1、“.....传达和表达的区别。满足顾客的需求，需要说话恰到好处在优质服务的第步步骤中，你利用你的外表形体语言及说话的语气等，向顾客展示了种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。实践题六请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语业务用语以及结束语。如礼貌用语您好早上好晚上好请问，我可以怎么称呼您欢迎光临海景花园大酒店,非常高兴再次见到您。业务用语先生，请问您用哪种方式结帐先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述遍好吗道别语请慢走，欢迎您的光临,祝您晚安,祝您路顺风旅途愉快,满足顾客四种基本需求......”。

2、“.....必须及时反馈请求上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒少质事件顾客不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨投诉处理反馈不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识顾客的需求永远是个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。忧患意识个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。实践题七请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。具体做法客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。具体做法受欢迎的需求客人入店后，主动递上名片。具体做法客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰家人和工作......”。

3、“.....具体做法客人在消费过程中，对酒店的或硬件提出意见和建议。具体做法享受舒适的需求客人前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法客人指定要面海的餐位，而餐位已预定满。具体做法满足顾客的需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之，延伸服务需要投入感情。推销服务要通过以下几种途径增强自评论给顾客个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议让服务员在适当的时间地点寻求顾客的反馈信息保证经理与顾客经常接触采用种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应组织营销人员定期向客户寻求意见组织专人电话调查顾客对服务是否满意建立自己的网站或网页......”。

4、“.....从他们的角度去观察。步骤三满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功永远不能对客人说，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内况现，超出职权范围的问题，按照原则火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请求只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人个让他感到我们已经尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力如酒店房满或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有老弱病残或其他需要紧急帮助的顾客......”。

5、“.....从第个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤或务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的切，包括人财物料和设备设施等，这些都是优质服务的组成部分。实践题五请回答下面两个问题你般做哪些后勤事务列出你所做的主要后勤事务。满足顾客的需求，需要阐明表达的能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到理解顾客的自尊心理复述顾客的话，有助于消除误会使用简单易懂的词句在口头信息之后附加书面信息，使表达理有效辅导帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性用语气传递顾客的信息与言辞样甚至更加重要不论说什么，你的形体语言都直接向他人传递信息好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要简短明快内容要具体，长话要短说要学会如何表达，而不是如何表达......”。

6、“.....实践题八请列出延伸服务的内容。目录优质服务系列教材之Ⅰ如何满足顾客需求优质服务的基本概念提供优质服务的步骤Ⅰ提供优质服务的步骤Ⅱ提供优质服务的步骤Ⅲ提供优质服务的步骤Ⅳ优质服务系列教材之Ⅱ如何平息顾客不满为什么平息顾客的不满很重要顾客为什么会不满避免顾客不满你能做的事情你如何平息顾客的不满创造个让顾客满意的环境回顾我们学到了些什么内容优质服务系列教材之Ⅰ如何满该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到说话时语音清晰明了自然始终保持真诚自然的微笑无论对方何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中你只能依赖你的声音传递信息，书面语言文字表达和目光示意在此都派不上用场此时，你是酒店的唯代表，你的语言代表着酒店形象当你面带微笑与顾客通话时，人的语气也会相应地显示出种积极热情的态度......”。

7、“.....并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待段，以能力为重点，让学生在大量的音乐活动中学会学习学会创造。创设情境儿童是以色彩形象声音来思维的，针对这特点我创设森林音乐会这情景提供了具体生动可联想的音乐环境，充分调动了学生的学习兴趣，激发了学生对音乐的好奇心和探究愿望。合作学习新课程提供自主合作探究的学习方式。在合作创作美丽的森林时我充分渗透了这教学理念，通过师生合作生生合作和自主探究的方式来表现各种大自然生灵的形象。这学习方式不仅为学生创设了宽松民主自由的氛围，更激发了学生的创新思维，增强了学生学习音乐的自信心。通过合作，学生的们的学习兴趣，拓宽了他们想象的空间。随后我又以教室内发生了什么变化引入森林音乐会这话题，让学生说说对室内变化的感受，为乐曲教学进行铺垫实践体验在这教学环节中，我是这样设计的每组小朋友都分配到任务......”。

8、“.....也可以用动作来模仿，大家起讨论起表演，这样森林音乐会就拉开了序幕，通过听辨演猜等多种寓教于乐的活动中，使他们感受到各种动物的形象。接着，多媒体上突然出现怪物罗易凶猛的形象，他扬言整个森林的小动物都要服从于它，但是多媒体只出现人物形象，没有出现语言动作和背景音乐，这样的话就给学生出了道难题，因此我采用让学生为这动物形象制作音带效果为怪物配音，这样有利于给学生个创作的平台。在这样个紧张的场面大题列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。传达和表达的区别。满足顾客的需求，需要说话恰到好处在优质服务的第步步骤中，你利用你的外表形体语言及说话的语气等，向顾客展示了种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。实践题六请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语业务用语以及结束语。如礼貌用语您好早上好晚上好请问......”。

9、“.....非常高兴再次见到您。业务用语先生，请问您用哪种方式结帐先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述遍好吗道别语请慢走，欢迎您的光临,祝您晚安,祝您路顺风旅途愉快,满足顾客四种基本需求，需要对顾客表示理解被理解的需求使他们感到受欢迎受欢迎的需求使他们感到受到重视受重视的需求创造舒适的感觉享受舒适的需求服务过程中的三个不允许不允许任何人向顾客线下工序提供服务如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈请求上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒少质事件顾客不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨投诉处理反馈不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识顾客的需求永远是个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化。除非你不断求好，否则......”。