1、“.....因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将这两种技术集成。它主要利用目前很普遍电话手段与社会公众建立联系，同时利用后台计算机系统，为社会提供大量相关信息。当然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入接入短消息接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好贴近群众，倾听民声，加强政府与市民沟通，快速有效地传达民情民意，解决市民生活中实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众之间建立个信息交流桥梁。整个电子政务系统面向公众三个系统行政审批大厅窗口政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公众个大门户。建设石河子政府呼叫中心就是建立个统面向用户多媒体呼叫中心平台，通过统特服号码接入，实现统用户服务界面，统热线功能和统政府业务标准，集中受理用户对政府服务需求，成为为用户提供政府机关综合性服务无形窗口。系统采用先进通讯与计算机相结合技术......”。

2、“.....将自动语音查询人工服务信息资料处理紧密结合起来，提供小时不间断服务。市民可以利用电话传真网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现问题进行批评投诉，对重大案件进行举报，方便了群众，为传统以电话为主要接入方式政府热线电话注入了新活力，树立了政府勤政为民形象。项目背景党十六大提出以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新型工业化道路以来，我国信息化推进工作按照统筹规划资源共享应用主导面向市场安全可靠务实求效指导方针，积极促进信息技术在国民经济和社会发展中各个领域应用，在推进电子政务信息资源开发利用信息安全及信息化法律法规建设和促进信息产业发展等诸多方面，取得了重要进展。根据中共中央办公厅国务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作若干意见中办发号文件精神......”。

3、“.....为充分利用现代信息和网络技术，推进政务信息公开和政务信息资源开发利用，进步改进政府面向公众服务能力，在石河子推进政府呼叫中心建设已势在必行。项目意义信息时代全球面临将是全方位信息化，实施以信息化推动社会工业化现代化发展战略具有重要意义。政府呼叫中心作为通信与计算机技术相结合，以门户整体服务形象出现在消费者面前。从而解决师市旅游企业小散弱差状况，使单体企业盈利水平与旅游行业状况持续向好相适应。有利于招商引资，改善投资环境目前，石河子已经有若干小规模呼叫中心服务于工商税务质检等部门。这些系统各自且不具规模，通常些社会问题会牵涉到上述好几个部门，存在重复投资和资源无法有效利用问题，给投资商造成了极大不便。如果能够将分散在各个领域职能部门，如城市建设环境保护工商税务市政交通社区等集中到个统呼叫中心平台上来，旦遇到突发事件，可以统协调各个职能部门，将有效地提升监管力度和处理事件能力。此外，由于实现了小时热线咨询服务，呼叫中心可以根据投资者要求进行人工解答......”。

4、“.....实现政策法规城市指南办事指南投资指南申办资料收费标准等信息查询和发布。该项目建成将彻底改变以往办事盖章跑断腿传统工作方式，极大提高办事效率。这如何为群众服务问题。消费者协会指挥中心指挥中心等部门都提出了这样问题。在非办公时间，群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有条件下，难以满足群众这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加大量人员。所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工劳动。其次是信息传递及时性问题。目前，由于技术限制，办案结果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。有关部门领导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。最后是对服务过程如实记录问题。例如，工作人员在电话中接受群众咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程如实记录，很难得到令人满意解决......”。

5、“.....统计分析效率问题。目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。工作人员希望能够依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。第二，重复劳动问题。大量问题具有致性，工作人员回答这个问题，是机械性重复劳动。工作人员希望通过技术手段把他们从这种简单重复劳动中解放出来。第三，办结时限问题。大多数审批项目办结时限是个工作日，有是两三个工作日。这与几年之前比较起来，办事效率已经提高了很多，可有些群众还是不满意。工作人员提出能否通过呼叫中心使用来确立办结时限标准及其它服务标准。资源共享问题目前，各部门还没有实现资源共享，这就造成了些问题。不同部门对企业群众同个问题回答不致。由于全市不同部门之间没有共享资源，各自保存自己文件，由于管理水平不同，更新速度不统，造成个新政策或数据出来后，有些部门及时更新，有些则很久还没有更新。这样当企业群众来查询相关信息时，回答就出现偏差。由于无法获得定资料，而致使企业群众提出问题不能够得到及时解决......”。

