1、“.....公司客户是东航大客户市场的部分，对待大客户的服务策略也应加以细化服务细则。表中国东方航空旅客是否为东方万里行会员会员卡金卡会员银卡会员普通卡会员不是会员比例排序由图可知，东航旅客会员总数为，而非会员旅客总数为，说明东航的会员发展空间还很巨大，金卡会员银卡会员和普通卡会员比例为，应针对不同类型的旅客采取不同的服务手段和措施。自己，公司，亲友，其他，高珺中国东方航空服务质量提升策略研究图中国东方航空旅客是自己选择东航的航班忠诚旅客比例由图可知，东航旅客的忠诚度为，非忠诚旅客为，大概比例为，忠诚旅客当中头等舱和公务舱的旅客居多，公司类大客户也居多......”。

2、“.....图中国东方航空旅客使用电子客票比例由图可知，东航旅客使用电子客票的比例为，非电子客票用户为，使用电子客票的旅客比例略高，说明网络的普及已经体现在了东航旅客的购买行为上，忠诚旅客非忠诚旅客电子客票用户非电子客票用户高珺中国东方航空服务质量提升策略研究东航要针对这部分喜好使用电子商务的旅客，做有针对性的服务提升。图中国东方航空旅客是转机乘客比例由图可知，东航转机旅客与非转机旅客的比例为，虽然比例很小，但是每个旅客都有可能成为转机旅客，所以对待中转旅客的服务也是应该加以重视的。图中国东方航空旅客办理乘机手续等候时间比例由图可知，东航旅客办理乘机手续的等候时间为分钟以上的占到了，说明东航在这方面的服务上有所欠缺，应加大力度改善现状，否则这很可能造成旅客转机旅客，非转机旅客，分钟分钟分钟分钟以上高珺中国东方航空服务质量提升策略研究的服务感知极具下降。可见......”。

3、“.....占到了，而岁占到了旅客出行原因为公商务旅客和旅游旅客，占到了，而公商务旅客占到了旅客的购票方式电话购票最多，四种情况基本均分，但根据往年的调研显示，网络购票的百分比在逐年上升旅客选择航班的影响因素前四位为航班时刻安全服务质量和航班正点旅客年内乘机次数次的旅客占到了，次以上的也有旅客职业排名为的为专业技术职员公务员职员自营业者，他们占到了以上旅客当中男士居多，与女性比例为比旅客学历学士最多，其次硕士以上，占到了以上，可见乘坐航班的旅客素质相对比较高旅客月收入元以上的最多，元以上的占到了大概左右旅客三舱比例大概为头等舱公务舱经济舱为，经济舱旅客占到了左右，但是航空公司客运的利润主要来源是头等舱和公务舱旅客机票支付方式大部分为公司和自己买单，两者比为，公司买单占到了以上会员占到了左右，金卡银卡普通卡大概为，非会员还有大概，市场潜力巨大是自己选择东航航班的旅客占到了以上......”。

4、“.....分钟以上占到了，说明我们在这方面可以更大的提高空间......”。

5、“.....可信度较高。问卷的效度，本试卷里的指标是从日积月累的实际工作经验中提取的，经过实践的检验，所以试卷的效度也较高。售票服务，地面服务，空中服务，航班延误服务，航班到达服务，高珺中国东方航空服务质量提升策略研究东航服务质量现状及问题东航服务质量问卷调查结果东航旅客对东航服务质量母变量子变量评价图东航旅客对东航服务质量母变量自变量评价从图中可以看出东航空中售票服务得分较平均分高，而航班延误服务和航班到达服务较平均分低。不同类型旅客对东航服务质量的评价图三舱旅客对东航服务质量评价头等公务舱经济舱高珺中国东方航空服务质量提升策略研究头等舱和公务舱对东航的服务质量评价较高，经济舱的旅客对东航服务质量的评价较低，说明东航针对于头等舱和公务舱的旅客采取了较高质量的服务方式。图自己选择东航航班旅客忠诚旅客对东航服务质量评价有图可知，忠诚旅客对东航服务质量的评价较高，而非忠诚旅客对东航的服务质量评价较低......”。

