从用户端来看，随着网购观念的普及，网络购物已经逐渐成为网民消费生活的习惯。据监测，年中国网络购物市场交易规模达到亿，较年翻了番。虽然网购使用率上升趋势非常可观，可是网上购物不同于传统方式，方面，网络购物过程发生失误的情况较多，很多失误无法避免，顾客忠诚度很难得到保证另方面，虽然网民群体向低学历人群渗透，但是网络购物的主导群体依然是高中以上中国互联网中心第次中国互联网发展报告前言电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究学历的人群，他们对服务比较注重王志明吉丹俊并且了解定的投诉渠道。那么如何让网络购物者满意，如何在服务失误发生后进行服务补救，如何挽留顾客，建立顾客忠诚度，便构成了本文研究的主要内容。研究意义理论意义在国外，对服务补救的研究最早可以追溯至世纪年代，服务补救理论在提出后发展迅速。如今，研究者主要基于三个理论对服务补救进行研究归因理论，公平理论，期望理论。由于我国服务业的发展起步较晚，有关服务补救的研究主要从世纪初开始，对这领域的研究也大大滞后于国外学术界的研究。纵观国内外有关服务补救的研究发现，大多数学者的研究是基于公平理论和期望理论，基于归因理论并且将网上零售业作为研究对象的研究较少，这方面的研究仍然比较欠缺。再者，国内外研究多是采用情景模拟法，设计的情景模拟可能会产生偏差，顾客没有亲身经历过这种服务失误，仅凭想象可能无法预见真实经历时的反应，会导致实证结果的误差。因此需要更多的研究从更丰富的视角对这理论体系进行补充和完善。通过该文的实证研究，首先对服务补救理论在网上零售业的实用性进行分析，随后研究了服务补救措施是如果影响顾客满意及客户忠诚的，以服务失误归因作为调节变量，研究了服务失误归因如何调节服务补救与顾客满意间的关系，这对于服务补救的研究是个补充。现实意义网络购物发展呈急剧上升之势，网络购物投诉率也随之上升，但是服务失误在所难免。在服务失误发生后如何迅速的进行服务补救，达到顾客二次满意，这就要求我们找出服务失误的多重原因，做好服务补救，以此提高顾客的满意度进而对客户忠诚产生影响。对网上零售商而言，在分秒必争的网络经济时代，如何有效利用资源提高服务补救效率对企业的生存和发展意义重大。研究服务补救效果，能够增强网上零售商的补救意识，完善服务补救措施，并使得零售商的补救成本最小，对于构建完善的网上零售流程有重大意义。本研究试图通过探索归因的调节作用，来断定归因的哪些属性对补救效果作用更大，以使企业因地制宜的采取补救措施，从而提高服务补救电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究前言的有效性和经济性对消费者而言，购物失败后会产生系列的负面效果甚至会伤害消费者的感情损害消费者的利益，有效的服务补救能够维护广大网上消费者的利益，因此网络消费者也非常注重服务失误后企业采取的补救措施。由此可见，研究服务失误的归因，分析失误归因对满意度的影响服务补救对客户忠诚的影响，提高顾客满意和客户忠诚，对促进我国网上零售行业的发展具有重要的现实意义。研究内容和框架本文包括五章内容，以第四章第五章为重点第章为前言，主要介绍说明了本文的研究背景研究目的研究意义研究框架及研究方法。第二章为相关文献综述，从理论上回顾了服务失误归因服务补救顾客满意及客户忠诚的研究，从而梳理出进行网上零售业服务补救及客户忠诚的实证研究所需的理论范畴。第三章为实证研究设计，首先结合第二章的文献综述构建本文的研究模型，在模型构造的基础上明确本文的研究对象，提出本文的假设，进行问卷的具体设计，确定问卷分析的方法等。第四章为实证分析，主要包括对样本的人口统计分析，描述性统计分析，对问卷的信度和效度进行检验并进行因子分析，然后进行相关分析，回归分析等，最后进行了中介变量的中介作用分析和调节变量的调节作用分析。第五章为研究结论和未来展望，对本文的研究结果进行讨论分析，并对网上零售商提出了服务补救的对策和建议，介绍了本文的研究成果，提出研究的不足以及对未来研究的展望。本文的研究框架如下前言电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究图本文框架图研究方法本文为了科学合理的探讨与分析服务补救对网上零售业的客户忠诚度的影响，研究服务失误归因在服务补救对顾客满意影响中的调节作用，以便获得准确的研究结论，主要采取理论研究与实践相结合定性分析与定量分析相结合的方法。具体而言文献研究。笔者主要通过学校图书馆馆藏图书和网络学术资源学校图书馆网络数据库如中国知网,等以及百度等搜索引擎查阅该领域文献，阅读了服务补救领域的大量核心文章，获得了丰富全面最新的文献资料。在此基础上，对服务补救的各种文献加以整理，并且对相关研究进行概括和归纳。问卷调查。通过借鉴学术界已经成型的相关调查问卷结合本网上零售业的特点及业内人士的访谈设态度忠诚的关系中都具有中介效应。调节变量的调节作用分析如果变量与变量的关系是变量的函数，则称为调节变量温忠麟等，调节变量影响因变量和自变量之间关系的方向正或负和强弱。