1、“.....使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工般每做完间房后，进行撤补。要保证每天清理次工作车，做到车上无杂物灰尘污渍，并且每月要打蜡次。工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱车轮松动缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。客房服务流程标准清扫客房操作步骤擦地核对电视频道清洁卫生间补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记操作标准操作步骤操作标准房间清扫程序出租率低时房请即打扫房走客房住客房空房出租率高时空房房走客房请即打扫房住客房准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全。并在工作表上填写进房工作时间。工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。进入房间按门铃敲门首先检查下房门是否挂着请勿打扰牌。若挂则严禁敲门，更不准进房打扫......”。

2、“.....进房前应敲门客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门二次每次敲三下，每次间隔秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。您好,客房服务员。绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲次门就开门进入客房。在门外等候秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。④当天下午以后，若客房门把手上的请勿打扰牌仍挂着，应作以下不同处理立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。开门在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开寸报明自己的身份，询问后方可进入。您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗住客房开门程序另见。开窗户将厚薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。关空调，打开窗户通风。巡视检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效......”。

3、“.....如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统报修处理。检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。清洁垃圾将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。清理脏布件将客人放在床椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。换下床上的床单被套枕套连同浴室内需要更换的三套巾浴巾面巾和地巾起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放。从工作车带进干净的布件。做床铺床单正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严注意铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。此外铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换。四面包角内度外直角度且紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于厘米。铺被套被子均匀地罩在被套里......”。

4、“.....被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。套枕套将枕心塞入枕套四角包满，外形平整挺括，枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。枕头开口方向为床头柜的外侧。④放枕头将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反。擦尘灯电器时要在断电情况下进行按顺序使用抹布擦拭床头板椅子窗台门框灯具及桌面，达到清洁无污渍。须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。④抹尘后随手将用过的茶酒具和客用物品放到工作车上。核对电视频道按电视节目单核对和调拭电视频道。清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品及时更换饮水桶。调整窗户位置将窗户位置按规定尺寸合理调整好。检查整理好窗纱窗帘。擦地用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。用扫帚拖把清洁地板，应特别注意清洁床下墙角等处......”。

5、“.....环视检查房间整体检查整个房间是否打扫整洁物品摆放是否到位有无漏项。注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如墙面油漆有无脱落家具有无碰损电源插座的螺钉有无松脱等。离开房间将清洁用品放回车内。除留盏廊灯外，其余灯都关闭。退出房间并对大门做安全检查后锁门。登记认真填写做房的进出时间用品补充情况以及需要维修的项目和特别工作等。注意事正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内④纸杯左右倒扣于杯垫之上。将卫生间干净布草按标准折叠摆放。面巾分色对折挂在面巾架上浴巾三折叠齐口放在浴巾架上注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形清扫房间操作标准操作步骤操作标准房又称房空房的清洁服务主要以检查为主。入房步骤同前。开窗或空调，对房间进行通风换气。④边抹尘边检查......”。

6、“.....检查恭桶是否漏水冷热水龙头出水是否正常水箱是否严密，有无滴水现象。旦发现应及时记录报修。检查床单枕套被套是否变潮巾类是否干燥柔软而富有弹性。旦发现不符合标准的情况应随时撤换。客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。检查空调是否正常，客房是否清洁干净。如连续二三天空着则要擦拭地面。⑩若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。房有客房进出入房工作步骤同前，但要注意若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询问您好，可以进来打扫卫生吗征得宾客同意后方可进入客房清洁，而且动作要轻，时间要快，要礼貌操作，影响客人时要道歉，并使用礼貌用语。若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。④如果客人不同意现在打扫房间，服务员应礼貌地向客人道歉对不起，打扰您了。并轻轻关门离开此房......”。

7、“.....并把客人要求清扫的时间记录在工作单上，以免遗忘。如客人充许，则在房门外等候分钟后再开门进房。客人挂了请勿打扰牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若下午仍未除下，应采取以下措施。立即报告值班经理或前台，请前台值班经理电话征求客人意见什么时间做房较方便。如无人接听电话，可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序样，但是要特别注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本文件报纸杂志画册影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。宾客放在床上椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。擦拭行李架时，般不挪动客人的行李......”。

8、“.....卫生间的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品。清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内电话。若客房内有加床，整理完毕后，应添份客用品，不能遗漏。房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好。房坏房服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。④服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理检查。完成后报领班再次检查确认......”。

9、“.....请问您是要退房吗通知服务员查房仔细听清楚客人离店的房号。用对讲机口齿清晰简明扼要地通知服务查房。服务员，请检查„„，谢谢。服务员查房服务员收到查房通知后应向前台重复遍，以确认。前台是„„„吗请确认，谢谢收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。报查房结果将结果向前台汇报。前台，„„房间查房完毕，谢谢如房间有问题时......”。