1、“.....经济增速逐步放缓，产业结构也在调整过程中。服务业发展十二五规划中提出，到年，服务业增加值占国内生产总值的比重较年提高个百分点，成为三次产业中比重最高的产业。物业管理行业作为服务行业中的类，也被赋予在转变经济发展方式，调整优化经济结构与保障民生中承担重大责任。物业管理在中国发展了多年，根据不完全统计，截止年上半年，中国物业管理企业总数达万家，从业人员多万人，住宅物业管理规模达到多亿平方米，并以每年以上的幅度递增。物业服务企业以服务为产品，伴随经济的发展和人民生活水平的提升，人们对内容丰富个性化的物业服务的需求也在不断提升，传统的物业服务已经不能满足人们现有的需求。物业行业发展已到了以服务品质加服务产品为发展核心的阶段。同时，由于国内劳动力成本不断上升，物业费难上调市场竞争压力等原因导致物业企业的成本越来越高，利润越来越低，作为劳动密集型产业的物业行业面临的社会环境生存压力复杂多样化。这些因素促使物业企业必须寻扭转现状，寻找新的发展思路......”。

2、“.....是国家批准的个国际化大都市之，十二五时期，是西安建设国际化大都市的启动的关键时期。国际化大都市的个重要标志就是服务业非常发达。在国际化大都市建设的背景下，对于西安的房地产市场将会有更多的物业项目交付。根据西安房地产信息网数据研究中心统计数据显示从年开始，西安市商业物业销量逐年递增，年，西安商业物业的供应量达到了万平方米。截至年底，西安商业物业的成交量达到了万平方米，成交金额达到亿元。这些利好条件下，对于西安市物业管理行业的发展壮大非常有益。图西安市商业物业历年销量与金额走势图截止年月，西安市物业企业共有家，获得物业管理级资质的家，二级物业管理资质的家，三级物业资质的家，统计情况见图所示。图年西安市物业企业资质等级统计获得优秀示范项目的共家，其中获得国优的有家，省级示范单位的，市级文明单位的家。以上优秀示范项目均为西安市物业企业所管理的个项目，其最重要的是以服务品质管理水平为评判标准。而根据年中国物业管理协会组织的年全国物业服务企业综合排名研究报告中显示......”。

3、“.....西北地区入榜的地方物业企业有来自新乌鲁木齐和兰州市的，西安本地的物业服务企业没有家入围。说明西安市地的物业服务企业从管理面积示范项目数量营业收入净利润资产总额等方面均达不到进入国内物业企业百强的能力。西安本土物业企业在各方面的能力提升还有太多的空间。公司的状况公司成立于年月，公司是家从事现代服务业的国有服务型公司。业务涵盖物业管理服务，产权式酒店家政服务，展会服务，社区便民服务，市二〇三年四月三日星期三政工程，文化艺术交流活动组织策划等现代服务业重要门类。公司的前身是由物业公司发展起来的，的管理提升都是需要亟待解决的问题内部服务质量方面服务质量及服务意识通过员工面谈，的受访者认为周围的服务人员普遍责任心不强，服务意识欠缺，除了领导关注的问题会尽快行动，其他客户的事情相对关注度不够。互相推诿能少干就少干的现象在公司线员工中存在较普遍内部人员认为引起客户投诉问题的主要原因为内部流程复杂内部人员责任划分不清维修质量差服务人员的责任心致使投诉处理的时效性服务质量较差......”。

4、“.....出现客户投诉的时候，受理人员对问题的严重性估计不足，隐瞒投诉问题的处理，导致客户投诉升级。综合以上的问题，引起客户投诉的主要原因方面在于公司内部管理的客户投诉体系没有个完善的质量标准，另外人员处理投诉时的经验技巧专业技能不足也是引起这个问题的主要原因。的人员认为公司处理客户投诉的还是有效果的，但也存在个别情况只有通过上级领导投诉才能引起关注的，这类问题通常是项目的权限解决不了的问题，反映出对客户投诉问题的上报处理过程中的反馈机制能不能得到有效的验证。二〇三年四月三日星期三质量管理的执行公司在执行了年质量管理体系后，受访者均认为对公司的服务质量提升有所帮助，但是质量标准的很多文件落实不下去，原因是公司更新过的文件制度经常在基层接收不到而内部培训工作由于员工流动性快跟不上。所以，服务质量标准方面有很多不完善的地方需要补充，另方面由于管理上的原因在执行的时候出现偏差大的情况。公司存在的主要问题小结通过客户满意度及员工访谈的方式得出公司主要存在以下问题客户服务质量差异大......”。