调节变量示意图如下,实证分析电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究调节效应的检验主要有两个步骤做对和的回归分析，得测定系数做和和的回归分析得测定系数，若测定系数显著大于测定系数，则调节效应显著。或者作的回归系数检验，若显著，则调节效应显著。本文主要研究服务失误归因对服务补救与顾客满意关系的调节作用，服务失误归因分为三个维度归属性归因，稳定性归因，可控性归因。本文分别分析这三个维度的调节效应。归属性归因的调节作用分析先进行归属性归因和服务补救各维度对顾客满意的回归，再强制加入归属性归因和服务补救各维度的乘积项进行回归，最后比较两者的测定系数，及乘积项的系数的显著性水平，检验其调节效应。实物补偿和顾客满意表归属性归因在实物补偿对顾客满意影响过程中的调节作用检验顾客满意未加入乘积项加入乘积项归属性归因的归属性归因的实物补偿表示在的显著水平上显著由分析结果可以得出，在强制加入乘积项进入回归后，乘积项的系数不显著，即归属性归因在实物补偿对顾客满意的影响中不起调节作用，说明归属性归因不变时，实物补偿每增加或减少个标准差，顾客满意就增加或减少个标准差。响应速度和顾客满意表归属性归因在响应速度对顾客满意影响过程中的调节作用检验顾客满意未加入乘积项标准化回归系数值调整判定系数响应速度归属性归因从上表中我们可以看出，在加入乘积项响应速度归属性归因之前，归属性归因电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究实证分析没有进入回归方程，因此，归属性归因在响应速度对顾客满意的影响过程中不起作用。心理补偿和顾客满意如表所示，从表中我们可以看出，在加入乘积项之前，回归方程为顾客满意心理补偿归属性归因加入乘积项后，回归方程变为顾客满意心理补偿归属性归因心理补偿归属性归因。乘积项的回归系数显著，故归属性归因在心理补偿对顾客满意的影响过程中，调节作用显著，说明顾客的归属性归因越归于外因，心理补偿对顾客满意的正向影响就越小。表归属性归因在响应速度对顾客满意影响过程中的调节作用检验顾客满意未加入乘积项加入乘积项归属性归因的归属性归因的心理补偿表示在的显著水平上显著表示在的显著水平上显著补救主动性和顾客满意如表所示。由分析结果可以得出，在强制加入乘积项进入回归后，乘积项的系数不显著，即归属性归因在实物补偿对顾客满意的影响中不起调节作用。表归属性归因在补救主动性对顾客满意影响过程中的调节作用检验顾客满意未加入乘积项加入乘积项归属性归因的归属性归因的补救主动性表示在的显著水平上显著表示在的显著水平上显著根据以上分析结果得知，归属性归因在服务补救影响顾客满意的过程中起到部分的调节作用，只在实物补偿影响顾客满意的过程中具有显著的调节作用。因为顾客将失误原因归为企业后，企业做道歉等心理补偿措施时，顾客认为理所应当，对其满意度的正向影响就会降低。假设部分成立。稳定性归因的调节作用分析本节主要研究稳定性归因在服务补救各维度对顾客满意影响关系中的调节作用。先进行稳定性归因和服务补救各维度对顾客满意的回归，再强制加入稳定性归因和服实证分析电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究务补救各维度的乘积项进行回归，最后比较两者的测定系数，及乘积项的显著性水平，检验其调节效应。实物补偿和顾客满意表稳定性归因在实物补偿对顾客满意影响过程中的调节作用检验顾客满意未加入乘积项加入乘积项稳定性归因的稳定性归因的实物补偿表示在的显著水平上显著表示在的显著水平上显著从表中我们可以看出，在加入乘积项之前，回归方程为顾客满意实物补偿稳定性归因加入乘积项后，回归方程变为顾客满意实物补偿稳定性归因实物补偿稳定性归因。乘积项的回归系数显著，故稳定性归因在实物补偿对顾客满意的影响过程中，调节作用显著，说明顾客的稳定性归因越高，实物补偿对顾客满意的正向影响越小。响应速度和顾客满意表稳定性归因在响应速度对顾客满意影响过程中的调节作用检验顾客满意未加入乘积项加入乘积项稳定性归因的稳定性归因的响应速度表示在的显著水平上显著由分析结果可以得出，在强制加入乘积项进入回归后，乘积项的系数不显著，即稳定性归因在响应速度对顾客满意的影响中不起调节作用。心理补偿和顾客满意表稳定性归因在心理补偿对顾客满意影响过程中的调节作用检验顾客满意未加入乘积项加入乘积项稳定性归因的稳定性归因的心理补偿表示在的显著水平上显著电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究实证分析从上表中我们可以看出，在加入乘积项之前，回归方程为顾客满意心理补偿稳定性归因，加入乘积项后，回归方程变为顾客满意心理补偿稳定性归因心理补偿稳定性归因。乘积项的回归系数显著，故稳定性归因在心理补偿对顾客满意的影响过程中，调节作用显著，说明顾客的稳定性归因越高，顾客的心理补偿对顾客满意的影响就越小。补救主动性和顾客满意表稳定性归因在补救主动性对顾客满意影响过程中的调节作用检验顾客满意未加入乘积项加入乘积项稳定性归因的稳定性归因的补救主动性表示在的显著水平上显著表示在的显著水平上显著从上表中我们可以看出，在加入乘积项之前，回归方程为顾客满意补救主动性稳定性归因加入乘积项后，回归方程变为顾客满意补救主动性稳定性归因补救主动性稳定性归因。乘积项的回归系