1、“.....服从公司统调度，严格执行例检和严禁三品上 车。 七对于不服从安全管理的，包括脱保不年审车不 年审证不整改隐患和证照不齐的人和车，管理人员有权更 换驾驶员和暂扣车辆。 投诉处理制度 要求建立小时值班制度，确保投诉渠道畅通 二受理人员包括接待人员和电话接线员应当做到 服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉 人的基本信息和反映事件的有关情况 三受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规 四受理人员要掌握定的沟通和询问技巧，通过与投 诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详 细了解与投诉密切相关的要点和细节问题 五受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并 归档保存 六受理投诉时，要按照投诉人误解的予以政策解释 矛盾纠纷的予以调和化解故意违章的予以坚决受理的工 作要求，遵循合法合理合情的工作原则......”。

2、“.....应明确告知并讲明道理对 能够当场答复的，应当场给予答复对需要进步调查和处 理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期 限，要求其耐心等待 七受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当 承担的义务如配合调查举证等，告知投诉人投诉的时 效性以及不得无理投诉或胡乱举报 八在受理投诉过程中，若发现重大突发事件苗头性 事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示客运主管部 门有关领导。 九投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度 热情，用语文明。 十要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实 为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴 十投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合 法利益应当维护 十二投诉般应在天内处理完毕，信访件应在 个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当 先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要 及时上报投诉处理情况 十三投诉受处理过程中......”。

3、“..... 票务登记管理制度 公司应随时备齐所有票据，妥善保存，建立档案 票据管理员应积极与税务等部门联系，及时补充库 存票据 所有票据领取时必须由从业者签字并做好登记 凡私自转卖或赠予票证所引起的经济纠纷等均由个 人负责，公司将配合有关部门严肃查处 认真做好票务管理的相关工作。 车辆维修保养制度 为了加强车辆正常维修保养，保证车辆正常运行预防 和避免因机械事故，而造成交通事故，保障公司财产和人民 群众生命安全，特制定车辆保养维修有关规定。 车辆进行保养和维修，必须在有资质的定点修理厂 维修保养，并进行登记。 二营运车辆驾驶员应努力学习专业技术，出车前收 车后驾驶员必须严格做到行车证照手续齐全，礼貌待 客，按规定运价收费，服从有关部门的检查，遵章守法， 做到按城市客运管理部门要求完善各种营运服务设施，规 范营运行为 六驾驶员之间不能相互转卖票据......”。

4、“.....凡私自转卖或赠予票据所引起的经济纠纷 等均由个人负责，公司将配合有关部门严肃查处 营运车辆定期进场安检制度 为了保证人民群众和从业者的人身财产安全，根据有关 规定制订营运车辆定期进场安检制度 公司每月定期对运营车辆回场检查，所有车辆必须 回公司进行车辆技术状况检查。 二凡三年以上的车辆，除每月定期由公司统检查外， 每月还应增加次例检。 三每次检查应由安全工作人员对车辆的刹车方向 灯光车容车貌及灭火器等内容检查登记，双方签字，对不 合格的检查内容要求立即整改。 四凡不参加安全例检的车辆，公司将暂扣相关手续， 车辆不得投入运营。 安全例会制度 为了搞好安全运营管理，增强驾驶员安全法律法规意 识，有效预防各类安全事故特制定本制度。 公司每月定期召开安全学习会，总结安全工作，通 报安全情况，学习相关规定，进行安全教育，提出安全要求。 不断提高驾驶员的安全生产观念......”。

