1、“.....系统提供输入界面客户服务中心业务量统计表按月访问情况详单第章客户服务中心建设第章概述近年来，随着迅猛发展，给用户带来了方便，也对服务质量有了更高要求。为提高服务和业务管理水平，树立企业良好服务形象。今年，省正建立全省客户服务中心系统，为明年客户服务年作准备，各个地市客服中心建设正顺利地进行，省中心建设迫在眉睫。省局客户服务监督中心设置在省局，在行政和业务上由省局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务......”。

2、“.....不直接参与客户服务处理。主要功能有负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务。定义并接受全省各地市客服中心上传各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。省中心建设采用中心模式，中心机构人员和设备，直属省局。第章系统结构业务组织结构省局客户服务监督中心设置在省局，在行政和业务上由省局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。省中心建设采用中心模式。中心机构人员和设备，直属省局，集中负责省内服务统计监督管理漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据......”。

3、“.....省中心业务组织结构图如下图业析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图业务分类受理量分析图等。其他未列统计功能可根据实际情况，快速添加。质量监督检查模块质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量通过其业务受理记录报表录音等数据检查其服务质量通过远程监听抽查话务员服务质量通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况反映，当然也接受用户主动投诉。国际漫游受理模块国际漫游受理模块主要受理部中心派单国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用户咨询和投诉受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据还可根据具体情况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单处理情况可通过内嵌报表模块，产生基本报表。具体实现功能参照邮电部客服中心业务技术规范国际漫游中心部分......”。

4、“.....并上报全国中心。用户满意度调查用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通客户服务系统评价，总结自身工作，发现问题，解决问题。是对下属各地市客户服务中心实施监督和管理工作同时接受国际漫游服务业务。集中负责省内服务相关数据进行统计分析，对全省客服建设进行宏观调控，为全省业务经营网络维护和建设提供依据。省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。监督检查指导考核本省内各地市中心工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表接待客户越级来信来访，并及时反馈处理结果对全省客户状况咨询及投诉情况及用户行为进行统计分析上报并提出处理改进意见培训省内客户服务人员。省中心建设采用中心模式......”。

5、“.....直属省局省中心主要功能包括数据处理统计分析资料查询监督检查国内漫游服务国际漫游服务用户调查数据传输自检演示智能排队机集中监视和远程质检等。数据处理省中心数据处理功能是对各地市客服中心发送来业务数据进行处理，同时生成省中心及部中心所需要结果数据。统计分析省中心能够对所得到业务数据进行统计。统计结果可以按不同形式形成报表和文件存储。同时省中心还能够对已有数据进行分析。资料查询省中心业务数据以数据库形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种查询条件组合来定义具体查询。服务监督通过省中心服务热线电话，接受用户对服务态度及服务质量投诉，达到检查各地市客服中心服务水平目。省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过普通市话实行监听并浏览个话务员处理过程。同时，从智能排队机集中监控终端可以实时监视各本地网客户服务中心话务员状态。国内漫游服务国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传和外省经部中心下传漫游类及计费类投诉申告业务......”。

6、“.....主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。省中心国际漫游服务业务范围是负责全省国际漫游客户服务管理协调工作负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面咨询和障碍投诉协助有关部门处理本省内国际漫游客户服务方面有关问题负责将用户投诉及时分发和处理负责将国际漫游障碍处理情况及时反馈用户负责将发现重大网络故障局数据漏错等问题及时通报运维部负责全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。用户调查包括用户满意度调查用户需求调查。此外，也提供用户对业务上或管理上产生些误解进行政策法规宣传。数据传输省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。在省内，统以协议方式传送业务数据。智能排队机集中监视智能排队机集中监视可以使省中心人员在第时间了解各地智能排队机设备运行情况话务量情况话务员情况等......”。

7、“.....同时，从智能排队机集中监视终端可以实时监视各本地网客服中心话务员状态。第章系统硬件设备要求省质量监督检查及国际漫游服务中心总体要求省中心系统是个客户机服务器结构计算机局域网系统，支持协议在关键设备上采用服务器冗余模型路由冗余模型通讯介质冗余模型在建设上要求高性能大容量高可靠性并具有良好可管理性和伸缩性，以满足业务增长需要系统配置至少满足年内业务发展需要。所有硬件设备均必须能安全过渡年。省中心系统由数据库服务器服务器远程传输设备终端设备以及打印机高速外存和备份等外部设备组成。此外，还有子系统，见第九章。数据库服务器要求采用主备式结构，具有较大网络吞吐量和处理能力，以及较高可用性。采用服务器实现。采用位或位以上，可平滑升级。内存单机内存至少为，主机系统内存应具有定扩充能力。存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁带备份装置。网络支持，或其他高速局域网。操作系统采用或操作系统，操作简便图形化界面......”。

8、“.....路由器要求性能好，可靠性高模块化结构，模块可实现热拔插支持全部种类和接口和协议可在不影响网络情况下，在线重配置软件。调制解调器要求支持及或接入。速率至少秒。微机服务器具有主备分担方式工作能力，同时具有纠错检错重发功能。服务器采用服务器或工作站。采用位或位以上，可平滑升级。内存单机内存至少为，内存应具有定扩充能力。存储单机内置硬盘至少，诉处理情况统计汇总分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。用户调查包括用户满意度调查用户需求调查。此外，也提供用户对业务上或管理上产生些误解进行政策法规宣传。数据传输省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。在省内，统以协议方式传送业务数据。智能排队机集中监视智能排队机集中监视可以使省中心人员在第时间了解各地智能排队机设备运行情况话务量情况话务员情况等。远程质检远程质检是省中心质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网客服中心话务员工作情况。同时......”。

9、“.....第章系统硬件设备要求省质量监督检查及国际漫游服务中心总体要求省中心系统是个客户机服务器结构计算机局域网系统，支持协议在关键设备上采用服务器冗余模型路由冗余模型通讯介质冗余模型在建设上要求高性能大容量高可靠性并具有良好可管理性和伸缩性，以满足业务增长需要系统配置至少满足年内业务发展需要。所有硬件设备均必须能安全过渡年。省中心系统由数据库服务器服务器远程传输设备终端设备以及打印机高速外存和备份等外部设备组成。此外，还有子系统，见第九章。数据库服务器要求采用主备式结构，具有较大网络吞吐量和处理能力，以及较高可用性。采用服务器实现。采用位或位以上，可平滑升级。内存单机内存至少为，主机系统内存应具有定扩充能力。存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁带备份装置。网络支持，或其他高速局域网。操作系统采用或操作系统，操作简便图形化界面。服务器其设备包括微机服务器路由器和调制解调器等。路由器要求性能好，可靠性高模块化结构......”。