1、“.....现代社会对物流的需求也在不断提升。各类快递物流公司可以让人们足不出户便能实现物资快速流通。年是中国快递业发展最为关键的年，年初的金融危机使得各行各业包括快递业遭受到前所未有的冲击，但渡过了年初经济放缓的困难阶段......”。

2、“.....随着各行各业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。年中国电子商会主办的消费电子投诉网共受理快递行业有效投诉宗。总体来说，年快递行业的投诉量较大，较年的宗增长了。投诉共涉及在国内经营的企业达百余家。截止年月日，已处理完毕的投诉宗，正在处理的宗，投诉完成率为。尽管年的投诉量较年增长了成，但从网站回访和投城市的大街小巷，因此无论是居民楼还是郊区，只要是属于业务区域内，他们都必须覆盖，这使得原有的线路安排无法满足客户的增长速度和客户地域的变动。而另方面，客户对派取件反应速度的要求越来越高，稍有延迟便会导致客户的投诉与抱怨。为提高客户的满意度，更好地满足客户的派取件要求，增强与客户的合作关系，联邦快递应对目前的派取件线路安排进行重新评估和调度，其采用的评价指标和变量见表......”。

3、“.....运用下列公式对派取件线路安排进行评估即通过以上公式可以计算出联邦快递目前所需要线路数的总数量，其结果应该也是科学合理的并且具有极大的参考价值。当然，联邦快递也同时需要考虑诸如进口货物延误路况改变或者遇到客户有重货发运需要多名递送员起派取件等特殊情况引发的突发事件对于线路数的要求，而通过调整公式里面的及的取值，可以更好地应付突发事件，提前安排好应急策略，以保证服务质量的稳定性。另外，完全依靠直营开门店的联邦快递目前在全国有个分公司，能覆盖多个城市。因此为了提高覆盖能力，联邦快递需要在未来若干年内进行扩张，增加网点布局，以期覆盖范围遍及主要的地级市......”。

4、“.....联邦快递应采取以下措施来改善目前的抱怨处理流程图彭宏涛六西格玛方法在联邦快递的应用研究建立小时内的投诉反馈机制。对于非常紧急的客户非常关心的问题，联邦快递相关部门应尽可能在小时内作出回复和反馈。如果问题比较复杂，在小时内不能最终解决，仍需要给客户回复并说明解决问题所需时间。跟踪调查。联邦快递应在抱怨处理后的第二周对投诉客户进行跟踪和调查，销售或客服人员可以通过口头询问电话访问或电子邮件等方式，来了解他们对抱给客户作出解释并道歉，取得客户的信任和理解图客户抱怨解决流程客户客服相关部门联邦快递公司的失误客户抱怨客服联系相关部门去处理抱怨向客户承诺，相关同事会在小时内回复。内部自查原因小时之内给客户做出反馈小时之内内部做出最新抱怨处理的状态，结算抱怨报告。否是彭宏涛六西格玛方法在联邦快递的应用研究怨处理流程的满意程度或者仍然存在不满需要进步改进的地方。通过跟踪调查，可以了解到很多投诉频频的根本原因......”。

5、“.....以便将来再次提供类似服务时，引以为戒并加强改进。表最佳解决方案实验结果增加使用便捷交通工具对派取件特别是大宗货件延误现象无明显积极影响。科学计算合理安排线路能使派取件平均反应速度提高。增设站点，扩大运营能力是可行的，但需和公司发展计划合拍。工作责任心和耐心的培养有定效果，但递送员更需学会控制情绪。对员工进行沟通技巧和业务技能的培训对服务态度有明显积极影响。根据时段合理安排客服人员上岗和电话占线时语音系统自动转接站点柜台对客服热线接通率提高有明显积极影响。确定客服为投诉解决中心建立小时投诉反馈机制投诉后第二周进行跟踪调查对投诉处理速度的提高有明显积极影响。改善方案科学计算合理安排线路以提高派取件平均反应速度。根据公司发展计划，适时增设站点，扩大运营能力。对员工进行工作责任心和耐心的培养，以及沟通技巧和业务技能的培训以提升服务态度。根据时段合理安排客服人员上岗......”。

