1、“.....强化服务提供者的角色，本手册 及其支持文件中均将物业管理称为物业服务。物业服务物业管理 物业管理服务在本手册及其支持文件中具有相同的含义。 顾客 顾客是指物业服务的接受者，具体包括业主租赁住户，以及配套商业网 点的经营商户或其他物业使用人。 前期介入 前期介入是指物业管理企业在正式验收接管物业项目前，依据开发商要 求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。 项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必 须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行。 专责人员 专责是指对项工作的结果负完全责任，或主要责任。但专责并不 意味着专职，也可以是兼职。 授权人员部门 授权人或授权人员是指公司规定具有项决策执行或监督检查权力的 人员......”。

2、“.....也可以是上级领导根据实际工作需 要，在其职权范围内做出的临时授权。 临时授权工作的责任般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高 级管理人员的书面批准。 服务理念 我们秉承万达集团服务关注细节的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。 服务关注细节要求我们在顾客需求和期望的识别服务策划服务提供过 程服务控制服务改进和创新等方面必须深入和细致。 重视每位顾客的每项需求和期望，逐步建立科学严谨量化的信息搜 集和分析方法，准确把握顾客的需求期望及其变化。 建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客 观依据。 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤责任 方法工具记录人员资格和监控要求等。 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需 求和期望，建立全员全过程的成本控制机制。 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步......”。

3、“.....致力于识别并满足顾客的 需求的期望，提升顾客能力维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是 营造和维护安全舒适温馨的工作和生活环境 提供及时便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到 服务质量是每位员工努力的目标和责任 认真对待每位顾客的服务需求 与顾客进行充分坦诚和持续的沟通 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 目标 为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 中长期目标 持续发展和维护万达物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中 具体明确。 年度目标包括的内容有经济目标质量目标安全目标管理目标四个方面。 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求......”。

4、“..... 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为 核心，并包含顾客投诉质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能 层级公司部门管理处专业班组等。顾客满意程度的细化指标应包括不限于 总体满意程度服务人员态度服务人员仪容仪表保洁服务绿化服务公共区 域消杀服务安全管理服务车辆服务电梯服务中央空调服务供电状况供 水状况上门维修服务社区文化投诉处理情况等。 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客内部员工 的生命和财产题应及时通过行政人 事部向管理公司物业管理部反映。 负责实施品质培训 编制总体培训计划并组织落实。 监督各部门专业的培训实施情况。 对总体培训效果负责。 负责质量监督与改进 根据本手册要求落实三级检查机制，具体负责实施本公司月检，监督周 检日常检查实施情况......”。

5、“.....监督指导各专业的质量统计分析。 负责纠正与预防措施的跟踪验证。 方案的落实与调整 跟踪被批准的方案实施情况。 协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。 其它常规职能参考如下 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标。 负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包供方的评价与选择。 负责定期分析顾客投诉信息，并组织重大投诉的处理。 负责组织顾客满意度调查工作。 负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。 负责组织公司创优评先活动。 财务部职能 根据国家有关财经法规政策制度，制定公司财务管理制度和会计核算办 法 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标 负责组织编制公司年度收支预算计划 实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给 按月季年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书 定期开展经济活动分析，提出改进意见......”。

6、“.....参与供方的评价与选择 负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项 负责组织经济合同的评审，建立合同台帐 办理现金收付和银行结算业务 负责公司采购的预决算审核工作 负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作 负责财务档案的管理工作 制订本部门业务培训计划，并组织实施 配合外部和内部的财务审计工作 负责与财务税务银行工商等部门和客户的沟通联络。 管理处 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成部门责任目标 负责制定本部门年度月份工作计划，并组织实施 按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量 负责辖区内的绿化清洁消杀日常管理 负责辖区内的公共秩序维护车辆消防日常管理 负责辖区内房屋本体公共设施设备的日常维修养护......”。

7、“..... 总则 管理公司物业服务管理体系的建立实施和改进是为了不断增强顾客满意，提 升万达地产品牌。 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持致，并 以书面文件系统地加以规定和阐述。 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的 物业管理制度，形成本手册及其支持文件。 本手册及其支持文件着重于界定管理公司项目所在公司物业分公司在物业 服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动， 以及各物业分公司提供物业服务的统规范要求做出规定。 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进 步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。 管理体系建立和实施的基本原则 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向对外的顾客导向和对内的 业务流程导向......”。

8、“.....确保顾客 需求和期望得到识别确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建 立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客 的需要和期望。 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务 流程过程，以业务流程为核心，在识别分析和确定业务流程的基础上，合理划 分权责明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。 管理体系建立和实施过程 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为 方案管理 识别评审确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目 标和内部过程运作要求 目标管理 根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和 工作责任 计划管理 通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过 程，从而确保物业服务运作满足预期的策划方案的要求。 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上......”。

9、“.....并合理的安排过程的顺序 确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。 测量监控和分析这些过程 采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。 管理体系对物业分公司总经理的要求 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第责任人，必须确保在 本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总 经理必须做到 采取适宜的措施，如培训会议宣传栏简报个别沟通等，向下属各级 员工传达集团公司服务理念管理公司物业服务方针和目标 将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源 持续关注物业服务绩效......”。