1、“.....在这阶段，由于发展还不充分，企业对的认识也不深刻，但伴随的飞速发展，企业普遍认为必将对业务造成巨大影响，孙强左天强刘伟服务管理北京机械工业出版社，年。不投资就有可能被淘汰。因此企业总是不断的尝试各种新技术，试图跟上技术的发展，利用促进业务发展，以期形成竞争优势。管理部门有相当大的权限购买他们认为重要的硬件，开发他们认为重要的系统。业务驱动阶段。经过第阶段的经验积累，公司开始探索怎样将和组织的业务相结合，怎样利用提高效率，降低成本。不同部门基于本部门特定业务的需求，开发系统和网络，以更好开展其业务。战略驱动阶段。在这个阶段，企业根据企业战略目标制定业务流程，然后确定为了业务流程的有效实施，所需的服务，根据所需的服务提供服务管理方案并加以实施，服务管理的实施又促进企业战略的制定。这是个不断循环互动的过程......”。

2、“.....计算机出现时就有管理的存在，管理的主要任务是管理计算机硬件设备，这种管理主要采用人工方式进行的。系统和网络管理阶段。信息系统开始兴起，这时管理增加对信息系统本身的管理，世纪年代使系统管理高速发展和趋于成熟的时期，在这阶段企业内和企业间的网络得到普遍应用，网络管理成为管理中项日益重要的工作。现在系统管理和网络管理已经融为体。服务管理阶段。服务管理有三个根本目标以用户为中心，提供服务提供高质量低成本的服务。服务管理的核心思想是组织不管它是企业内部的还是外部的，都是服务提供者，其主要工作就是提供低成本高质量的服务。三管理的现状与存在问题分析管理现状企业背景。，经过集团和集团的协商于年并成立公司，双方股份为，公司主要功能是对的汽车维修提供支援和配件。全国的店的汽车配件维修由提供公司业务随着东风悦达起亚汽车的销量年万台年万台年万台增加而不断增加。公司的销售额不断增长年销售亿交税万......”。

3、“.....年销售亿交税万元，数据来自官网税务局网站，年起公司在全国成立三家分仓库广州成都北京更好的服务用户，提高配件配送时间和车辆维修时间，提高用户的满意。企业现状。年公司成立时，公司系统使用是系统，当时服务器网络设备等都归管理，系统运营和维护也由达起亚负责，部分服务器及网络电脑打印机，公司管理。年公司业务不断扩展，原有的系统不适应我司业务快速发展需求。我司委托本部开发了套新的系统，拥有系统使用权，没有所有权，新系统升级维护由摩比斯本部负责，投入万元建设现代化的机房服务器台近万网络设备机房设施，年月正式投入使用。经过半年测试和检验现所有业务全在系统上运营，目前使用和运营新系统正常。二管理存在的问题分析传统的管理。在企业里部门是以服务部门的身份而存在，是以提供基础架构服务和通用服务为主，服务依然停留在服务支持管理的层面上......”。

4、“.....我司现在员工希望自己的系统能够小时不间断运行，从而确保其上所承载的业务系统正常使用。主要表现网络不断业务不瘫数据不丢，现在随着业务不断扩展，需求也不断扩展。现在每天销售在万元，系统天都不能停止，因为我司的系统涉及到四大方面东达起本部多家供应商多家亚店如果系统停止，会连带以上大方面公司的工作。传统的管理逐渐不适应公司发展。信息系统安全。企业组织对信息技术和信息系统的依赖性在日益加强信息系统的安全管理风险与控制成为日益突出的问题与业务应用的融合，是未来发展的核心信息化应用的关键是持续性创造价值风险与控制整合绩效管理。从些权威机构发布的统计数字来看，④管理中只有的故障是纯粹的技术问题造成的，而的故障来源于流程的缺乏和管理上的疏漏，同时管理与技术上的脱节导致这些问题频繁发生，采用新的技术并无法改变这种现状......”。

