1、“.....满足顾客多方面需求提升酒店装饰风格，注重顾客个性化差异加强软环境建设，提升服务价值重视顾客差异，提升服务质量了解顾客需求，满足顾客需要加强顾客关系价值，完善服务品质提高员工素质，发挥服务主体价值规范制度建设，走可持续发展道路加强道德建设，提升顾客价值第六章结束语参考文献致谢个人简况及联系方式承诺书学位论文使用授权声明万方数据我国对口技术委员会的全国质量管理和质量保证标准化技术委员万方数据太原市丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证研究会是国际标准化组织的正式成员，参与了有关国际标准的制定工作，并承担着将系列标准转化为国家标准的任务。年月，该委员会正式发布了等效采用系列标准的质量管理和质量保证系列国家标准，并于年月日起在全国范围内实施。年月，发布了等同采用版系列标准的系列标准年发布了新的等同采用系列标准年月日发布了版的等同采用系列的三个核心标准。我国年月日颁布的就是等同采用的最新版本......”。

2、“.....企业国际化的去世成为主流。企业要想在竞争中获胜，必须要依靠提高产品质量。标准是国际标准化组织制定的质量管理体系，对产品的每个过程都直接或间接地影响产品质量。质量管理体系有以下作用有利于提高企业质量管理水平，增强综合市场竞争力有利于提高顾客满意率，拥有忠诚度较高的老客户，占领新市场有利于企业的整体改进，增强企业竞争优势。综上所述，质量认证体系就是从解决质量基本入手，着眼于生产中的各个环节，在每个环节中都能有所追溯，使制度建设在生产过程中体现得到最优配比，从而使产品更加贴近顾客。另外，在处理顾客建议和投诉时，也能对制定的制度起到完善作用，两方面相互协调，共同改进。顾客满意度相关理论综述国内外顾客满意度的发展国外顾客满意度的发展及模型国外顾客满意度的发展早在世纪年代和就已经开始研究顾客满意理论，认为顾客满意感觉受到自尊和信任的影响。首次将顾客满意的概念引入市场营销学的研究领域......”。

3、“.....自此顾客满意度成为学术界研究的热点。此后不同学者从不同视角对顾客满意进行了阐述。和则从顾客的评价与比较两种成分来定义顾客满意度，他认为顾客满意度是顾客对其购买行为所获得的报酬与付出的代价相比是否适当的万方数据第二章文献综述种认知状态。指出顾客满意会受到顾客对产品期望值的影响，并且成正比例相关。心理学理论认为，产品超过顾客期望值越高，则顾客越满意，反之，则不满意。认为顾客满意度为顾客的满意程度是顾客事前期望与实际接受服务时的感知之间所产生的差距。是把顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，它反应“预期”和“实际”的致性程度。顾客满意度种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历致时而产生的种情感状态。顾客满意度是种购买与使用产品的结果，是购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较后所产生的心理状态。顾客满意度是在特定的使用情况下，根据对产品或服务的认知......”。

4、“.....顾客满意度是对产品的使用或消费的总体评价。顾客对预期与消费后实际感知水平之间不致的评价反馈。顾客满意度是个人对其购买产品的整体态度。顾客满意度是来自对产品功能特性或结果的知觉，以及个人对产品的期望，两者比较后形成其感觉愉悦或失望的程度。顾客满意度是顾客对愉悦与否程度的实现反应。国外顾客满意度模型瑞典顾客满意度模型瑞典在年成为了全国第个进行顾客满意度指数的国家，美国密歇根大学教授及其研究团队首先为瑞典构建了具有因果关系的瑞典顾客满意度指数，简称测评模型，并利用该模型在年对个行业的多家公司的顾客满意度指数进行了调查和分析。模型包括五个结构变量和六个关系，五个结构变量分别为顾客期望感知价值顾客满意度顾客抱怨和顾客忠诚。六个关系分别是预期质量与感知质量的关系预期质量与顾客满意度的关系感知质量与顾客满意度的关系顾客满意度与顾客抱怨的关系顾客满意度与顾客忠诚的关系顾客抱怨与顾客忠诚的关系......”。