5、“.....不得由他人代替。 三凡参会者，在会议中必须端正会风，遵守会场纪律。 不得交头接耳，并认真听讲，做好安全学习内容的记录。 如有疑问，待会议完毕后，方可向安全人员提问。 四凡公司营运驾驶员必须自觉努力学习安全知 识，按时参加每月次的安全学习会。 五凡参加会议的驾驶员必须签名报到。不得迟到 早退，如遇急事不能参加会议必须提前向公司请假，并 得到同意。 六对无故不参加安全学习的驾驶员，公司将进行 查处。次未参加者将单独进行补会。全年三次未参 加者，将列入不良记录名单，并提请市客运处注销该驾 驶员的出租车服务资格。 七公司必须对参会驾驶员进行严格的考勤登记并 存档，年终时在安全总结大会上当众公布考勤记录并对 多次迟到早退缺席的人员作出严肃处理。 驾驶员定期培训学习制度 公司全体从业人员均为培训教育学习的对象， 均应无条件自觉地参加公司组织的各种教育培训课 程，车辆驾驶员为培训重点......”。

6、“..... 三公司的培训教育工作每月举行次，每次不少 于课时。 四培训教育工作的形式应形象生动，内容应丰富 多彩，也可采用请进来走出去的方式，即请执法人 员客管交警和其它法律工作者上课，到事故案发 地也可以音像制品代替直击现场等。主持学习的管 理人员，必须有内容有形式有记录有签字，严 防走过场，搞形式主义或代签字。 五授课人课前要认真准备讲义和教材，保证授课 质量，达到良好的培训教育效果。 六对因故未能参加安全培训和教育学习的人员， 要及时组织补课对无故不参加安全培训和教育学习 的驾驶员要进行停运补课。 七安全管理人员每半年要进行次安全培训教育 学习工作总结，并对下半年的教育培训工作制定出租学 习计划。 应急保障制度 为贯彻安全第......”。

7、“..... 提高应对风险和防范事故的能力，保障人民生命财产 安全，最大限度地减少财产损失，环境损害和社会影 响，特制定以下制度 坚持以人为本，减少危害，预防为主，统 领导，分析负责，职责明确，快速反应的原则。 二建立应急领导组和应急预案，确保此项工作不 走过场。 三每年进行次应急管理培训和应急演练，提高 应急队伍的反应速度和实践能力。 四根据预案做好救援设备器材防护用品工 具药品等保障工作，确保经费物资供应。 五对应急救援设备设施要定期进行检测维护 更新，确保性能完好。 公司人员管理制度 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促 进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律 法规及公司章程的规定，特制定以下制度 全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项 规章制度和决定。 认真执行工作时间，按时上下班，不得迟到早 退，随意缺勤，有事必须履行请假手续。 上班时间要衣冠整齐，穿工作服，佩胸卡，保 持整洁......”。

8、“.....努力完成领导交给的任务， 提高办事效率。 热爱工作岗位，礼貌热情待客，工作期间使用 文明用语，工作要善始善终。 全体员工刻苦学习文化和专业知识，不断提高 整体素质和水平，造就支思想好作风硬业务强 技术精的员工队伍。 公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率 提倡厉行节约，反对铺张浪费提倡员工团结互助， 同舟共济，发扬集体合作和集体创新精神，增强团体 的凝聚力和向心力。 员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程 和各项规章制度的行为，都要予以追究。 目录 营运车辆管理制度 驾驶员管理制度 公司值班制度 投诉处理制度 票务登记管理制度 车辆维修保养制度 定期学习培训制度 营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度 公司安全生产制度 服务质量管理制度 应急保障制度 公司人员管理制度 营运车辆管理制度 建立健全营运车辆档案，车档，做到内容详实 完整连续......”。

9、“.....运营服务设施及标志齐全统，计价器功能正常座套 干净，符合营运出租车管理规范 三不准带病投入营运，车辆的制动轮胎转向灯 光雨刮器传动系统等必须随时处于良好技术状态 四按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的 年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营 运 五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和 收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障， 使车辆随时保持技术状况良好 六营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶 七符合其它有关规定。 驾驶员服务质量管理制度 为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市 客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定，特制定 本制度。 建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到 人档，内容要真实有效 二保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务， 亲切和蔼，端庄稳重，落落大方 三做到面容清洁，发式大方......”。