1、“.....降低服务成本优化队伍，强化执行，严控管理成本提升服务质量，增加保险附加值服务结束语参考文献附录致谢绪论机动车辆保险概述机动车辆保险又称汽车保险简称车险，是为领有正式车辆牌照及检验合格证的汽车摩托车拖拉机以及其他特种车辆开办的种财产保险。汽车保险最早诞生于英国，至今已有多年历史，发达国家汽车工业发达，汽车保险业也日趋完善。汽车保险在整个保险业务中占有相当大的比重，其保费收入约占财产保险保费收入半以上，已成为发达国家的大产业，被各国政府所重视。我国汽车保险业务发展经历开办停业再开办的曲折历程，但自年全面恢复国内保险业务以来，得到了蓬勃发展。年汽车保险改为机动车辆保险，年保费收入首次超过企业财产险，成为财产保险的第大险种，此后直在我国保险市场尤其在财产保险市场发挥重要作用。十五期间年均增长，截止年，机动车保有量达到万辆，保费收入超过亿元，占全国财产保险业务总收入的......”。

2、“.....类是保障机动车辆自身利益的，即当保险车辆发生意外事故造成损失时，保险公司负责赔偿，称车辆损失险另类是保障机动车辆第三方利益的，当保险车辆发生意外事故致使第三者遭受人身伤亡或财产的损毁，依法应由被保险人支付的赔偿金额，保险人给予赔偿，称第三者责任险。第三者责任险在美英日等保险发达国家均是立法规定的强制保险，我国于年月日起正式实施机动车交通事故责任强制保险，保险责任限额万，不足部分由商业三者险补充。除上述两类基本保险外，机动车辆保险还有附加险，保障内容因各商业保险公司条款不同略有出入，大致有车上人员责任险盗抢险自燃险无过失责任险等，基本覆盖了车辆使用停放等各方面可能涉及的风险事故。附加险与基本险的区别在于，后者能单独购买，而前者必须与后者起购买。结合机动车辆保险的理论,以及国内多年的发展历史看，车险业务主要有以下几个特点与社会公众有密切关系。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高......”。

3、“.....成为社会经济及人民生活中不可缺少的部分，其作用显得越来越重要。机动车作为种保险标的，虽然单位保险金不是很高，但数量多而且分散。车辆所有者为了转嫁使用汽车带来的风险，愿意支付定的保险费投保，在机动车出险后，从保险公司获得经济补偿。开展车险业务既有利于社会稳定，又有利于保障保险合同。愈来愈受到监管部门的重视。由于机动车辆经常处于运动状态，具有较高的风险性，而且每危险事故的发生，都有可能为车辆所有人带来人身伤害和经济损失，有时也会牵涉到其他无辜者。据统计，全世界每年交通事故死亡人数至少万人相当于每死亡人中就有人死于车祸，多万人受伤。出于对车辆的管理和对被保险人及无辜第三者的保护，世界各国对车险业务般均有严格的监管规定，中国保监委直把机动车辆保险业务作为重要监管对象，予以严格监管。是保险公司的兵家必争之地。国内机动车数量和保有量不断上升机动车辆保险的保源相对稳定并不断扩大......”。

4、“.....因此，机动车辆保险市场上的竞争也尤为激烈。对促进汽车产业发展至关重要。从目前看，汽车工业已成为推动我国经济健康稳定发展的重要动力之，汽车产业政策在国家宏观政策中的地位也越来越重要，汽车产业政策要产生社会效益和经济效益，要成为中国经济发展的原动力，离不开机动车辆保险与之的影响，主要有固定资产折旧费修理费房租等变动费用如管理费用职工薪酬理赔查勘费等，取决于公司的经营手段和管理能力。由于固定费用是沉没成本，调整和改进空间不大，不列为费用研究的重点。营业费用科目较多，且分布在车险价值活动的诸多环节，为研究方便，我们将费用简单划分为管理成本和服务成本两类，管理成本主要指从事管理职能的活动经费和管理人员费用，如管理人员的工资福利公积金及社会统筹养老保险金，各类会议会务费招待应酬费管理协调费等等服务成本是指从事保单销售核保核赔理赔服务财务管理等直接业务部门的运转费及相应人员费用......”。

5、“.....理赔查勘费，直销人员薪酬等等。人员费用折旧费水电邮电费上缴会费其他图杭州人保年营业费用构成近年来，由于上级公司对费用管控的持续加强，杭州人保的营业费用率从年的直线下降到年的，下降幅度很大，但并不意味着杭州人保的费用控制水平有相应提高。方面存在数据互串的情况，如年的营业费用可能是部分手续费的帐面反映，费用率并非是费用使用水平的真实反映另方面杭州人保因为公司规模大人员多资产多等历史因素，经营费用整体水平偏高，费用率始终在行业平均之上。事实上，营业费用中下降最明显的是职工工资，整体降幅在以上，个别支公司则因为业务滑坡，薪酬总量下降幅度更大，其他方面几乎没有大的改进。营业费用率图杭州人保年车险营业费用率费用偏高原因之，管理层级多，执行力不强，管理成本高。管理成本虽然无法与项或几项价值活动对应起来，却又与众多价值活动都有关系，是车险价值链运营效率的综合体现，是价值链整合管理的目标之。这里仅以管理层级和执行力为例说明......”。

