1、“.....年上半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决，为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件，来访件。消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。消费者的投诉业务多。意见与建议采集热线企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服务科学决策都有着重要的意义。目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见和建议。信访办设有市长热线与市长信箱，企业群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。存在的问题服务质量问题首先是非办公时间如何为群众服务的问题。消费者协会指挥中心指挥中心等部门都提出了这样的问题。在非办公时间，群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有的条件下，难以满足群众的这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加大量的人员。所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工劳动。其次是信息传递的及时性问题。目前，由于技术的限制......”。

2、“.....有关部门领导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。最后是对服务过程的如实记录问题。例如，工作人员在电话中接受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录，很难得到令人满意的解决。工作效率问题工作效率问题表现在以下几个方面第，统计分析的效率问题。目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。工作人员希望能够依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。第二，重复劳动问题。大量问题具有致性，工作人员回答这个问题，是机械性的重复劳动。工作人员希望通过技术手段把他们从这种简单的重复劳动中解放出来。第三，办结时限问题。大多数审批项目的办结时限是个工作日，有的是两三个工作日。这与几年之前比较起来，办事效率已经提高了很多......”。

3、“.....工作人员提出能否通过呼叫中心的使用来确立办结时限标准及其它服务标准。资源共享问题目前，各部门还没有实现资源共享，这就造成了些问题。不同部门对企业群众的同个问题的回答不致。由于全市不同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同，更新速度不统，造成个新的政策或数据出来后，有些部门及时更新，有些则很久还没有更新。这样当企业群众来查询相关信息时，回答就出现偏差。由于无法获得定的资料，而致使企业群众提出的问题不能够得到及时的解决。这个问题有两种情况，种是部门内部资料没有使用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出份资料非常困难，使找资料的人产生畏难情绪而放弃找资料另种是部门之间由于信息交流的壁垒造成个部门在办事时很难得到另外个部门的相关资料，从而影响工作。项目建设必要性分析虽然石河子信息化工作在师市领导的支持下，取得了定的成绩。但由于基础条件经济发展水平等因素的制约......”。

4、“.....如何依靠现有条件，依靠先进的技术，提升师市信息化建设，更好适应西部大开发和新疆发展的需要已成为当务之急。扬长避短，充分发挥本地通信资源优势目前，师市团场职工电脑拥有量和上网用户数还很低，与电话用户数相比低得更多，网络的基础设施也不够完善。上网收费目前偏高，通信成本还普遍处在个比较高的水平。据统计，截至年底，石河子固定电话用户达到万户，移动电话用户达到万户，均较上年增长。固定电话普及率达到每百人部，移动电话普及率达到每百人部，两项排名均居自治区前列。以上所有数据表明电话的普及率是所有通信手段中最高的，而且电话及附属服务具有最佳的交互效果。通过电话人们可进行迅速直接明确的沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网与之相比就要弱的多，交互性能远远不如电话。因此，石河子呼叫中心的建设，既有利于充分发挥我区的通信资源优势又做到了以人为本，即充分重视人的需求，从满足群众对信息化不同层次不同形式的需求出发......”。

5、“.....通过最便捷的信息化服务形式和内容，全心全意为群众服务。避免重复建设，节省政府财政支出石河子信息化经过数年的建设，已经渡过了初始期。截至目前为止，有关部门根据自己的行业特色分别开通了各自的热线。如工商服务热线建设系统服务热线质监服务热线市长政府热线劳动与社保服务热线以及物价投诉热线等。虽然这些热线都在运营，但仅有投诉类热线收到较好的效果，其他咨询服务类热线运营的效果却很弱，为什么因为信息资源过于分散，管理又等呼叫中心软件系统服务器系统系统数字录音系统应用系统般根据实际需求开发等。基于架构开发还需相关中间件商业软件等。同样以上投资由电信公司提供。呼叫中心平台建设，除了要考虑以上普遍问题外，还会有较为特别的需求。比如通过手机短信双向等方式进行呼叫接入。项目运营平台声讯平台，语音平台由各电信运营商提供。师市政府不需要在基本运营平台上大的投入，而只需要配套部分必要工作设备如计算机，座席台......”。

