1、“.....中国的通信业呈现了爆发性的高速发展，用户数呈几何级速的增长。以移动通信为例，在年，我国的移动通信市场依然保持着高速增长的发展势头，移动通信网络规模和用户总量均居世界第，至年月移动用户总数达到亿，普及率高达，已经超过世界平均普及率水平。在中国加入后，中国的通信行业不断推进体制改革......”。

2、“.....随着个人用户市场的发展日趋成熟，个人用户市场已经因移动联通和小灵通互相进入彼此目标客户范围而成为片红海，以价格战为核心的市场激战不断升级白延力，。这时集团客户则破土而出成为了个待开发的存量市场蓝海的焦点，尤其是国内即将发放的牌照将带来通信业新的机会和挑战，高容量多媒体高数据传输能力等新技术的应用将进步解决和提升集团客户及行业客户的需求。面对如此巨大的市场机会，运营商势必会加大争夺力度，集团用户蓝海市场则成为运营商的未来重要战略市场选择。在移动通信集团客户的蓝海市场，根据现有资质开放情况，我们可以预见至少有家运营商开展集团用户的移动业务竞争。这种多家运营商竞争的局面，势必给移动市场带来更深刻的变化，竞争将从简单的产品网络资费展开到全方位的业务网络品牌渠道资费服务战略等全面的竞争。在日趋激烈的市场中，企业越来越重视与顾客建立稳固的交换关系，顾客忠诚成为企业取胜的关键和挑战，也是营销管理长期以来关注的个研究主题。忠诚已经成为战略营销的个基本概念......”。

3、“.....发现拥有较大市场份额的企业也拥有较大的忠诚消费群。国外研究者指出，顾客忠诚是企业长期财务绩效的决定因素,。顾客保留率提高，就可能使企业利润提高将近,。对于集团客户市场这块大蛋糕，各运营商均成立了专门的集团客户部，通过对集团客户的分类，建立维系通道，加强对集团客户的营销。由于集团客户的重要性竞争的加剧以及通信新技术发展带来的需求的变化，集团客户的工作变得更为复杂和多变。对集团客户实施顾客忠诚度战略将是运营商应对竞争新形势的有效手段，有助于提高运营商的长期营收和绩效。如何通过对集团客户市场的研究并采取相应的竞争策略，赢得顾客满意，建立集团客户忠诚度以提升长期绩效成为各大运营商积极思考的战略问题。浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素研究杭州移动简介中国移动通信集团浙江移动有限公司杭州分公司简称杭州移动是中国移动通信集团浙江移动有限公司的个地市级分公司，在杭州全区拥有个县分公司和个区域营销中心......”。

4、“.....至年底，交换网络容量达到多万门，用户总数达多万户，市场占有率达到以上，网络覆盖全市所有县市乡镇，并实现了全国个省市自治区，个地市和个县市联网和自动漫游，与多个国家和地区，多个运营商开通了国际自动漫游。在过去的余年里，杭州移动在产品开发客户服务员工素质管理等方面完成了大量的基础性工作。如以客户需求为导向，形成了全球通神州行金卡神州行等品牌系列，并相继推出了短消息手机银行手机证券移动传真和数据通信虚拟专网亲情号码自由呼秘书服务手机上网移动电话等业务组合，为客户提供多种选择和创造价值。在客户服务上，杭州移动秉承沟通从心开始的服务理念，以客户服务与客户满意为中心，为广大移动客户提供了人情化人性化人文化的通信服务。杭州移动推出话费自动查询系统，为客户提供全天小时自助查询服务以及客户服务系统，为客户提供全天小时不间断服务，接受客户的咨询和投诉。杭州移动集团客户的发展和竞争现状杭州移动年起将集团客户市场进行细分运营......”。

5、“.....杭州移动对集团客户市场分析后，认为移动通信业集团客户对个人客户而言属于高价值群体，不仅增加营收上的价值，更带来行业的领先和社会影响力方面的长期增量价值。国内有学者指出，移动公司集团客户具有下列特征业务需求种类多通信业务量大且具有发展潜力以办公自动化系统短消息中心系统互联，并通过直达中继或转接方式与其它特服业务系统合群以更科学的手段进行运营管理，以技术更好地支撑服务，以服务有力地推动管理，以管理有效地提升客户和员工满意度，真正实现向化的客户互动中心转型。例如在集团客户服务方面，杭州移动需要打造对服务体化服务个性化服务。即为每个集团配备名专职的客户经理，由客户经理通过上门电话等方式提供对服务针对集团客户的领导层管理层和具体操作层等各个层面，移动公司由首席客户经理集团客户经理产品项目经理等提供上下联动的体化服务根据不同类别的集团客户的个性化需求，提供有针对性的差异化服务为集团客户提供方便快捷的业务咨询投诉受理等业务的绿色通道服务......”。

