1、“.....加强项目形象推广，形成板块核心。销售档期月日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向月日，高层情景开盘月日，情景花园洋房开盘。推广安排月，春季房交会项目亮相，接受咨询登记月，项目正式亮相，包括外展场报纸广告户外路牌等，信息发布及项目通讯发行月，项目销售资料正式公开，储备客户初选月，项目发布会召开，客户锁定月，项目开盘，组织高情客户专项活动月，高情开盘，组织情景客户专项活动月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动月，进行周边企业等专场推广活动月，年末客户回馈。第四篇客户满意度提升计划客户视角年提升目标专业部门年数值年基本值年目标值总体满意度忠诚度规划销售工程客服物业二提升策略行动重点针对年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。年行动重点总体改进优先次序提升客户价值包组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意体验线客户满意......”。

2、“.....与总体满意度的相关系数年物业管理工程质量客户服务规划设计销售服务产品满意工程设计提升体验满意销售客服物业关注细节关注体验业主心中满意度的形成来源为两个阶段购买前购买后购买前构成第次满意度的形成。客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象产品价格居住环境地理位置户型设计生活配套设施投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着定的作用，构成满意度的关联端口。购买后构成第二次满意度的形成。随着准业主的入住，转化为磨合期稳定期老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务房屋质量问题的维修投诉的处理社区的安全保洁有偿服务设施的维护日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性......”。

3、“.....现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。由此可见，物业管理是客户的第好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。客户价值包客户满意客户忠诚不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期磨合期准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第印象，感性认识较多。结论客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。激励措施制定各专业端口满意度提升的奖励办法，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。三满意度提升计划产品线满意度产品缺陷工程实体质量墙体梁铝合金塑钢门窗楼地面屋面顶棚是出现质量问题最多的几个部位......”。

4、“.....规划设计在商业配套设施户内舒适度门窗阳台露台方面为劣势。针对缺陷，提升客户需求中的基本需求产品满意，不仅体现在对件产品次机会上，体现为对种系统种体系的满意，综合为在客户最关心的地方竭尽全力。具体措施业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。工程销售客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点变化趋势。每季度选择个项目，形成分析报告销售设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准性能标准，融入各阶段设计转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的小时内必须进行第次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。建立业主对维修的监督体制由前台在维修关闭后的小时内对维修工作进行第次回访......”。

5、“.....对于重点工程要求前台在维修结束后的个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。提升维修组人员的工程专业能力建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。每月进行至少次的培训学习，内容包括工程相关知识规范法规，版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行次考试，考试成绩记入季度考核。每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交份案例素材，由维修工程师整理。完善维修组现在的法律风险控制制度每季度至少与法务人员进行次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门......”。

6、“.....并做好备案。加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括服务意识文明施工安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。与各施工单位重新签定年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案资质进行整理归档。全年组织不少于次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以通知的方式进行下发。建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查......”。

7、“.....业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪注重服务礼仪，严格按照公司标准执行完善投诉处理流程建立投诉响应机制执行首问负责制原则建立重大投诉的跟踪反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训考核体制的建立和完善提高综合工作能力。全面了解入住产权维修物业管理等方面内容每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识规范法规，版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进行次考试。每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。建立案例库，每月汇总个案例组织学习分享。客服稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施在其它遗留问题方面，按照平稳有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。花园新城遗留问题工作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证......”。

8、“.....进行文件编制推广及后期保障工作。各管理处完善岗位作业指导书物业客户关怀针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。回访体系针对准业主磨合期业主，建立设计回访交付回访维修回访投诉处理回访物业服务回访体系。业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划进行入户回访，建立客户设计意见反馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关闭后的小时内对维修情况第次回访，重点工程在维修结束后的个月内第二次回访，作到维修回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服软件过程纪录，客服前台接单后小时回访，投诉关闭后个工作日内回访。作到投诉处理回访客服日常关怀宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注在生日假日等时间点向成交客户寄送贺卡发送短信祝福。每期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与......”。

9、“.....以增强与成交业主之间的互动。销售准业主磨合期入住体验每季度寄发工程进度通报入住前寄发问候函，向准业主进行温馨问候邮寄有关装修方面的杂志公司期刊于，联系本市知名装修装饰公司的设计专家，进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。客服磨合期稳定期老业主适时问候对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。劳动节儿童节建军节重阳节国庆节中秋节元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等在办公区域张贴客户中心工作职能服务指南房地产及物业管理等知识介绍。对保修期将满的业主寄发温馨提示函对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费保修期等事项。加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制管理开放日等定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识行为业主疑难问题现场解答......”。