的。根据制定的培训计划开展培训。员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序处理突发事件步骤内容标准了解事件发生的过程听取汇报。亲自了解。提出解决建议客观分析。维护酒店正常接待秩序。实施解决方案能被宾客接受。维护酒店利益。备案事件的跟踪处理。宾客对处理结果的信息反馈。部门内部的专题培训。处理客人投诉步骤内容标准倾听认真倾听，保持目光接触准确了解每细节，不要插话打断客人。礼貌地向客人道歉......”。