6、“.....可以全面提升客户满意度，从而可以培养客户忠诚。优化服务性价比集团客户对移动产品的购买和体验与价格配比的合理性将对顾客忠诚有着直接的影响，第次购买可能因为营销推广等途径，后面的购买或者推荐他人购买将取决于性价比综合效果。因此，做为专家级的集团客户移动通信运营商，杭州移动应该在增加客户需求的基础上不断优化定价策略，提升客户对性价比的评价水平，从而有效的培养客户忠诚。杭州移动可以通过科学确定产品价格组合四阶段的方法来优化服务性价比。理解需求分析具体的产品特性为客户提供的实际利益，将提供的产品拆分为相应的利益元素，量度单利益元素对客户需求的实际影响，识别恰当满足客户需求的业务服务组合定价分析在市场竞争条件下，对产品元素的价格进行合理定位选择满足不同客户需求的产品元素......”。

7、“.....包括客户细分产品元素组合成本价格分析，界定差异化组合定价客户细分和需求满足的可能性合理定价针对目标客户群实际需求价值的产品价格组合，清晰的行动方案支持科学定价的顺利实现，包括价格组合产品特性服务特性主观感知品牌形象沟通。杭州移动可以通过了解集团客户的细分特征和使用服务内容消费总量细目及结构的详细记录，根据客户需求提出有针对性的套餐咨询提升服务性价比。不断提升品牌价值和企业形象品牌是企业赢得顾客忠诚的重要武器。提高集团客户对品牌的忠诚可以通过善待集团客户掌握集团客户的满意程度提供配套服务来完成。通过加强客户经理与集团客户的日常沟通建立移动公司相关领导与集团客户高层的沟通渠道新产品新技术发布集团客户信息化产品推广会提供完善的服务保障健全集团客户相对应的支撑体系等措施，来提升品牌的整体内涵。顾客购买商品不仅出于使用上的目的，还处于心理上的需要，企业形象是否鲜明独特，能否感染顾客心理，直接关系到企业在顾客心中的地位和对产品的评价......”。

8、“.....鲜明丰满的企业形象，让顾客在购买产品获得价值的同时获得心理上的满足，从而更加激发购买或者推荐。杭州移动通过系列的社会活动以及推行社会责任，获得定好评，具有良好的企业形象，这也使得很多顾客因为良好的口碑和企业形象产生购买行为和推荐。集团客户作为战略群体，对杭州移动产品或服务有定的期望，他们更多关注的是杭州移动的整体实力和形象。良好丰满的企业形象帮助集团客户对杭州移动的认知，以便合作的延续性和紧密性。杭州移动可以通过加强参与社会活动和冠名，比如西博会品质之城冠名的音乐会演唱会帮助智残儿童等，与大集团客户共同倡导社会行动，不同层次不同主题广告布放等活动，提升社会责任，树立良好的社会形象，继续扩展全球通卡与商家联盟，提升顾客的好感，为顾客提供更多的服务，创造超出期望的价值。杭州移动通信公司应有目的地增加企业形象广告的投放量，改变过多注重产品类广告的现状加强广告宣传的计划性系统性，将公司产品服务的开发计划与公司的广告计划紧密结合，使广告宣传达到致性连贯性......”。

9、“.....研究客户需求，通过市场调查找寻新的卖点浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素略研究加强广告宣传的主动性，改变对联通公司广告疲于应付的局面，主动引导市场和竞争市公司与各地市公司的广告宣传和促销活动，应紧紧围绕形象定位展开，允许地市公司结合当地特点采取有针对性的活动，但活动主线不能偏离形象定位对各种形式的广告媒体进行整合，对电视广告广播广告平面广告广告广告进行元化整合，合理选择投放比例，以达到客户最大程度的认知对广告效果进行评估，通过设计问卷进行市场调查，研究客户的接触形式，决定广告的投放方式。并加强量化评估，解决市市公司普遍存在的缺乏言行评估的现象，达到节约广告费用扩大广告效果的目的。客观认识和合理运用顾客转换成本的影响企业要尽量降低顾客的成本，顾客成本不仅包括产品价格使用成本等货币支出，还包括精力体力等非货币性支出。企业可以通过方便的营销网络使顾客搜寻成本降低，优质的服务体系使顾客节省产品的使用成本，多样化套餐满足不同用户群体的需求......”。