1、“.....公司是广电有线电视网络走产业化发展模式，引入多元化的投资，按现代企业制度运行管理，实现体制创新和机制创新的有限责任公司。年，为了联合浙江全省各地广电网络共同致力于数字化产业发展的需要，浙江省广电集团入股杭州数字电视有限公司，公司更名为无地域限制的华数数字电视有限公司，简称华数。华数从年月开始全面推进杭州数字电视整体转换，现有数字电视用户超过万户，使杭州成为全国数字化整体转换首个突破百万用户的城市，成为全国首批实现数字化整体转换的城市，被国家广电总局授予全国有线数字电视示范城市。国家广电总局在验收杭州数字电视的总结报告中，对杭州数字电视建设给予了面向未来网络构架和多功能信息化建设需求，将有线电视数字化与国家信息化城市现代化和家庭信息化相结合，成功完成了城市有线数字电视整体转换，为全国的有线电视数字化发展提供了新的经验，起到了突出的示范作用。的结论......”。

2、“.....其中交互数字电视业务是全国首家成功实现商业化运行，目前已发展交互数字电视用户达到多万户的规模，极大地拓展了数字电视产业化的发展空间，形成了数字电视发展的杭州模式。华数现有服务状况介绍及分析华数为了提高服务质量，于年月启动华数优质服务年计划，以下是主要内容。公开八项服务承诺八项服务承诺以诚信为核心，体现公平和谐方便快捷，具体如表所示。摘自华数优质服务年活动方案，华数服务质量差距分析和改进对策研究表华数八项服务承诺公平协议公平年月日起，正式启用新版入网协议，协议公平公正合理，杜绝不对等条款，确保切实维护消费者利益。和谐二和谐消费年月日起，通过网站数字电视页面营业厅告示等渠道宣传数字电视资费标准计费原则，明码标价，让消费者明明白白消费。全面实施收费类业务经客户确认后才计费的规则未经客户确认不开通收费类新业务的承诺......”。

3、“.....三详单查询从年月日起,营业厅向用户提供最近六个月的详单查询服务。通过数字电视机顶盒，可向用户提供最近三个月的消费详单查询服务。所有消费清单账单清晰易懂。方便四业务受理免填单年月日起，所有的华数营业厅陆续提供免填单服务，节省用户办理时间，提高服务效率，服务细节设计更趋人性化。年月起,陆续向用户提供各类数字电视产品的机顶盒在线预约在线订购在线终止等多项服务，降低用户办理成本。五电视支付新功能实现向用户提供数字电视华数宽带的使用信息和缴费功能。实现向用户提供大型演唱会门票订购在线订报等便民服务功能。年月起，陆续向广大用户提供水电燃气等其他各类公用事业单位的缴费功能。快捷六小时聆听全方位回应向用户提供小时热线服务，即时回答用户咨询，接受用户申告。公司内部设立投诉回复快速通道，实行首问责任制，以谦虚开放的态度接受投诉，以诚恳高效的原则回复投诉。年月日起，向用户承诺回访用户，主动了解用户需求......”。

4、“.....针对安装类服务，向用户承诺小时内主动预约客户，在确认具备安装条件的城区小时内安装完毕，郊区小时内安装完毕。八快速响应对故障申告用户小时内响应，城区之前接到的故障申告当天修复，之后接到的故障申告第二天前修复，郊区小时内修复。资料来源华数优质服务年活动方案，实施十六项便民服务研发简易型遥控器，并向老年用户赠送简易型遥控器。关爱残疾人上门服务为位特困残疾人做上门回访。建立社区联络员制度，及时了解用户需求，征求用户意见。特别要抓紧建立农村以村为单位的村级联络员。华数服务质量差距分析和改进对策研究每个社区设个数字电视宣传牌栏。对已有拆迁规划，但近两年没有拆迁实施计划的小区或住宅点进行网络改造，并进行数字电视整体转换。配备流动服务车进社区进家门服务。制定实施带机入网政策，让用户有更多的自主选择机会。专门开设个数字电视服务频道，介绍数字电视。向用户提供内部有线电视装修布线方案。增设个营业厅点，包括转塘九堡半山等区域......”。