5、“.....在系统安全和黑客攻击等风险越来越不能控制。公司如果持续这样，系统能随时崩溃。四建立与现代企业制度相适应的管理模式的对策管理思想的变革管理变革。管理改为服务外包的需求服务外包的基本阶段服务外包的风险管理外包关系与合同管理。服务外包的分类委外服务和运维服务。委外服务设备属于外包方拥有，外包方负责项目实施，有最高的服务级别承诺，在拥有较长合同期限时，外包方有前期投入，客户通过提出服务需求和服务级别来管理监督。运维外包设备属于客户拥有，由外包方进行运营和管理，外包方提供较高的服务级别承诺，客户拥有较大的控制权管理服务级别变更流程。服务外包的需求降低企业管理与运行成本集中精力于核心业务提高系统运营效率加速重组的收益分担风险获得战略优势取得额外资源，概括起来，降低减少经营管理成本发展和提高核心竞争力保障企业安全和有效运营追求利润最大化......”。

6、“.....并在此基础上有效地处置风险，从而使风险达到可接受的水平。服务外包的风险项目本身的风险外包产生的风险。外包风险管理风险的识别风险的分析风险的排序风险的控制。外包关系与合同管理服务外包关系和合同的类型可划分三种市场型外包关系合同中间型外包关系合同伙伴型外包关系合同。市场型外包关系外包需求可以预先在合同中进行完全具体说明。在合同有效期内，组织内部或环境都不会使外包需求发生改变。如果外包服务需求是联系不变的，与同个外包商继续后续的交易不存在太大优势，如果合同在执行到半时终止，把工作回收到组织内部或者寻找另外的外包商并签订合同并不会造成重大损失......”。

7、“.....因此不可能签订个完备的合同。双方或方对外包工作进行了大量投资，如果合同期内关系破裂，把工作回收到组织内部或者寻找另外的外包商，会使客户以及外包商或者双方的投资无法收回且造成巨大损失。伙伴型外包关系经常会发生不可预期的需求，要求外包商提供的服务必须做出相应的变化，因此不可能签订完备的合同。双方都需要做出相当大专门针对双方合作关系的投资。外包关系管理的要点双方协商，可测量和可检验的客观绩效标准正式的关系管理结构基于绩效的定价标准关于商业目标和关系管理的内部培训及交流对外包商进行客户商业环境和目标的培训规范的文化知识和技能持续不断地交流。我司的服务外包方案。基于上述服务外包的理论，我司对外包服务如下操作服务外包的分类，实行运维外包，运维外包的特点设备属于我司拥有我司已经投入万元的硬件投入，由外包方进行运营和管理，外包方提供较高的服务级别承诺，我司拥有较大的控制管理服务级别变更流程......”。

8、“.....我司部门的需求是降低企业管理与运行成本集中精力于核心系统业务提高系统运营效率分担现在运营的风险，保证公司业务系统能正常的运营，并对现在的人员进行培训，提高技术能力和处理系统出错能力。服务外包的基本阶段我司现已经经过组织内部分析和评估阶段，确认需要服务外包，主要是了解现在企业的核心竞争力，确认将整体系统三方面进行外包，机房整体设备外包服务器网络设备外包公司业务系统外包。通过服务外包获得对以上三方面的能力，在确认了外包的业务后，就可以得到大量的材料和数据，确认服务外包获得的收益。选择合适的外包商针对我司服务外包的三大方面的需求，要需找合适的服务供应商我司业务系统是委托本部开发，系统的所有权和系统的原代码等归摩比斯本部拥有，我司拥有业务系统的使用权。根据历史经验，业务系统需不断的更新和改进，涉及到业务系统改进和维护必须要摩比斯本部，所以业务系统外包服务跟摩比斯本部签订......”。

9、“.....但我司当时买机器设备的供应商全程参与，并对公司服务器及网络设备比较熟悉，公司运营年中不断到我司进行系统检测和指导培训，整体业务能力比较强。公司是整个公司华东区得总代理，公司能提供快速维护和保修的能力。公司决定服务器及网络设备外包给紫光。机房整体设备外包公司当时机房建设系统集成空调电源保障等都是给个供应商，当时建设整体外包就是希望以后能正常的保证系统的完整维护。本次机房整体外包给航天信息。完成内部服务向外包服务的过渡，公司外包商选定的情况下进行过渡阶段。人事过渡，双方进行人身过渡服务外包商的人员和我司人员的交接和责任分配。资源移交与外包商明确所有权许可证维护以及其他硬件软件等相关事宜的移交。同时对数据移交数据所有权以及控制问题做出约定。外包资源通常分阶段移交，要制定移交计划，资源到位和开始使用的日期，谁对移交工作负责任，移交费用的支付......”。