6、“.....种是部门内部资料没有使用信息化管理，由于历史资料累计，要找出份资料非常困难，使找资料人产生畏难情绪而放弃找资料另种是部门之间由于信息交流壁垒造成个部门在办事时很难得到另外个部门相关资料，从而影响工作。项目建设必要性分析虽然石河子信息化工作在师市领导支持下，取得了定成绩。但由于基础条件经济发展水平等因素制约，与国内发达地区在信息技术应用水平信息和知识获取能力上差距仍然十分明显。如何依靠现有条件，依靠先进技术，提升师市信息化建设，更好适应西部大开发和新疆发展需要已成为当务之急。扬长避短，充分发挥本地通信资源优势目前，师市团场职工电脑拥有量和上网用户数还很低，与电话用户数相比低得更多，网络基础设施也不够完善。上网收费目前偏高，通信成本还普遍处在个比较高水平。据统计，截至年底，石河子固定电话用户达到万户，移动电话用户达到万户，均较上年增长。固定电话普及率达到每百人部，移动电话普及率达到每百人部，两项排名均居自治区前列......”。

7、“.....而且电话及附属服务具有最佳交互效果。通过电话人们可进行迅速直接明确沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网与之相比就要弱多，交互性能远远不如电话。因此，石河子呼叫中心建设，既有利于充分发挥我区通信资源优势又做到了以人为本，即充分重视人需求，从满足群众对信息化不同层次不同形式需求出发，不断提高信息化对人类自身发展服务能力，通过最便捷信息化服务形式和内容，全心全意为群众服务。避免重复建设，节省政府财政支出石河子信息化经过数年建设，已经渡过了初始期。截至目前为止，有关部门根据自己行业特色分别开通了各自热线。如工商服务热线建设系统服务热线质监服务热线市长政府热线劳动与社保服务热线以及物价投诉热线等。虽然这些热线都在运营，但仅有投诉类热线收到较好效果，其他咨询服务类热线运营效果却很弱，为什么因为信息资源过于分散，管理又不便，因此，尽快建立个统号码政府呼叫中心，将是个重要发展趋势。首先，针对不同问题会面对不同部门，有不同号码，比如，联系工商......”。

8、“.....他们都会有各自电话号码。民众要准确无误记住这些号码已十分困难，更不要说在具体询问过程中会不可避免涉及其他行部门问题，造成个热线只能解决单问题，甚至连单问题都不能切实解决尴尬局面。这给民众造成了极大不便，所以整合是政府呼叫中心个必要趋势。国内很多城市目前也在建设各种政务和服务呼叫中心，如齐齐哈尔。它以市政府联合发文形式要求市政府各部门共同参与建设政府呼叫中心，为全社会提供政务服务和相应商务服务形式。其次，按照现代化信息化建设思路，根据政府相关部门业务流程，在政府统规划和标准下，通过个强有力沟通与协调，从应用上对现有资源进行系统有机开发利用，尽快建立个覆盖经济和社会发展全局跨部门跨领域政府呼叫中心平台，使工商环保城建质监劳动社保物价城管旅游质量市长专线等部门现有信息库尽快实现共享，也将有利于避免各自为战重复建设资金浪费。总之，政府呼叫中心建立不仅可以节省政府财政支出，集中政府优势信息资源，使其最大限度公用化，还便于与公众交流，更好服务于公众......”。

9、“.....网络基础设施也不够完善。上网收费目前偏高，通信成本还普遍处在个比较高水平。据统计，截至年底，石河子固定电话用户达到万户，移动电话用户达到万户，均较上年增长。固定电话普及率达到每百人部，移动电话普及率达到每百人部，两项排名均居自治区前列。以上所有数据表明电话普及率是所有通信手段中最高，而且电话及附属服务具有最佳交互效果。通过电话人们可进行迅速直接明确沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网与之相比就要弱多，交互性能远远不如电话。因此，石河子呼叫中心建设，既有利于充分发挥我区通信资源优势又做到了以人为本，即充分重视人需求，从满足群众对信息化不同层次不同形式需求出发，不断提高信息化对人类自身发展服务能力，通过最便捷信息化服务形式和内容，全心全意为群众服务。避免重复建设，节省政府财政支出石河子信息化经过数年建设，已经渡过了初始期。截至目前为止，有关部门根据自己行业特色分别开通了各自热线......”。