5、“.....过度依赖服务人员个人的服务质量。比如出现客户投诉时，客服人员的服务水平直接决定了客户满意度，导致客户满意度直接和服务人员的素质相关，服务流程化和标准化欠缺。客户在体验服务时的便利性也得不到体现。根据对重点项目进行客户满意度调查，住宅类和写字楼项目对客服人员处理投诉的态度及投诉的时效性两个指标来看，住宅类的这两个指标的满意度率均低于对项目服务的整体满意度，写字楼四个项目中有两个项目的投诉服务态度时效性低于对项目服务的整体满意度。住宅的投诉服务敏感度较商业项目突出。住宅住宅写字楼写字写字楼写字楼客服处理投诉态度满意度客服处理投诉时效性满意度投诉处理综合满意度项目服务整体满意度投诉满意度与项目整体满意度差此次调研的结果和日常工作中所反映出的问题基本致，客户投诉时客服人员的服务态度，处理问题的响应速度，是影响客户满意度最重要的环节。服务产品结构需要改进，市场资源整合能力低物业管理服务收入占到公司收入的，物业管理收入比例过大......”。

6、“.....经营性的服务产品，只有家政保洁工程维保营销策划社区文化等，最关键的是这些服务产品目前还没有形成核心的产品线，业务数量少，客户群不多，业务拓展没有完全走向市场。当前的产品结构是否适合企业的特点能否发挥企业优势企业经营方面的核心产品线应该定位在哪些产品上需要明确。同时，公司各类服务资源和服务产品信息不能共享资源浪费严重。服务产品在得不到整合的情况下，不能发挥最大的效能，需要借助信息化管理的手段进行管理。组织效率及人力资源管理效能低公司在快速发展的过程中，服务人员的整体素质偏低服务意识较差。物业管理者的水平跟不上发展的需要，人员的多数项目管理者的意识还停留在人治的方法上，科学化系统化的管理意识还有太多的欠缺。内部管理水平低，没有形成集团化管理的基础。公司至今连邮箱都没有普遍使用，大量的内部公文还处在纸质流程审批阶段。由于内部管理的效率低下，导致出现问题需要处理时，审批流程繁琐导致的效率低下，客户出现问题时，得不到快速的服务响应和沟通，伤害业主感情的事情时有发生......”。

7、“.....管理者的能力跟不上公司的发展需要，企业文化还没有形成促进企业发展的核心价值观。管理者与员工之间相互影响，使员工的满意度也在不断的降低。绩效考核形同虚设，激励机制起不到激励员工的作用。问题产生的原因分析管理基础差与企业快速发展之间的矛盾物业服务行业在国内起步晚，行业门槛低，多数公司规模小，管理水平普遍较低。随着国家政策环境逐步规范，行业标准和规则逐步建立起来的情况下，业主消费意识的成熟度不断提升，物业行业市场竞争程度也不断加剧。目前，国内大部分物业公司是地产公司的配套服务公司包括万科金地中海这样的国内著名的物业公司，物业管理项目基本依赖开发商的项目交付，不需要企业自己在市场上开拓资源。公司正是经历从地产开发单位的附属单位，逐步转向市场化运作企业转型阶段。公司短短几年内接管项目数量不断增加，从简单管理迈向集团化管理，存在管理体系落后对外服务响应速度慢客户服务质量跟不上人员能力不足新的管理方法和理念难贯彻等问题是市场化的必然，也是物业企业快速发展过程中普遍存在的问题......”。

8、“.....为长期发展打好基础。服务标准化水平低物业企业是通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润的，服务就是其核心竞争力的产品，是在行业竞争中各企业服务水平高低的重要体现。在物业企业提供服务的各个环节均能反映出服务质量，服务差异性体现在服务全过程的每个细节上。公司是国家级物业服务企业，国家行业管理上对级物业资质有服务标准。但在服务的过程中服务的细节比标准有着更为详细和高的要求，在实际的服务过程中每个项目的服务水平差异性大，就在于服务的标准化程度不够，质量管理的没有形成闭环，过度依赖管理人员的个人能力和责任心。现场服务人员的个人素质能力决定了现场服务水平的高低，管理人员的管理能力决定了项目的管理水平。与市场化要求的管理标准化流程化的服务还有很大的差距。另外公司管理的物业项目种类较多，企业的核心业务服务标准没有专注于特定的服务领域，比如说万科绿城是以住宅类为主的物业公司，在住宅的服务精细化管理各个环节更专注专业。而公司目前的项目虽然以写字楼为主......”。

9、“.....导致服务品质细节化专业化管理基础薄弱，如果不从管理根源上解决组织效能的二〇三年四月三日星期三发挥，很难提升服务品质和客户满意度。日益增长的客户需求与服务产品的提供能力西安作为内陆城市，物业管理的发展水平和沿海城市差距较大，以前的人们对物业管理的概念还只停留在小区的水电气暖垃圾处理的服务概念上。近几年国内外著名的地产商和物业企业纷纷入驻西安，高档社区和写字楼的出现，使人们对物业管理有了新的概念和认识。服务的产品细分服务需求多样化个性化差异化，导致物业管理服务需从提供延伸服务产品增加客户体验方面提升客户满意度。物业企业的发展趋势决定了物业企业要向多元化服务产品多样化的方向发展，否则永远摆脱不了低利润劳动密集型产业的特性。市场决定了公司目前的发展必须要增加提供多种服务的能力。企业内部资源的整合是提升服务质量，挖掘服务产品的基础。公司客户服务模式的改进思路根据目前公司发现存在的问题及原因分析得出的结论......”。