1、“.....开始就直为处于发展初期的和自己同类型的企业如何生存和发展而苦恼。客户人员技术力量资金等问题始终围绕在周围，自己直在思考如何破解......”。

2、“.....从事为中小企业提供外包服务的有业界龙头和惠普这样的海外跨国公司，同时也有联想这样的国内霸主。在这样的市场竞争环境下，面向中小企业客户为主的服务外包企业如何寻找自己的出路成为个现实问题。随着国家的“十二五”规划的出台，中国将开始产业结构调整的步伐。过去那种完全过度依靠和消耗资源的粗放型发展模式以及不够节能环保的产业，都会面临调整的问题。作为高速发展的产业也将在这轮调整中进行改变，将来服务型和研发型的企业将会迎来发展的春天。上海作为国际大都市也为自己描绘了未来的发展蓝图，上海将会成为金融中心和现代服务业中心。作为在上海发展的以提供服务为主业的家小公司，如何利用这种宏观大背景的优势谋求自身的发展，成为当务之急。国内的外包产业高速发展，不过大部分公司都是依靠国外企业的代码加工工作维持发展。专业从事给企业提供外包服务的企业目前在国内也有许多，不过大部分公司都把精力专注于大型企业或者个系统行业......”。

3、“.....大部分都是些中小型科技公司当作副业在做。根据艾瑞产业研究中心提供的数据显示，中小企业服务外包市场从年的亿的市场份额增长到了年的亿。十年时间中国的中小企业服务外包市场增长了十几倍，这个市场依旧保持着年均以上的增幅。我们有理由相信未来的中小企业外包服务市场会持续高增长。这篇论文的主要研究目的，就是作为处于成长发展期的服务公司如何能够把握住这个市场带来的机会，满足企业的成长的发展。作为同属于中小企业的服务提供商，应该更能够理解这部分客户的实际需求，也能够为他们提供更合适更有价值的服务。艾瑞咨询中国服务外包研究报告于洋面向中小企业的服务外包发展策略研究以公司为例理论上的意义在于提供如何针对中小外包服务公司的管理研究，探讨针对这个行业的中小企业应该采用何种管理方式和方法促进公司发展。通过对具体家企业的深入分析，阐述在实际管理中将会遇到的些问题以及解决思路和方法......”。

4、“.....让企业能够得以生存发展下去。希望能够促进企业业务的增长，解决企业的人才管理问题，提高企业服务质量。通过对企业所处的内外部环境的深入分析，将企业中的各种问题进行深入剖析，找寻出适合面向中小企业提供服务的企业的发展模式。研究背景外包直客户在信息化方面的投入和发展，另外方面也给公司带来了业绩的增长。公司在员工的福利方面采取了长期福利制度，就是公司在为员工提供正常的薪资情况下，还负责为员工提供公司的住宿。通过统的住宿安排，缓解了员工的住宿问题，让他们有归属感。在安排住宿的时候，按照上门服务的客户分布区域进行了安排。这样的安排可以让员工避免了下班后的长途奔波劳累，又可以让他们快速的为客户服务。员工因为有了固定的住处，就心理上会比较安定，工作起来更加的踏实勤奋。公司同时还每个月为每个员工按照他们工资的的比率，公司投入这笔钱给他们购买基金份额......”。

5、“.....作为员工长期稳定在公司发展的回报。让员工感觉到公司直在关注他们的成长，并且有长远的福利政策规划。公司的业务流程系统公司自行开发的服务管理参考模型是基于开发的，结合公司多年的服务管理经验，提出的整套规划建设维护企业组织的标准方法。该方法将帮助部门从流程人员和技术三方面来规划企业结构，为部门提供高效的工作流管理系统平台以及灵活量化的服务管理平台。图‐系统框架在公司的应用开发基础平台构建的系统有以下特点遵循的基本原则，分层建设各个模块。各模块独立性强，客户可以选择性部署个或多个模块，以满足不同管理阶段的要求。可与公司的监控软件的无缝集成，可以收集并响应监控系统的事件。基本功能服务台是协调客户和部门之间的关系，为服务运作提供线支持......”。