5、“.....简称于年由大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会建立。美国顾客满意度指数模型包括六个结构变量和九个关系，增加了感知价值，结构如图所示。图美国顾客满意度模型欧洲顾客满意度模型欧洲顾客满意度模型是在瑞典和美国的模型的基础上做出了新的发展，模型包括企业形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意顾客忠诚六个潜变量和感知质量预期质量顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度质量感知顾客预测感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚万方数据第二章文献综述十个关系，在结构变量中，形象顾客期望感知到的产品质量感知到的服务质量和感知价值是顾客满意度的原因变量顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。如图所示图欧洲顾客满意度模型国内顾客满意度的发展及模型我国顾客满意度的发展我国的顾客满意度研究起步较晚，年开始将顾客评价作为企业质量高低的主要依据之......”。

6、“.....年宝钢开始推进顾客满意战略，成为中国顾客满意度的实施战略先驱。年开始，我国质量管理学者专家开始将国外的顾客满意度理论引入我国，至此，我国开始了顾客满意度的指标体系构建模型构数据分析模型以及服务质量的制定等系列的理论研究。王永清严浩仁对顾客满意度的测评体系进行了研究，提出个包括顾客满意度指标顾客满意级数调查问卷市场调查和结果分析的定量测评体系，他们提出的二维分析模型，在实证中得到验证。质量管理体系基础和术语中指出顾客满意是种感顾客预期感知硬件质量感知软件质量感知价值顾客忠诚顾客满意度形象万方数据太原市丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证研究受状况水平，是顾客对其要求已满足程度的感受，这里“要求是顾客明示的通常是隐含的或必须履行的需求和期望并得到满足，也不定确保顾客很满意。但是如果规定的顾客要求不符合顾客的愿望，顾客定不会满意。刘宇在顾客满意模型的基础上......”。

7、“.....对顾客满意度测评提出新的方法，并设计了个适用于般行业的行业顾客满意度测评体系，对其综合应用提出了建议。李冠等认为顾客满意度评价具有定的模糊性，需要运用模糊集合论来研究。将模糊理论与方法相结合来评价顾客满意度。顾客只需做出自己的模糊印象结论，而每个决策单元的“输入和“输出”的权重由调查数据求得。宋先道李涛仔细研究了国内外顾客满意度测评的现状，通过对比分析，发现我国企业顾客满意度测评中的问题，并针对测量的完整性精确性和实用性，提出系列定量测评的改进方法，其中包括用卡尔曼滤波方法确定指标权重。采用卡尔曼滤波法用顾客满意度调查的数据来修正专家打分，以部分的测定分值来精确地估计权重，在整体上将会大大提高测评的精确度。我国顾客满意度模型清华大学中国企业研究中心在和指数模型的基础上，构建了包含个潜变量的模型品牌形象预期质量感知质量感知价值顾客满意顾客抱怨和顾客忠诚。其中，品牌形象是外生变量，其他的为内生变量......”。

8、“.....如图所示万方数据第二章文献综述图我国顾客满意度模型由此可见，顾客满意度的应用研究和对顾客满意度的评测研究已经是当前顾客满意度的研究重点，而并非是原来的顾客满意度机制研究和理论研究。顾客满意度的测量方法顾客满意度测量目的通过对顾客满意度的指标量化，对量化得出的指标进行测量，分析指标，从而提高顾客满意度。顾客满意度评测适用范围适用于生产制造以及服务行业对顾客满意度的测量。评测范围可以是对评测整体进行也可以是对部分进行测评，无论何种评测，都要反映出评测主体的基本性质，适用范围。顾客满意度测量的工作程序顾客满意度工作程序是规范工作的首要前提，工作程序将顾客满意度测量工作进行步骤化，分批次分阶段进行分解工作步骤，然后进行逐级工作，使工作细致化，规范化......”。

9、“.....万方数据承诺书承诺书本人郑重声明所呈交的学位论文，是在导师指导下独立完成的，学位论文的知识产权属于山西大学。如果今后以其他单位名义发表与在读期间学位论文相关的内容，将承担法律责任。除文中已经注明引用的文献资料外，本学位论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写过的成果。作者签名年月日万方数据学位论文使用授权声明学位论文使用授权声明本人完全了解山西大学有关保留使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关机关或机构送交论文的复印件和电子文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印缩印或扫描等手段保存汇编学位论文......”。