6、“.....资金筹措呼叫中心运营平台费用主要由电信运营商负责解决，相关软件接口开发费用由师市财政拨款。社会经济效益分析与预期效果经济效益分析通过开办呼叫中心增值业务，如高考成绩查询等，提高呼叫中心单位时间的利用效率，成为真正的热线，从而创造出可观的经济效益。提高员工的生产力，降低人力成本。提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益。人员调度弹性化，降低平均管理成本。提高咨询人员的工作效率减轻劳动强度减少人员的使用。咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统进行自动化半自动化的快速收集与整理，使得每次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益。以台呼叫举例目前石河子的呼叫量大致为次，这样根据目前乌鲁木齐的通信用户数，这样我们可以得到平均每用户的的呼叫次数为次而建设的石河子政府呼叫中心业务由于内容涉及广，便民业务项目多，信息量大的众多特点，其呼叫次数远比量大的多......”。

7、“.....执政为民的亲民政府形象通过建设政府呼叫中心，提高服务质量，为广大群众提供个性化全天侯的服务，达到次通话，全程服务的效果，群众能迅速得到所需要不重复的信息，而且信息准确率较以往大大提高。改善投资环境，提高政府服务效率通过建设政府呼叫中心，为企业提供各方面的信息咨询与查询服务，方便简化企业办事流程，改善石河子投资环境，吸引投资。同时通过对服务人员的成绩可量化训练制度化等措施，提高工作效率，服务品质致化标准化，增加消费者忠诚度满意度，大幅度提升客户咨询问题解决问题的满意度。呼叫中心可将所收集到的信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者，供决策参考。帮助企业建立科学规范的用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛的再利用，创造更多的经济效益。通过呼叫中心加强了人员的量化管理，使得员工在标准化规范化的环境下工作。好的管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人的效益。反腐倡廉，保持党的先进性通过政府呼叫中心......”。

8、“.....实行政务公开，增强政府办事的透明性，有利于保持党的先进性。项目的风险分析技术风险分析本系统分为硬件设备和软件两大部分。硬件设备，特别是交换机及，技术已经很成熟，故障率非常低。特别是我们选择的硬件供应厂商是全球著名的厂商，能够保证系统的稳定可靠性。软件部分需要根据具体的应用需求进行设计和开发。软件系统，特别是座席软件的灵活性易用性界面的合理性统计报表模板的可选择性是比较关键的问题。系统维护问题。由于系统涉及的技术很多，如果仅仅依靠石河子现有的技术人员进行技术维护，有较大的难度，可依托电信公司维护。施工风险分析呼叫中心的系统建设涉及到很多个部门，而且每个部门都有自己的特色和要求。在实施过程中，实施方需要确切把握各部门的业务需求才能建设使用的系统。方面需要实施方技术人员的努力，另方面需要相关业务部门的配合。特别是各相关部门之间能否很好地配合，是系统建设能否顺利实施的关键。呼叫中心涉及到专用硬件和软件两部分......”。

9、“.....实施过程中软件的质量进度控制是需要努力控制的风险。应用风险分析政府呼叫中心的最大风险在应用阶段，主要表现在以下几个问题。呼叫中心应用人员及呼叫中心维护人员，是呼叫中心最重要的财富。避免和应对人员风险对呼叫中心的正常运作有着非常重要的意义。人员素质包括如下几个方面服务人员的计算机水平，服务人员需要通过计算机查询相关信息以满足呼入人的需求，这需要服务人员有比较熟练的计算机应用水平。服务人员的业务水平，服务人员必须精通相关业务，由于信息系统虽然可以存储大量信息，但机器毕竟是机器，很多问题需要服务人员灵活处理，服务人员的业务水平将直接影响到呼叫中心的服务水平，对呼叫中心声誉有着直接的影响。技术人员的日常维护水平，呼叫中心是个技术性很强的综合系统，需要维护人员有比较广的技术背景。其次是公众使用积极性风险。在政府呼叫中心投入使用的初期，大部分群众对它的了解太少，或根本就不知道呼叫中心的接入号码......”。