1、“.....我们也改了很多毛病，例如口头语语气语调对话技巧等，都是越来越规范。虽然这年中我们取得了定进步给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。电力公司客户服务中心个人总结全文完。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。现发现东城区些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。电力公司客户服务中心个人总结材料。用户室内漏电保护器旁有两个按扭，个是复位按扭当线路短路或漏电，开关掉闸时......”。

2、“.....按下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。般情况下，用户应每个月做次掉闸试验以确定漏电保护器是否要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括煤气上下水电小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄使用户的问题得到解决该讲清的定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后民供电。电力公司客户服务中心个人总结材料......”。

3、“.....具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。接听电话时要认真，注意听用户讲的每句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。业务及问题处理方面新建小区，咨询有关临时转正式用电问题可以这样解释因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工栋出售栋，期间不具备转成正式供电条件......”。

4、“.....电力公司客办理相关手续。关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。用户室内漏电保护器旁有两个按扭，个是复位按扭当线路短路或漏电，开关掉闸时，按下此按扭开关即可合上另个是试验按扭有字型标志如果电确，内容应简明扼要，像些望查看电工已查请先联系强烈要求等话没必要填写，确有重要事情再注明。般的报修单尽量以统的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话......”。

5、“.....从而减少投诉单的生成。现发现东城区些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权般属于电力录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到些记者或法律意识较强的用户来电话咨询些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅巧等，都是越来越规范。虽然这年中我们取得了定进步......”。

6、“.....不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的年里，我们希望能再多些有关业务的此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。以上个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉......”。

7、“.....是为用户着想，此类投诉就没必要受理。用户室内漏电保护器旁有两个按扭，个是复位按扭当线路短路或漏电，开关掉闸时，按下此按扭开关即可合上另个是试验按扭有字型标志如果电表出线有电，按下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。般情况下，用户应每个月做次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。工作单处理及其它方面因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像些望查看电工已查请先联系强烈要求等话没必要填写，确有重要事情再注明。般的报修单尽量以统的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括煤气上下水电小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续......”。

8、“.....其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。接听电话时要认真，注意听用户讲的每句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决该讲清的定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。业务及问题处理方面新建小区，咨询有关临时转正式用电问题可以这样解释因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工栋出售栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。电力公司客户服务中心个人总结材料......”。

9、“.....具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤电水气等公用设施的使用。如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于原因与用户发生争执并有打伤用户行为时可以这样解释既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。接听电话时要认真，注意听用户讲的每句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决该讲清的定要向用户讲清楚......”。