1、“.....管理体系认证服务业作为减少技术性贸易壁垒和风险的种手段，在世界经济中所担负的重要作用日益明显。从年版质量管理体系标准发行至今，经历短短的二十余年间，在全世界范围内得到了空前的发展。随着我国改革开放，加入世界贸易组织的成功，国际标准和合格评定程序能有效提高生产效率以及推动国际贸易。获得认证的企业能够更迅速的进入国际市场，实现国际化。我国认证行业从最初的导入，经历市场需求的增加，认证数量的迅速增加，竞争者的大量出现的快速成长期，已经逐步走向成熟期。目前其明显的市场特征是认证数量增长的减缓，行业竞争的进步加剧，法律法规的逐步健全，行业利润率的逐渐降低以及差异化的形成。根据中国合格评定国家认可委员会今年月发布的半年报显示，目前累计有认可各类认证机构家，累计暂停各类认证机构家，撤消家，注消家。尤其是今年月份中国认证认可协会和发布了系列对整个市场带来深远影响的政策性文件......”。

2、“.....如何进步提高认证服务水平，增加服务含金量，减少获证组织流失率是认证机构的关注重点。这在客观上要求认证机构必须将工作重心放在品牌建设上，放在提升核心的差异化竞争战略上，放在基于顾客价值的顾客满意战略上，增进顾客忠诚，建立长效机制。技术服务有限公司是由瑞士公司和中国公司合资建立的专业从事于检验测试和认证服务的公司。经外经贸部批准，国家工商行政管理局核发营业执照，在年月正式成立。公司是唯的，也是最早的以法人资格在中国提供检验测试和认证服务的外资机构。在进入中国市场年时间里，公司的各项业务取得了飞速的发展，作为公司主要业务重心之的管理体系认证与培训业务作为行业的领导者和创新者，更是成为各大中外资机构的标杆。然而，在这些耀眼的光环背后，在新的市场格局与宏观环境下，公司业务的发展也面临着种种困惑和危机。首先，公司对客户关系管理缺乏应有的重视。只重视市场开发......”。

3、“.....使得客户流失率虽然未曾上升到公司的警戒水平，但其隐性的风险尚未得到完全评估与化解。这里我们所说的隐性的客户流失风险指的是随着市场需求的饱和，其他竞争对手如先采取更加有竞争力的差异化服务策略，使得公司现有的非忠诚顾客向其他认证机构转移，从而使得客户流失率上升的风险。这块工作公司尚缺乏相应的投入对其进行研究。其次，公司在客户关系管理上尚缺乏科学性。只具其表，不副其实，使得客户管理效果不佳，效率低下。公司目前新老客户的开发与管理划分使得内部因利益而相互扯皮的发生时有发生，并对外部造成服务渠道缺乏致性，从而引起顾客的价值得不到最大保障公司对目前的老客户管理上对客户的关注程度维度深度上也有欠缺，从而使得公司的客户管理部的功能俨然成了个销售内勤，除了审核安排，证书发放，回收款项等事务性工作，真正负担起研究顾客需求，顾客满意等本职工作却少有踪影。再次，公司对目标市场定位缺乏战略考虑......”。

4、“.....作为家以检验测试为核心业务支撑而发展起来的公司，在食品纺织汽车电子服务等行业有着强大的技术实力和服务经验，然而公司的业务却遍地开花，不择行业，不选重点地为任何有需要的客户提供全方位的服务。虽然短期内占领了相对较高的市场份额，但从整个行业的发展趋势来说，这种市场份额对公司的长远发展以及利润的支持是微不足道的。这不仅造成了公司资源的极大浪费，还严重地影响了公司品牌在中国的发展。本文正是基于对上述问题的思考，觉得有必要从顾客价值角度出发，对公司的客户关系管理领域的顾客满意度方面进行相关的研究，找到条切合公司实际需要的可行路径，以期在日益激烈的市场竞争环境下成为真正的市场标杆，获得新的发展。研究对象目的及思路以顾客为中心这服务理念早已不是什么新鲜词汇，但真正能做到这点的企业却是凤毛麟角。作为家提供以知识技术服务为核心价值的企业，更是要以顾客价值为中心，促进顾客满意，提升顾客忠诚......”。

