装饰行业的增长在行业发展的同时，市场竞争日趋白热化，装饰公司如何能在激烈的竞争中脱颖而出，获取高于行业平均水平的利润，获得并巩固企业的长期竞争优势，成为了企业和理论界共同关注的话题。因此，作为实现上述目标的关键手段营温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究销管理日益为整个行业所重视。随着市场需求趋向的变化，服务因素在装饰行业市场竞争中，成为新的竞争焦点。这时，服务营销的概念就凸现出来,通过服务营销的相关理论，促进公司与顾客的和谐关系，最终获取利润和长期竞争优势。因此，研究建筑装饰业服务营销的理论和实践，具有重要的现实意义。研究的背景和意义温州市嘉和装饰有限公司以下简称嘉和装饰公司是温州大型的民营装饰企业，成立于年,现具有国家级施工资质。在过去的十几年中通过自身的开拓进取，逐步占据了温州地区的公装家装市场，成为了温州装饰行业中的龙头企业。近几年来，随着房地产市场的发展，温州城区建设的加快，老百姓家居装修观念的改变，嘉和装饰公司中家装工程的业务量呈逐年上升的趋势，并已成为公司的主业，见表。表嘉和装饰公司家装业务量净利润表年份家装业务量万净利润万但是随着温州家装业的蓬勃发展，外埠市场很多知名装饰企业纷纷进驻温州开办分公司，温州本地装饰企业也如雨后春笋般成倍数增加，见表表温州本地装饰企业工商注册数截止年月日年份注册企业数老百姓的家居装修消费观念意识更加成熟，市场逐渐呈现出供大于求的局面，温州家装市场竞争日趋激烈。面对新的竞争态势，嘉和装饰公司原有的市场优势亦被逐步淡化，面对激烈的市场竞争，在继续保持优质工程质量规范化管理和适中的市场报价的前提下，及时调整公司的营销策略，高度重视内外顾客服务，提高内外顾客的满意度，势在必行。基于此，本文试图用服务营销的研究成果重建嘉和装饰公司的营销管理理念，挖掘其营销管理潜力，提高其营销管理能力，优化其营销管理行为，从而使嘉和装饰公司继续保持在行业内的竞争优势。同时，通过将服务营销理论应用于装饰装修行业的研究，以期能对装饰企业的发展提供相关理论的借鉴和实践上的指导。有关嘉和装饰公司的数据和资料均来自于公司综合办资料来自于温州市工商局内部资料温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究研究的范围和框架本文在前人的基础上，对像装饰装修企业这样的个体，如何开展服务营销作了初步探讨。本文以嘉和装饰公司为研究对象，通过大量的数据收集，对嘉和装饰公司的经营现状和发展等进行了研究，基于管理和市场营销相关理论提出了该公司服务营销策略规划和对策建议。本文的结构框架如图图图论文研究的框架服务营销理论家装服务理论嘉和装饰公司服务营销管理问题诊断整合对策服务的内部营销策略服务的关系营销策略服务过程规范化策略弥补服务质量差距策略结束语温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究服务营销与家装服务服务营销相关理论服务与服务营销服务与服务营销服务是种复杂的社会现象。研究者们给服务下过许多定义,市场营销学大师菲利普科特勒提出服务是指交换的方向另外方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能但也可能不与实物产品紧密地联系在起。菲利普科特勒本文引用服务管理与研究领域北欧学派的代表人物克里斯廷格罗鲁斯对服务概念所下的定义服务是由系列或多或少具有无形特性的活动所构成的种过程，这种过程是在顾客与员工有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。克里斯廷格罗鲁斯服务具有下列特征无形性服务不可储存，所以估计和控制服务需求的波动常常很困难服务不能从法律上获得专利，所以新的服务概念很容易被竞争者抄袭服务不能被顾客亲眼看到或很容易地传递给顾客，所以消费者难以估计服务质量。个性化服务是雇员与顾客之间雇员之间顾客之间相互作用的结果，伴随着大量的不可预见性，故服务不可能完全样地重复。因此，在服务管理过程中，不能总是明确了解是否正在按计划和促销时那样提供着服务。生产和消费同步顾客是在服务过程产生的同时获得服务的，而且在服务产生过程中体验到服务并进行评价。服务提供者自己在服务生产中扮演个角色，成为消费者的服务体验中的基本成分。由于生产和消费的同步性，大量生产很困难。服务质量和顾客满意度取决于服务实时发生时的情况，包括雇员的行为以及雇员与顾客之间的互动情况。④易变质性由于服务不能被节约储存转售或退货，需求预测和计划的包容性就非常重要。这对服务设计是个挑战。同时，由于服务不能退货或转售，温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究在服务过程中旦出现，还必须有及时和有效的补救策略，以恢复消费者信心和使其获得满足。瓦拉瑞尔泽丝曼尔,玛丽乔比特纳,从以上关于服务的界定和特性可以看到大多数的专家学者对无形产品服务有较深入的研究。本由比例图温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究顾客最看重的售前服务是参观工艺房和参观样板房，另外家装课堂也受到他们的推崇。