1、“.....即包括了产品的适用性和符合性的全部内 涵。 记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 注记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证预防措施和 纠正措施的证据。 工作程序 质量记录分类及其清单 质量记录的分类及其清单见质量记录清单，各部门必须建立 本部门的质量记录清单，实时更新。 由于上级单位等指定的专用质量记录表格，均列入质量记录清 单，并按本程序要求进行控制。 质量记录的标识质量记录标识由质量记录发生部门按文件编号规定中质量记 录的编号规定进行。 质量记录的填写 填写质量记录时，填写内容要完整准确，字迹要工整清晰， 签署齐全，不得涂改。 质量记录的收集 质量记录的收集由各记录部门按质量记录清单上的时间要求 自行整理，质量记录般每月收集次。行政部负责检查。 质量记录的装订归档贮存和保管 收集齐全的质量记录由收集部门分类后用线装订成册......”。

2、“..... 质量记录的借阅 所有质量记录的借阅实行审批制。本公司人员借阅有关质量记 录，由保存部门负责人审批公司以外人员查阅有关质量记录则 由管理者代表审批。所有质量记录的借阅必须填写质量记录借 阅表。 质量记录的销毁 超过保存期需销毁的质量记录，必须先由各部门负责人填写质 量记录销毁审批表，报经管理者代表批准后由质量记录的 保存部门统销毁。需作资料留存的，加盖作保留资料章，隔离 存放。销毁时，应由两人在场见证，并在审批表上签名......”。

3、“.....收总数 违规制止及时率 违规制止及时率 违规制止及时数各管理处各管理处半年 违规制止总数 报修按时完成率 报修按时完成率 报修按时完成数技术部各管理处每月 报修总数 重大维修项目监 督率 重大维修项目 监督率 重大维修项目监督数技术部技术部半年 重大维修项目总数 房屋及配套 设施公共 设施场所完 好率 技术部 年 联检实施率 联检实施率 联检实施数技术部技术部每月 联检应实施总数 复检合格率 复检合格率 复检合格数技术部技术部每月 复检总数 消防设施设备检 查率 消防设施设备 检查率 消防设施设备检查数保安部各管理处每月 消防设施设备应检查总数 持证上岗率 持证上岗率 持证上岗数技术部技术部半年 应持证上岗总数 序 号总目标 统计部门 周期部门岗位目标计算方式统计部门 执行部门 岗位 统计 周期 备 注 用户对物业 管理满意 率 服务 质量部 年 服务策划率 ......”。

4、“.....服务策划率 服务项目策划数服务 质量部 服务 质量部年新增加服务项目总数 管理人员上岗培 训合格率 管理人员上岗培 训合格率 管理人员上岗培训合格数资源部资源部每季 管理人员上岗培训总数 对专业公司监督 率 对专业公司 监督执行率 已监督项目数服务 质量部 技术部各 管理处每月抽查监督项目总数 顾客意见应诉率 顾客意见应诉率 费通知书发放数财务部各管理处每季 缴费通知书应发放总数 银行扣款送盘及 时率 银行扣款送盘 及时率 银行扣款送盘及时数额财务部财务部每季 银行扣款送盘总数额 办理诉讼及时率办理诉讼及时率办理诉讼及时案数财务部资源部每季应办理诉讼总案数 质量目标计算方法 房屋完好率 房屋及配套设施公 共设施场所完好率 用户对物业管理满意率 治安案件发生率符合要求 计划达成率 物业管理服务 费用收缴率 质量目标控制程序 目的 确......”。

5、“.....以确保各有关部门达成质量目标，满足公司管理目标需求及 顾客需求。 适用范围 房屋完好数 管理房屋总数 房屋及配套设施公共设施场所完好数 房屋及配套设施公共设施场所总数 用户对物业管理满意数 调查用户数 计划达成数 计划任务总数 物业管理服务费用年度收缴实际数 物业管理服务费用年度应收缴总数本程序适用于利嘉物业管理公司开展质量目标制定和评价的各 项活动。 职责 总经理负责制定质量目标。 管理者代表定期评价质量目标的达成。 管理者代表编制质量目标的评价方法和频次,审批目标管理方 案。 各部门主管负责制定达成质量目标的措施，对目标达成情况进行 评价并向管理者代表汇报。 定义 质量目标根据质量方针的要求，企业在定期间内所要达到的 预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短， 可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组 成部分......”。