6、“.....事件管理是帮助客户组织管理机构中多种不同的操作，完成工作过程中的流程管理，实现体化的服务。它直接支持符合的事件管理流程，通过对传入请求的处理功能的优化设计，确保有效地处理所有的事件。问题管理是诊断确定突发事件发生的根源和解决方案，以避免同类问题的再次发生。问题管理强调根本解决问题，事件管理强调迅速解决问题。配置管理管理系统中各个组件的整个生命周期从采购使用到报废，涉及软硬件配置信息。另外，配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终客户影响最小的条件下，为提高服务质量或为解决些问题而作相应的配置改变。发布管理是新系统的发布，可能是企业服务的提升，也可能会带来麻烦，因此在软硬件应用系统各方面，都需要严谨的计划，来进行测试版本控制部署及发布。知识库是不仅对工程师解决问题提供帮助，对于客户解决简单的问题也非常有用......”。

7、“.....统进行事件的记录跟踪控制统计分析等系列管理工作，同时，由客户服务人员做为客户服务的统窗口，为客户透明提供桌面网络数据中心等相关服务的支持过程及状态变化。图‐服务台流程由公司提供的运行的服务响应中心，为客户提供统单联络点，实现基于的服务台职能。服务响应中心作为客户和用户提供单的联系点，服务台响应客户呼叫小时远程监控设施通知客户信息与客户供应沟通提供服务报告执行运营管理任务于洋面向中小企业的服务外包发展策略研究以公司为例协调客户用户和公司的服务团队之间的关系，为服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。提供对管理流程的全面支持，对用户服务请求进行响应，记录所有服务请求和投诉，并分派相应的服务工程师进行远程现场的处理，同时，提供第时间的故障线解决能力。对客户服务请求和投诉进行回访，并根据回访结果决定是否关闭工单，以便形成闭环流程，并根据回访结果的需要重新分派服务工程师进行处理，并可协调客户已有的服务供应商提供统的服务控制......”。

8、“.....展现线二线解决率统计服务满意度统计服务工程师考核等。服务台对所有呼叫均进行对应的转改跟踪以及状态检查，及时通报给客户相关部门，并可按客户预定义的故障升级流程启动升级预案。客户资产管理图‐资产管理登记修改删除查询用户的各类资产项的基本资料资产数据库资产管理工具员工数据财务使用登记资产报表采购数据于洋面向中小企业的服务外包发展策略研究以公司为例管理资产项的生命周期各个阶段，采购入库领用送修报废等等，可以自定义资产的各种变动请求，并可以自定义对应的处理流程关联资产的变更记录和故障请求记录，清楚显示资产的状态和使用情况可对资产项分类管理，客户可以根据需要自定义资产类别的属性能够针对资产类别分配特定的服务级别，与服务台事件管理直接关联分析资产的使用情况，故障对比等数据，有效计划资产成本，为资产利用与投资提供决策支持。本章小结本章通过对公司的情况介绍，然后针对公司的经营模式进行深入分析。近而......”。

9、“.....在人员管理方面深入介绍了公司的员工管理模式和激励模式。通过公司的服务管理流程的介绍，说明了公司的专业服务能力以及完善的流程体系。于洋面向中小企业的服务外包发展策略研究以公司为例第章结论数据显示，目前我国中小企业的数量超过万家，占全国企业总量的。而在当今信息化的社会下，技术的突飞猛进，加之经济危机和自然灾害等的发生，让中小企业逐步认识到了信息化在企业生存发展的重要性。阿里巴巴和淘宝网络电子商务平台的兴起，也让许多中小企业很迫切的想组建自己的电子商务营销平台。服务对于这些企业来说不仅仅是提供基本的维护服务了，而是帮助他们进行电子商务运营的专业服务商。由于中小企业力量的薄弱，信息化的巨大投入是中小企业所承受不起的，因此外包为中小企业信息化方面提供了个新的出路。国内以前主要针对大客户量身定制的外包商，也逐步看到了中小企业这片蓝海，在上个世纪末开始投身中小企业外包服务，这样......”。