5、“.....基于顾客价值分析，通过调查访谈的方式，从顾客满意度驱动因素方面进行分析，以期找到提升公司顾客满意的改进点。管理体系认证作为个新兴行业在中国从无到有，从个高度政府背景色彩的垄断格局到目前对外全面放开，只经历了短短的十多年的发展。随着国家经济持续的高速增长和进出口贸易的不断加大，认证的疯潮曾造就了大批的优秀认证服务机构。但与此同时，随着国际品牌认证机构的加入，使得整个认浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究证市场的竞争变得更加激烈。为了吸引顾客，占领市场，机构相互竞价。管理体系认证行业是个特殊的行业，它提供的核心价值是知识，经验，技术等无形的服务。价格的竞争必然带来核心服务质量的下降，随而认证的有效性受到了很大的质疑。市场从孕育到发展，再到成熟，最后衰退，从不规范到规范，是价体系研究第项指标的权重值第项指标的满意度。其中......”。

6、“.....现将各项对应的指标值汇总于表。表满意度权重汇总表序号指标名称认证有效性审核员专业知识审核员审核技能公司品牌形象服务承诺公司专业背景证书的市场公信度行业影响力沟通拜访个性化服务个别关心员工仪表举止服务态度客服人员专业能力审核计划安排审核后制作证书周期服务响应认证费用水平促销优惠政策本地化服务提供公司作息时间认证知识信息的普及与提供整体解决方案由上表汇总数据按式进行计算得到公司管理体系认证业务的总体满意浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究度为分。基于顾客价值的满意度驱动因素评价通过对数据的整理，我们把顾客对公司管理体系认证服务的期望与实际感知水平汇总于如表表中，并按测量指标与顾客价值驱动因素的对应关系计算其平均得分。以期判断顾客的期望值与其感知的差距，找到顾客关注的价值因素之所在......”。

7、“.....平均分最高的是功能价值分，其次是关联价值分，关系价值和便利价值得分相近，分别是浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究分和分，价格的价值得分最低，为分。这也从定程度上反映公司服务认证顾客的价值取向。顾客首要关注的是认证服务的功能价值，以通过公司提供高质量的认证审核，提升顾客企业的实际管理水平为具体表现。其次，对选择公司服务认证的顾客相对还较为关注关联价值，公司的认证品牌行业知名度证书的市场公信度等方面是其具体表现。在所有的满意度驱动因素中，价格的价值因素是客户最不关注的项......”。

8、“.....价格并非是未来市场竞争的利器，味以价格为竞争手段将可能获得适得其反的效果。表基于顾客价值的满意度驱动因素表现评价顾客价值驱动因素测量指标名称功能价值认证有效性审核员专业知识审核员审核技能关联价值公司品牌形象服务承诺公司专业背景证书的市场公信度行业影响力关系价值沟通拜访个性化服务个别关心员工仪表举止服务态度客服人员专业能力审核计划安排审核后制作证书周期服务响应价格的价值认证费用水平促销优惠政策便利价值本地化服务提供公司作息时间认证知识信息的普及与提供整体解决方案浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究在顾客对公司服务认证满意度表现评价上，价格的价值因素得分最低，为分，如表所示。由于追求价廉物美是每个顾客消费的根本，加上公司服务目标定位在中高端市场群体，因此，得分低并不定说明公司服务认证产品的定价高......”。

9、“.....顾客给出的平均得分是分，这表明公司提供的认证服务给顾客带来的功能价值尚有待提高关系价值和便利价值的得分分别为分和分，也低于总体的满意度相对最高评价的是关联价值方面，方面这归功于公司整体的品牌，另方面这与选择公司认证服务的顾客类型也有很大关系。根据上表和表的结果，我们把顾客对公司服务认证的满意度在各价值驱动因素上的期望和感知差值汇总于表。其中，期望和感知差值最大的是功能价值，为分，这说明公司的服务认证在提供给顾客的功能价值上有很大的差距，公司需要给予足够的重视。其次，依次是关联价值分，关系价值分，便利价值分。在价格的价值上，顾客的感知评价大于其在这方面的期望值，这表明公司的服务认证在价格的价值上超出了顾客的期望，物有所值，同时也表明对于选择公司认证服务的顾客来说价格并不是其主要的关注方面......”。