6、“.....以便于统领导层的思想，成为激励 职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。 注质量目标通常依据组织的质量方针制定。 注通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 质量方针目标的展开指将已确定企业质量方针目标逐级往下层 扩展细化为各级的中小目标和措施，以保证企业总目标的实 现。 持续改进增强满足要求的能力的循环活动。注制定改进目标和寻求改进机会的过程是个持续过程，该 过程使用审核发现和审核结论数据分析管理评审或其他方法， 其结果通常导致纠正措施或预防措施。 工作程序 质量目标制定 总经理根据公司的总体战略和经营方针，制定质量目标，包括中长期努力达成的目标 年度质量目标。 下年度的质量目标的制定，在本年底由管理者代表完成，总经理 审批后颁布。 管理层在制定质量目标时，必须明确与质量目标相关的责任部 门，并将各目标分解落实到各相关部门。 确定实现质量目标所需的资源，并提供必要的资源支持......”。

7、“..... 质量目标策划 管理者代表负责编制实现各项质量目标所需采取的措施及各目 标的评价方法和频次，并形成正式的文件质量目标管理方案 及质量目标计算方法，提交总经理批准。 质量目标管理方案至少包括以下内容 与部门相关的目标 实现目标相关的责任人 为实现目标采取的措施 目标完成情况及检查频次 质量目标评价。各责任部门根据质量目标管理方案及质量目标计算方法， 对所负责的质量目标实现及相应措施开展质量管理活动，并收集 质量目标相应的数据，按方案中规定的评价周期进行统计并形成 质量目标评价报告提交管理者代表。各部门的评价报告至少 包括以下内容 要求完成的目标和措施 目标达成的结果具体的数据和已采取的措施 未达成目标的原因分析和对策。 管理者代表根据各部门的目标达成情况，汇总成总体目标达成的 评价报告，在最近次管理例会中向总经理汇报。 每年年底管理评审前，各责任部门向管理者代表提交年度质量目 标的达成情况汇报......”。

8、“.....提交管理评审会议。 纠正与预防措施 针对质量目标评价中发现的不足，管理者代表确定是否需发出 纠正措施记录预防措施记录，具体流程按程序文件纠 正措施控制程序预防措施控制程序的执行。 相关文件 质量目标管理方案 质量目标计算方法 纠正措施控制程序 预防措施控制程序质量记录 质量目标评价报告 各区域报修按时完成率统计表 房屋重大维修项目监督统计表 不合格项纠正执行统计表 纠正措施记录 预防措施记录 管理例会规定 公司例会规定 公司工作例会主要是对公司各部区域的每月每周运作情况进行 汇报检查组织协调落实进度布置任务。会议所做出的决定对各部 门有约束力。各项任务的落实执行情况是各部门绩效考核的重要依据。 会议时间每月第周星期二上午九时正。 二会议地点公司会议室。 三参加人员总经理副总经理各部门经理区域经理以上 人员......”。

9、“..... 工作汇报由需要补充说明的与会人员扼要发言 由各部门经理区域经理汇报本月提交例会协调的事宜 工作协调和对策总经理就各部门反映问题作出协调意见 和要求。 会议总结交办各部门任务及完成时间。 会后各项任务跟进落实情况由资源部负责汇总。会议纪要须在 会议后两天内整理完毕，经主持人签发，印发到与会人员，并抄报 公司董事长。 二部门会议规定 部门工作例会主要是对本部门各职能人员每月周工作情况进行 汇报检查小结，贯彻落实公司制度各阶段布置的任务。例会 所作出的决定对本部门人员有约束力，必须落实执行并要求做好跟 进工作。落实各项任务的执行情况将是各人绩效考核的重要依据......”。