6、“.....长期来，市公司管理人员除年龄身体不允许等特殊情况外，基本是只上不下。近年为留住骨干外勤员工又不断增设二级管理人员，管理队伍不断膨胀。目前市公司共有级管理人员市公司经室成员各部门经理和家经营单位经理室成员人，二级管理人员家经营单位的科长人，两者约占在编员工总数。年在整体费用下降的前提下，管理人员薪酬和费用占比逐年提高。管理层级多，还容易造成信息传递扭曲，产生间接费用。上下级之间利益目标不完全致，下级往往通过传播对自己有利的信息去影响上级领导的决策，造成了因信息扭曲而产生的管理成本。譬如月份交强险实施后，支公司经理要求业务员了解市场上手续费情况，业务员就强调同业公司手续费比我们高，代理点销售积极性高，但他们故意隐瞒的是，因为有大量客户选择人保产品，即便我们手续费比别的公司略低，渠道商销售积极性同样也高。于是该领导开始考虑是否有必要提高手续费。幸好从其他渠道了解了真实情况，才避免作出决策......”。

7、“.....是造成管理成本高的另个突出因素。典型如内部竞争问题。杭州人保下属家支公司，其中家集中在杭州城区，经营范围和经营区域基本相同，因为利益驱动，内部竞争普遍存在，相互争夺客户争夺营销员的事例不胜枚举。其手段无外乎拼价格拼手续费，有时同笔业务从家支公司流到另家支公司，保费下降手续费升高，成本增加好几倍。不仅如此，市公司职能部门甚至总经理室还要频频受理各类冲突和矛盾，协助解决业务归属问题，增加了大量协调成本和无效劳动。为实现杭城店的车险代理唯性，市公司车险部拟订归属原则至今已超过半年，查阅数年前几十份审批原件，召开协调会不下次，代理唯性问题至今仍未完全解决。又如免责条款告知问题，尽管公司再三强调特别约定要在保险单投保单上同时注明，不能漏缺，投保单上被保险人必须盖章或签字，条款特别约定与保险单正本必须加盖骑缝章等等，但实际操作中代签名不签名的比比皆是，漏洞百出，因投保单没有被保险人亲笔签名而败诉的官司多达几十起......”。

8、“.....还有应收保费管理问题。交强险条例明令禁止拖欠保费，结果杭州人保销售个月，应收保费率超过，保费收入不到全省系统的，应收保费占比超过。见钱开单的操作要求迟迟得不到落实，赊欠保费现象十分普遍，应收保费余额与应收保费率常年偏高，每年计提的坏帐准备近百万。类似现象还有很多。执行不力大大降低了管理效率，并造成许多无谓的浪费。费用偏高原因之二，销售与理赔占用资源多，服务成本高。内部价值链上，销售与理赔占用资源多产出价值不明显，是成本改进的重要方向。以销售活动的人力成本为例，年年，销售外勤从增至人，内勤从增至人，内外勤总人数占比从提高到，为他们支付的直销薪酬费用增幅超过，人均保费不增反减。资源投入与产出不匹配在理赔环节同样存在。理赔中心年基本运转费用万，人员工资万，总计万，占整个公司总费用的。全年理赔定损件，其中出租车定损件，占总定损量的，也就是车险理赔资源的被占总承保量仅的出租车所占有，而出租车平均赔付率已超出了......”。

9、“.....目前，承保财务和理赔三个中心年运行成本超过万，再加上近位员工的薪酬开支，费用占比接近，而真正产出了多少效益，无法精确评估。相关因素层次分析建立分析结构图根据的分析我们知道，造成杭州人保车险利润不高的因素大致包括四方面是保费收入方面的因素。包括价格因素，价格比市场平均过高，导致客户流失产品因素，产品雷同，没有吸引力考核政策因素，考核过细，竞争不灵活差异化承保因素。二是手续费方面的因素。包括与代理渠道力量对比悬殊，合作被动客户资源掌控程度因素电子商务等新型直销渠道发展程度因素。三是赔款方面的因素。包括承保业务质量因素理赔工作质量因素。四是营业费用方面的因素。包括服务成本因素，资源投入产出比不高管理成本因素。在本文的分析中，我们设定杭州人保的目标是提高车险利润，仅就提高车险利润问题进行层次分析。在完成上述目标时应当考虑的因素主要有价格产品考核政策......”。