6、“.....而非忠诚旅客认同感差些，东航应针对这种现象，采取服务手段及策略。综合服务售票服务地面服务空中服务延误服务到达服务忠诚旅客非忠诚旅客高珺中国东方航空服务质量提升策略研究图不同出行原因旅客对东航服务质量评价由图可知，不同出行原因旅客对东航服务质量评价中，旅游旅客评价最高，公商务旅客评价最低，说明在同等服务质量的情况下，旅游旅客更容易满足，而公商务旅客更注重服务感知质量和价值的体现。图不同年龄旅客对东航服务质量评价综合服务售票服务地面服务空中服务延误服务到达服务公商务旅客旅游探亲访友教育培训其他综合服务售票服务地面服务空中服务延误服务到达服务以上高珺中国东方航空服务质量提升策略研究由图可知，在不同年龄旅客对东航服务质量评价中，岁以上老人对东航服务质量评价最高，岁年龄段的旅客对东航服务质量评价最低，这说明老人对服务感知比较容易满足，而作为岁年龄段的社会中的中坚力量来讲，服务质量的感知价值较低......”。

7、“.....不同性别旅客对东航服务质量评价中，男性对东航服务质量的评价较低，女性对东航服务质量的评价较高，这说明作为社会的中坚力量的男性对服务质量的感知质量较低。男性女性高珺中国东方航空服务质量提升策略研究图年内不同乘机次数旅客对东航服务质量评价由图可知，年内不同乘机次数旅客对东航服务质量评价中，随着乘机次数的增多，旅客对东航的服务质量的评价越来越低，说明东航的服务设计当中，没有考虑到对多次乘机旅客的服务感知质量的提升情况或是考虑不周到。图办理乘机手续不同等待时间旅客对东航服务质量评价由图可知，办理乘机手续不同等待时间旅客对东航服务质量评价中随着等待时间的延长，旅客对东航服务质量的评价越低......”。

8、“.....要求航空公司在针对这部分旅客时要引起关注。图是否转机旅客对东航服务质量评价由图可知，是否转机旅客对东航服务质量评价中，转机旅客对东航服务质量评价较高，而不转机旅客对东航服务质量评价较低，说明旅客对东航转机旅客的中转服务是受到旅客的认可的。图是否使用电子客票旅客对东航服务质量评价由图可知，是否使用电子客票旅客对东航服务质量评价中，使用电子客票的旅客转机不转机电子客票非电子客票高珺中国东方航空服务质量提升策略研究对东航服务质量评价较低，而不使用电子客票的旅客对东航的服务质量的评价较高，这说明对于习惯于使用电子商务的现代人来说，他们对东航的服务质量预期更高，而他们对东航的服务质量感知价值较低。三舱旅客头等舱旅客比经济舱旅客评价分值低，说明我们头等舱的服务不如我们经济舱的服务感知好自己选择东航航班的旅客评价分值比不是自己选择东航航班的旅客高，说明自己选择东航航班的旅客对东航的服务有种程度的认可......”。

9、“.....公商务旅客评价分值较低，而旅游的旅客评价分值较高不同年龄的旅客，岁的旅客评价分值较低，以上的旅客评价分值较高不同性别旅客，女性旅客评价分值较高，男性旅客评价分值较低年内不同乘机次数旅客，次的旅客评价最高，随着次数的增多，评价分数也越来越低办理登机手续不同等待时间的旅客，分钟等待时间的旅客评价，等待时间越长，旅客评价越低在是否转机旅客中，转机旅客评价最高，不转机旅客评价最低在是否使用电子客票的旅客中，不使用电子客票的旅客比使用电子客票的旅客评价高......”。