5、“.....降低数字电视进入门槛。改善宾馆的数字电视服务方案，推出二次运营模式。开设数字电视网上营业厅，实现用户自助服务。进步加强数字电视网站和华数服务报，对数字电视服务和应用的宣传，并且在数字电视网站上增加相关的服务内容。对互动电视用户或订购付费频道用户投递导刊节目单等。在社区和村镇公告栏，提供数字电视使用方法介绍。互动电视及付费频道免费体验活动。完善服务规范完善呼叫中心电话服务规范完善营业中心业务受理服务规范完善维修人员上门服务规范完善安装人员上门服务规改进对策研究字电视服务功能，也存在部分销售人员夸大产品功能的情况。杭州目前没有停止传输模拟信号，只有等模拟信号占用的频点资源空出来了高清电视服务才能提供给顾客。费用信息不够简单明了的原因分析图费用信息不够简单明了因果图资料来源本研究整理费用信息不够简单明了的因果分析如图所示。经确认......”。

6、“.....重要原因的相关背景是互动电视业务的计费规则比较复杂，又有月基本服务费又有单片点播费，存在销售人员往往因为担心销售不成功，而不给顾客介绍清楚资费政策和计费规则。未经顾客确认开通收费业务原因是公司追求业绩导致在产品设计上和服务过程中过度引导顾客订购付费，这种情况在年优质服务年开始后已不存在，但负面影响依然存在。产生账单的情况有二种，种是整体转换期间代理商人员系统操作的率偏高，另外种是营业厅新员工的培训度不够，帐单极易引起顾客的不信任感。顾客看不懂银行代扣信息和机顶盒账单信息的原因是银行代扣不是按实际消费金额扣费，而是每次扣元通过机顶盒查费显示的账单金额比实际消费金额多元，这元是华数预设的点播预控金，目的是防止顾客点播欠费，而这元无法在机顶盒上显示的账单上体现出来，末端原因是系统不支持......”。

7、“.....提高单次扣费的金额华数可以减少支付给银行的手续费。从营业厅值班经理这里了解到，只要把计费规则给顾客解释清楚了，顾客的理解和接受度比较高。用户资料不完全保密的原因分析图用户资料不完全保密因果图资料来源本研究整理用户资料不完全保密的因果分析如图所示。经确认，缺少销售途径和未建立顾客营销数据库是顾客感知用户资料不完全保密的重要原因。重要原因的相关背景是华数在整体转换结束后，因缺少用户持续性发展的销售途径，而采取了电话上门和短信等销售方式。同时......”。

8、“.....顾客可能会多次接受到同样的营销活动缺少消费者行为分析，营销活动就没有针对性。用户资料不完全保密差距差距差距差距通过用户资料营销缺少销售途径服务人员素质不高未建立顾客营销数据库营销活动重复或不需要培训教育不够用户资料不完全保密差距差距差距差距通过用户资料营销缺少销售途径服务人员素质不高未建立顾客营销数据库营销活动重复或不需要培训教育不够华数服务质量差距分析和改进对策研究承诺的时间内不能提供服务的原因分析图承诺的时间内不能提供服务因果图资料来源本研究整理承诺的时间内不能够提供服务的因果分析如图所示。经确认，呼叫中心坐席冗余不足服务人员储备不足缺少服务分级制度安装人员培训和教育不够是顾客感知承诺的时间内不能够提供服务的重要原因。重要原因的相关背景是年月，因雷击造成楼道交换机设备大面积受损，呼叫中心坐席满负荷运作也无法接听顾客电话，历时半个月呼损率高于，同时维护人员难以处理这么大量的突发故障。数字电视新业务上线前期......”。

9、“.....造成服务热线打不进。春节期间是用户数发展的高峰，安装人员数量不足完成不了安装任务，从呼叫中心投诉记录统计看顾客投诉安装不及时的比例接近。安装不及时的另外个原因是员工的主观原因，安装人员的奖金是按件提取的，因此安装人员会考虑多装几户而造成部分顾客被延迟受优秀服务企业的影响，高端顾客也期望华数能给他们提供优先服务......”。