1、“.....推广安排总体分为三个阶段月份预热阶段生态之城生态论坛的举办与首期规模化开盘前的产品预热准备推广月份解热阶段魅力之城世界城市友好联盟活动与世界滑水锦标赛的举办，扩大项目区域的知名度与营造现场体验营销的生活感受月份递进阶段活力之城首期业主入住。激发项目成长阶段内的居住感受，同时为二期产品发售做预热准备。每月推进计划计划在月底提出二期产品建议报告计划于月底完成项目网站的资料的准备与网络服务商选择与技术手段的支持政府媒介平台的搭建计划于初与每日新报就生态论坛与世滑赛形成具体的可执行的宣传计划与方案计划月初完成电视宣传片的后期制作计划在月底出初刊客户通讯，同时在月初实行老业主的积分反馈计划计划在月底,基本构建出个贵宾团体的定向联络模式......”。

2、“.....形成项目品牌形象尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系充分利用老业主资源，发挥功能，完成项目入市客户储备，并形成客户资源管理体系加强包括渠道活动等多方面营销创新的探索，提高推广效果并控制推广费用提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核心。销售档期月日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向月日，高层情景开盘月日，情景花园洋房开盘。推广安排月，春季房交会项目亮相，接受咨询登记月，项目正式亮相，包括外展场报纸广告户外路牌等，信息发布及项目通讯发行月，项目销售资料正式公开，储备客户初选月，项目发布会召开，客户锁定月，项目开盘，组织高情客户专项活动月，高情开盘，组织情景客户专项活动月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动月，进行周边企业等专场推广活动月，年末客户回馈......”。

3、“.....深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。年行动重点总体改进优先次序提升客户价值包组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意体验线客与总体满意度的相关系数年物业管理工程质量客户服务规划设计销售服务户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化实现客户终身价值。产品满意工程设计提升体验满意销售客服物业关注细节关注体验业主心中满意度的形成来源为两个阶段购买前购买后购买前构成第次满意度的形成。客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象产品价格居住环境地理位置户型设计生活配套设施投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着定的作用，构成满意度的关联端口。购买后构成第二次满意度的形成。随着准业主的入住，转化为磨合期稳定期老业主......”。

4、“.....此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务房屋质量问题的维修投诉的处理社区的安全保洁有偿服务设施的维护日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。据满意度调查结果显示给业主留下深刻印象的人员为销售人员保安保洁物业主管人员上门维修人员客服部门投诉接待人员。现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。由此可见，物业管理是客户的第好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。客户价值包客户满意客户忠诚不同的业主类反馈的及时性投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验销售服务客户的抱怨客户服务投诉处理环境消杀社区安全管理会所发展有偿维修服务保持优势，扭转劣势针对劣势......”。

5、“.....即投诉客户与沉默客户的无差别待遇综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。全年不定期检查销售物业管理同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。全年销售售后阶段客户体验的导向......”。

6、“.....当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼质量问题的处理投诉处理日常的客户关怀社区的安全环境服务生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。收楼针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到户挡全年销售客服简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由步简化为步，办理环节由个简化为个。全年客服物业入住前开展工地开放日活动。按入住时间节点销售客服物业组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。按入住时间节点工程设计销售客服物业维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果......”。

7、“.....措施主要针对磨合期稳定期业主，实施部门为客服物业及工程部门的支持配合，具体措施建立维修项目的卡片管理明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位维修监理人员客户大使姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度建立个对客户唯的接入端口前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的小时内必须进行第次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。建立业主对维修的监督体制由前台在维修关闭后的小时内对维修工作进行第次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。提升维修组人员的工程专业能力建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核......”。

8、“.....建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。每月进行至少次的培训学习，内容包括工程相关知识规范法规，版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行次考试，考试成绩记入季度考核。每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交份案例素材，由维修工程师整理。完善维修组现在的法律风险控制制度每季度至少与法务人员进行次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括服务意识文明施工安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。落实现场技术管理负责人制度......”。

9、“.....对于不合格人员进行淘汰。与各施工单位重新签定年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案资质进行整理归档。全年组织不少于次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以通知的方式进行下发。建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。投诉处理通过投诉处理人员专业能力的提升提高客户服务水平及质量。业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪注重服务礼仪，严格按照公司标准执行完善投诉处理流程建立投诉响应机制执行首问负责制原则建立重大投诉的跟踪反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训考核体制的建立和完善提高综合工作能力......”。