1、“.....„„店的含义及概念的形成„„„„„„„„„„„„„„„当前店建设的现状及存在的问题„„„„„„„„„„„„市场环境的变化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„人力资源战略是经营战略的重要组成部分„„„„„„„„„论文研究的动机和目的„„„„„„„„„„„„„„„„„论文研究的思路方法与框架„„„„„„„„„„„„„„„研究思路和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文框架„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„相关文献研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理原理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效和绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理与人力资源管理的关系„„„„„„„„„„„„„现代绩效管理的发展趋势„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡原理和方法研究„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡的兴起„„„„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡的内涵„„„„„„„„„„„„„„„......”。

2、“.....„„„„关键绩效指标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„关键绩效指标的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„确定关键绩效指标的原则„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究建立关键绩效指标的流程„„„„„„„„„„„„„„„„工作分析与绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团及其汽车店绩效管理系统现状分析„„„„„„„企业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店组织架构及人员配置„„„„„„„„„„元通集团汽车店人员结构„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店绩效管理系统现状分析„„„„„„„„„现有绩效管理系统介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„现有绩效管理系统介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„现有绩效管理系统分析与评价„„„„„„„„„......”。

3、“.....为员工的服务提供科学的依据和强有力的技术支持。构建战略分析图由元通集团的愿景和战略规划，将以上四个维度的目标和指标进行汇总，构建元通集团汽车店战略分析图，见下页图。图从内容上基本概括了元通集团汽车店的战略发展规划，将长期发展战略汇总为六大战略重点，分别由四个维度进行展开......”。

4、“.....依据元通集团汽车店的六大战略重点，发展成各维度的关键驱动流程和关键流程绩效指标，建立元通集团汽车店价值树模型，见表所示。利润营业收入新增顾客收入占总收入的比重人均营业收入增长率成本费用存货周转率应收账款周转流动资产管理人均利润增长率财务类浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究图元通集团汽车店战略分析图表元通集团汽车店价值树模型维度战略重点关键驱动流程关键流程绩效指标涉及的部门浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究财务维度增加营业收入汽车销售流程汽车维修流程营业收入增长率销售部市场部维修配件部新增顾客收入占总收入的比重增加利润全面预算管理成本费用总额控制财务部流动资产管理存货管理流程存货周转率销售维修部应收账款管理流程应收账款周转率销售维修配件部提升赢利能力汽车销售流程汽车维修流程人均营业收入增长率各部门人均利润增长率顾客维度提升服务效率......”。

5、“.....应依据的原则如下与战略目标的致性该指标是否与个特定的战略目标相联系，指标承担者是否清楚企业的战略目标，是否清楚该指标如何支持战略目标的实现......”。

6、“.....绩效考核结果是否能够被基本控制。可实施性是否可以用行动来改进该指标的结果，员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响。可信度是否有稳定的数据来源支持指标或数据构成，数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟，数据处理是否引起绩效指标计算的不准确。可衡量性指标是否可量化，是否有可信的衡量标准。可获得性有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得，获取指标的成本是否高于其价值，该指标是否可以定期衡量。易理解性是否用通用商业语言定义，能否以简单明了的语言说明，是否有可能被误解。验证平衡计分卡指标设立有效性的方法笔者通过走访元通集团管理层及部分汽车店并作问卷调查的方法验证平衡计分卡指标设立的有效性调查问卷见附录三。本次问卷调查对象涉及集团及店高管各人，店部门经理人，店普通员工人，共人。回收份，有效问卷份，有效问卷率。关于平衡计分卡指标设立有效性的统计处理应用软件对问卷调查得到的数据进行统计处理，元通集团汽车店公司平衡计分卡指标设立有效性的问卷统计结果分析见下表所示......”。

7、“.....营业收入增长率成本费用总额控制等财务维度指标浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究顾客满意度顾客保持率等顾客维度指标定单需求满足率外出返工率顾客投诉处理次成功率等内部运营维度指标在调查中汇总分数值相对较高，相对标准方差也比较低，表明财务维度指标顾客维度指标和内部运营维度指标在集团下属汽车店中具有较高的认同度......”。

8、“.....在竞争激烈的市场环境中，作为流通服务企业，汽车店增加营业收入和利润提升获利能力加强流动资产管理提升服务效率和企业适应市场的能力加强质量控制，关注顾客满意度是企业生存的关键。在对指标进行有效性验证的过程中，受访者也对指标的设置提出了很多意见和建议，归纳如下指标新增顾客收入占总收入的比重由于购买新车的顾客都是新顾客，这指标对销售部意义不大但维修部却需要和其他公司竞争以吸引新顾客，因此，这指标作为公司层面的指标不很妥当，而作为对维修部的考核指标比较合理。同理，将指标新顾客增加率从公司层面剔除。指标成本费用总额控制过于笼统，可细分为费用预算达成率薪资总量预算达成率招聘费用预算达成率培训费用预算达成率，用实际发生费用计划费用来计算。对于个汽车店而言，影响资金周转能力的主要是整车的库存配件库存因金额较小可相对忽略。由于元通集团在汽车店的整车销售方面严禁赊销，因此，应收账款也只存在于维修部和配件部，且金额都不大。因此，建议保留存货周转率为公司层面的指标......”。

9、“.....而将应收账款周转率设为维修部和配件部的部门指标。将指标人均营业收入增长率和人均利润增长率归，保留人均利润增长率作为衡量提升获利能力和劳动生产率的指标，使指标体系更加简化。指标企业形象综合指数很难设计和衡量，可删除之以顾客满意度和顾客保持率作为顾客维度的主要指标。指标次送检合格率考核的是维修部过程检验的能力，应设为部门指标。指标跨部门的协调在公司层面很难用定量指标来衡量，可在部门层面设置如配件缺货等工率维护完成率等指标来考核。在汽车店，员工满意度和员工流动率与任职资格体系和培训机制的建立息息相关，故将这两个指标并入到指标中去，并将简化为任职资格达标率和培训计划完成率。将指标文件制订满足要求率作为综合管理部的部门指标。浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究因此，结合专家意见，在不删减或偏废任何指标内涵的前提下......”。