6、“.....确定客服为投诉解决中心建立小时投诉反馈机制投诉后第二周进行跟踪调查以提高投诉处理速度。通过实验表，联邦快递可以通过科学计算合理安排线路，并根据公司发展计划，适时增设站点，扩大运营能力以解决派取件延误问题对员工进行工作责任心和耐心的培养，以及沟通技巧和业务技能的培训以解决递送员服务态度不佳的投诉根据时段合理安排客服人员上岗，在电话占线时设置语音系统自动转接站点柜台以提高客服热线接通率确定客服为投诉解决中心建立小时投诉反馈机制以彭宏涛六西格玛方法在联邦快递的应用研究及投诉后第二周进行跟踪调查等方案来解决投诉处理速度慢的投诉。控制最后在控制阶段，制定操作规范表以使改进方案能长久保持下去。表操作规范工作流程最低要求测量系统抽样检验方法频率负责人工具应急计划持续培训派取件准时平均反应速度提高包裹扫描系统选个样本，投递信息对应订单信息，第周选周周三和周五......”。

7、“.....服务态度投诉对应订单信息，第周选周周三和周五，第二周选周二周四站点负责人规范表格质量部门进行分析站点负责人对员工进行培训客服热线接通等候时间分钟电脑计时选个样本，接通电话数量对应打入电话数量，第周选周周三和周五，第二周选周二周四客服负责人规范表格质量部门进行分析站点负责人对员工进行培训投诉处理及时个工作日投诉理赔系统选个样本，按时处理投诉数量与投诉总量，第周选周周三和周五，第二周选周二周四客服负责人规范表格质量部门进行分析站点负责人对员工进行培训通过上述六西格玛方法，可以找到客户投诉的根本原因，其中有内部原因派送线路不合理员工沟通技能不佳内部沟通不畅工作差错流程差错等和彭宏涛六西格玛方法在联邦快递的应用研究外部原因客观交通状况站点覆盖率不高业务量繁忙非员工差错等。联邦快递可以通过质量改善方案改进流程，并最大程度地提高工作效率，同时也增加了客户满意度，达到了客户的期望。财务案例由于快递运输业业务复杂，数量众多......”。

8、“.....现阶段发生的主要工作失误有以下几种客服称已经递送开票通知，但开票人员称没收到尽管收到开票通知，但由于数量众多，开票人员把急的发票先开了，不急的慢点开，导致有些发票忘了开或者过了很久才开，最终会影响收款。开完发票后，开票人员会根据客服在公共盘上更新的客户联系方式邮寄发票，但由于数量众多，有时会寄错公司有时因同家客户尽管公司名称相同但收件地址不同，或者同家客户尽管公司名称相同地址相同但联系人不同，这会导致开票人员在邮寄发票时会寄错地址或寄错联系人。当天后公司未收到款项催客户付款时，才会得知客户未收到发票。由于寄错的发票基本不会被退回，因此开票人员需要重新开具发票，重新邮寄正确的公司正确的地址正确的收件人。对公司的影响上述工作失误会导致收款时间延长可能形成坏账和重开发票需缴纳额外的税金另外也会增加员工追查发票付出的额外的工作量和流程上的反复......”。

9、“.....每笔开票金额为元银行贷款年利率为，运输业营业税率为。每，笔业务中漏开发票有笔，业务完成后很久才开具发票有笔，发票开完后邮寄给其他客户有笔，发票开完后很久才邮寄发票有笔，那总缺陷数为笔，占总业务量的。每月总业务量万笔天万笔每月总开票额元万笔亿元每月工作缺陷导致收款延误金额亿元千万元每月工作缺陷导致收款延误金额所承担的利息千万元万元彭宏涛六西格玛方法在联邦快递的应用研究每月重开发票导致的税收万笔元万元另外，再假定每，笔缺陷中由于时间过长而导致笔无法收回，形成坏账，占总缺陷的。每月坏账金额千万元万元因此每月总计由于工作缺陷导致的损失万元万元万元万元每年总计由于工作缺陷导致的损失万元万元定义在定义阶段，要了解客户真正的需求是什么，详见下面客户需求分析表。表客户需求分析客户说的对我们业务的意义客户需求“没收到发票”我们没开具发票，或者我们邮寄给其他客户了......”。