1、“.....特别是顾客导向理论的发展确定了组织成员作为 组织内部顾客的地位。公务员是政府组织的组织成员但时至 今日他们仍是政府组织的管理对象和管理工具。在强调服务 为上的今天这样的定位既与社会发展不相适应也与当前服 务型政府的建设相悖。公务员激励机制改革的最直接目的就 是通过机制的变革与创新最大限度地调动公务员的工作积 极性使其能够更高效地为公众提供更为高质量的服务。公众 是政府的顾客公务员也是政府的顾客。要让公众满意前提 是让公务员满意。让公务员满意除了运用薪酬等传统的激励 手段之外更为重要的是政府组织对其地位的准确认知将其 作为内部顾客并提供相应服务包括提供培训职业发展等......”。

2、“..... 公务员身份的特殊性问题。 公务员的身份问题跟政府组织对其的定位密切相关。为 什么要将公务员定位为内部顾客施以相应的管理措施 其根源就在于公务员身份的特殊性。作为政府组织的成员 公务员代表政府向社会提供服务是政府服务于社会的直接 实行者作为个普通的公民公务员也和其他社会公众样 是政府服务的直接对象。这也使得公务员的顾客身份变得复 杂化。方面公务员是政府组织的内部顾客政府的内部管 理要为其提供相应服务满足其需求进而实现对外部公众或 顾客的服务目标。另方面公务员也是政府组织的外部顾 客作为普通公众的员他们的需求同样也是政府管理不能 忽略的......”。

3、“.....归结起来公务员的需求分两个 方面法创造开发并实现顾客价值从而使 得组织发展难以获得充分的支持。因此顾客导向最根本的出 发点在于对顾客需求的把握。实现顾客价值与组织价值 目标的统是顾客导向的最终目标 个组织的生存与发展仅靠顾客价值的实现来支撑显然 是不够的也是危险的。除了顾客价值之外组织自身的价值追 求社会责任等等也是个组织生存与发展的重要目标。此 外顾客价值的实现本身也是组织目标的个组成部分。因此 顾客导向的终极目标就是将顾客价值与组织价值目标融合 统起来实现顾客与组织的双赢。 顾客顾客价值顾客需求以及组织价值目标顾客导向 就是围绕着这四个要素进行管理的......”。

4、“.....具体来说基 于顾客导向的公务员激励机制创新主要体现在以下几个方 面 引入顾客导向理念准确定位公务员 公务员到底应该如何定位这个问题是整个激励机制发 挥作用的关键所在核心所在。 公务员首先是顾客然后才是服务者。 直以来作为政府管理事务的具体实施者的公务员其 首要身份就是代表政府服务大众的公务人员。从激励的角度 看个只强调对外服务而忽略对内服务的组织至少在组织 成员工作满意度方面是无法达到激励目标的更不要说以此 来获取组织成员的组织承诺......”。

5、“.....这是激励机制发动起作用的根本理念。只有把公务 员当成是顾客通过使公务员满意来获取高效高质的工作 成绩才能使公务员当好个服务者。 顾客导向提倡根据顾客的特点和需要以及顾客对相关 产品与服务的反馈来提供产品和服务以此获得满意的忠诚 的长久的顾客群建立起互惠双赢和谐愉快的关系。由此 获得顾客对组织的依赖信任与支持为组织拓宽服务领域积 极贡献。将公务员作为政府的顾客来实施激励是对公务员组 织生存与成长各方面需要的重视也是对公务员对政府的价 值的肯定。政府将公务员视为顾客为其提供的产品和服务主 要是帮助其在政府中生存与发展的各项激励措施......”。

6、“.....因此这样的激励定位是必须的。 公务员首先是内部顾客然后才是外部顾客。 公务员作为政府顾客的身份还要再细分。因为除了公 务员这个身份之外他们还有另外个身份即普通公众。 作为普通公众公务员是政府的外部顾客享受政府提供给社 会的各种公共产品与公共服务。比如公务员下班后乘坐地铁 或公交车吃完晚饭到公园去散步假日里开着私家车行走 在高速公路上到医院去看病等等。那么政府激励机制的设 计与创新是着重从公务员的外部顾客身份入手还是从其内 部顾客身份入手呢也就是说激励是侧重于满足公务员的公 众化需求还是公务员的组织化需求呢笔者认为公务员首先 是内部顾客然后才是外部顾客。原因有二是公务员作为 内部顾客的需求相对而言比较容易把握激励容易到位......”。

7、“.....作为公务员制度当中与公务员自身 绩效政府绩效及政府管理目标密切相关的激励机制其改革 与创新也还在探索中逐步健全与完善。本文对此将从个新 的角度切入探索在顾客导向下公务员激励机制的创新问 题。这角度的切入也是基于政府改革过程中顾客导向 理念的提出旨在通过强调公务员的顾客定位将公务员 激励机制的改革创新与政府的变革发展联系起来打造公务 员及政府共同成长与发展的双赢局面进而推动政府管理目 标的实现......”。

8、“.....斯图亚特缪勒的这句话从另个侧面 也反映出激励对政府部门的重要性所在。公务员激励机制 市政府引导公务员的行为方式和价值观念以实现行政目标 的过程是政府为实现公共行政目标按预定的标准和程序将 行政资源分配给公务员或行政组织从而引导公务员的行为 方式和价值观念的过程。作为直接作用并影响公务员行 为与绩效的组织管理工具公务员激励机制是公务员制度的 重要组成部分它是公务员制度运作的润滑油和催动剂。在进 行多年的公务员制度改革中公务员激励制度的变革与创新 直接影响着整个公务员制度改革的进程与实效。建立支高 效高组织承诺高素质的公务员队伍无疑是公务员制度改 革的最直接目标也是政府革新的个必要条件。这样支队 伍的建设需要激励制度发挥其关键性的牵引作用......”。

9、“.....改革往哪里走创新思路如何都将直接决定支 公务员队伍的整体品质。自年月日中华人民共 和国公务员法颁布以来公务员激励机制开始走上法制化道 路。然而尽管公务员激励机制在改革的路子上已经往法律规 范方向迈出了很大的步但仅仅由法律规范的约束或保障 并不足以使其发挥出最佳的效用公务员激励机制的改革还 要探索更多的新的路径。 就当前公务员激励机制改革的现状而言有两个重要的 障碍还没有引起足够的重视而它们可能就是将公务员激励 机制改革推入困境的关键所在。 公务员的定位问题 这是阻碍公务员激励机制改革进程最关键的因素之。 公务员的定位问题通俗的说就是政府组织把作为其组织成 员的公务员摆在个什么样的位置上看待......”。