顾客认为公司售前服务中存在着以下问题参观的样板房套数太少，公益活动开展不够，家装课堂没有定期开展，装修咨询没有开设免费电话，广告传播形式单。公司提供的售中服务中，的顾客最关注设计组合服务和室内环境污染治理，的顾客选择了材料导购，的顾客选择制作隐蔽工程录像和主材按市场询价代购，的顾客选择室内外绿化设计，顾客选择装饰后配饰服务。调查显示，顾客对代办开工手续和风水咨询两项服务不感兴趣，这和公司的顾客以年轻顾客首次购房装修顾客为主有很大关联。顾客认为公司售中服务中的三大问题是提供设计方案等待的时间太长且数量较少，制作的隐蔽工程录像没有解说词，材料导购只限于部分主材。顾客认为工程保修是售后服务中最重要的，公司在售后服务方面需要的改进有以下几个方面加强维修热线的全天候值班，维修承诺没有切实兑现，维修保修期间的材料费人工费没有预算清单，装修保养知识没有制作成详细资料赠送给顾客，定期回访应安排在台风季节和节假日前进行。见图加强维修热线的全天候值班加强维修热线的全天候值班维修承诺没有切实兑现维修保修期间的材料费人工费没有预算清单装修保养知识没有制作成详细资料赠送给客户定期回访应安排在台风季节和节假日前进行其他图嘉和装饰公司售后服务需改进项比例图在被问及本公司的工程施工合同和预决算报价清单中还有哪些不足时，的顾客认为预算清单项目没有说明具体实施方法和要求，的顾客认为预算清单项目不够详细，顾客还认为公司的合同条款不够规范和决算清单项目中的增加项目说明不够详细。在被问及装修过程中碰到过设计变更和施工变更问题吗的顾客选择有，的顾客选择没有。温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究当被问及你填过公司发放的顾客意见单吗时，的顾客选择有，的顾客选择没有。再被问及你的意见和投诉能得到及时反馈和处理吗时，的顾客选择不能，的顾客选择不确定，的顾客选择能，这说明公司的信息征集系统存在问题，直接影响了对顾客信息的及时分析和处理。顾客调查显示顾客对公司成立俱乐部持期盼和欢迎态度，对于加入俱乐部，他们最关注以下几个方面加入俱乐部的过程定期参加家装知识课堂获得嘉和企业的贵宾卡售后服务的质量和速度信息沟通定期参加俱乐部活动和奖励获得及优惠内容。见图入俱乐部最关注项比例图入俱乐部的过程定期参加家装知识课堂获得嘉和企业的贵宾卡售后服务的质量和速度信息沟通，定期参加俱乐部活动奖励获得及优惠内容图顾客加入俱乐部最关注项目小结尚未形成完善的顾客信息征集体系目前公司还是以顾客意见单等传统方式来了解顾客对公司服务的意见。负责此项工作的公司客服部在所有的施工现场显眼处摆放顾客意见征询卡等资料，但并未定期回收进行统计分析，只是在工程完工后进行回收，这样就无法及时了解顾客的相关信息，使双方的沟通总是存在时滞，同时也使对顾客的意见咨询往往流于形式。公司没有专门的投诉反馈系统,公司虽然很重视顾客的感受，但为了节约开支，目前为止，并没有专门的顾客投诉受理机构，导致些顾客的投诉没有得到及时的处理，最后结果是坏口碑现象。公司尚未建立顾客俱乐部，这与顾客要求建立俱乐部的愿望相悖，同时丧失了获得顾客资料信息的个重要渠道。缺少对整个服务流程的分析和研究，很多服务接触的关键点存在问题见表。温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究表服务过程中存在的问题售前服务提供参观的样板房套数太少，公益活动开展不够，家装课堂没有定期开展，装修咨询没有开设免费电话。售中服务顾客等待设计方案的时间太长，制作的隐蔽工程录像没有解说词，材料导购只限于部分主材，预算清单项目没有说明具体实施方法和要求，预算清单项目不够详细。售后服务全天候维修热线经常无人接听，维修承诺没有切实兑现，维修保修期间的材料费人工费没有预算清单，装修保养知识没有制作成详细资料赠送给顾客，定期回访应安排在台风季节和节假日前进行。在服务流程的设计上没有完全按照顾客需求为导向，些标准的设立是为了公司自身操作的方便，缺乏人性化。公司的业务运行在定程度上仍然停留在职能化管理的模式上，还没有完全实现流程化管理。内外部顾客分析根据服务质量差距模型和年嘉和装饰公司内外顾客调查分析结果，我们可以得到嘉和装饰公司存在的五大服务质量差距差距顾客期望的服务与公司对顾客期望的知觉的差异，即不清楚顾客主要期望什么。原因分析信息差距反映了顾客对公司服务的预期与公司的员工对这种预期的准确感知之间存在定差距。公司没有与顾客作直接的互动不太关心顾客的期望。表现在对顾客了解公司渠道重要性上的差异在顾客了解公司的七种渠道中，员工认为最重要的是电视报纸宣传，但是顾客认为最重要的是朋友亲友介绍。见表表对顾客了解公司渠道重要性上的差异渠道内部顾客外部顾客朋友同事亲戚介绍报纸电视户外广告牌广播表现在对售前服务售中服务内容重要性认知上的差异温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究顾客最看中的售前服务是参观工艺房而员工认为参观样板房。顾客最关注的三项售中服务是设计组合服务室内环境污染治理和材料导购，而员工认为最重要三项是装饰后配饰服务室内外绿化设计和室内环境污染治理。见表表售前服务售中服务内容重要性认知差异表内容内部顾客外部顾客参观样板房参观工艺房装饰后配饰服务室内外绿化设计室内环境污染治理代办开工手续风水咨询目前公司在了解旅客期望方面存在以下问题顾